由于网购家电涉及网购平台、物流、厂家等多个环节，按照大部分网上商城的退换货流程，消费者需要先将家电返厂或寄至厂家售后中心检测，开具检测报告后才能进行退换货。采访中记者了解到，有不少消费者担心，一旦商品质量出现问题，光是将问题商品托运返厂就将消耗消费者的大量时间和精力，加之网上商城还有复杂的免责条款，假如电商、物流公司和厂家间相互推诿，最终损害的只会是消费者的利益。

　　中国电子商务研究中心最新发布的《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，该中心下设的中国电子商务投诉与维权公共服务平台2011年共收到近10万起投诉，其中有52%发生在网购领域，而在投诉热点中，家电位列网购投诉榜第三，其中送货延迟、退款问题、售后服务、产品质量等是投诉的热点。

　　中国消费者协会秘书长助理徐炽表示，电子商务为消费者带来了很多便利，但是该协会投诉统计分析表明，在家电网购领域仍然存在诸多问题，特别是在产品的安装、维修等售后服务方面还存在诸多不尽如人意的问题。

　　网购家电考验卖家服务能力

　　网购家电无论是物流还是商品的安装、维修都考验着卖家的服务能力，但从目前看来，电商的服务能力参差不齐。业内人士表示，即使是很正规的网站，其售后服务只能达到最基本的退换货、包修等保障。刚开始凭借网站创业者的激情和人性化约束，在送货和售后上能快速响应，但一旦业务做大了，管理跟不上，流程上就很容易出现漏洞。这一点，既令网站方头疼，又让消费者不敢放手在网上购买大宗家电。

　　五百城电子商务有限公司CEO梁红生认为，安装型家电网购的痛点就在于家电企业的物流配送、安装服务体系与新兴的电商服务模式“不接轨”。之所以出现这样的问题，就在于目前家电网上商城的建设者和管理者大多是销售3C产品起家，其运营方式也更适合于体积小巧的数码产品及小家电等对售后服务要求不高、仅需要快速配送的产品。而对于大家电，特别是安装型家电的消费者需求缺乏了解。目前家电网购平台的竞争正在走入线下渠道初期竞争的误区，即拼命烧钱、比拼价格、扩张规模。

　　记者了解到，目前网购家电的售后服务主要来自两方面，一是商品本身的三包服务；二是家电网购平台的消费者保障机制。但是，不同网购平台的消费者保障机制也有所不同，比如京东、当当的“7天退换”，以及淘宝的“假一赔三”等等。此外，有业内人士告诉记者，决定家电网购的售后水平很重要的一点就是电商与厂家的约定，但不同厂商对于网售家电的保修政策有所差异。此外如一些电动工具等商品也不在国家三包范围之内，一旦发现产品质量问题就会造成企业之间的扯皮。

　　另据了解，一些订单量较大的电商会与物流公司签订特别合同，如丢失和损坏率在2‰，物流公司可以免赔，如超过2‰，则不管是什么原因都由物流公司按照零售价格的七八折来赔付。有的大电商甚至要求物流公司提前交付押金。而订单量少的小电商往往处于弱势地位，一旦发生消费纠纷也最容易扯皮。

　　针对自身的短处，一些家电网上商城开始发力。如为了解决消费者在买电视时遇到的送货安装分离、服务人员多次上门的问题，新七天在北京首度推出了买电视即买即送即装即看的一条龙服务，专业售后人员上门送货时现场拆箱验机、调试、安装，直到消费者满意为止，若遇质量问题则立即拉回，次日为客户更换新机；五百城则推出了“一城一网、本地交易、本城配送、本城服务”业务模式，通过创新的结算管理方法，避免售后服务中的扯皮现象。

　　解决依据仍是谁销售谁负责

　　在网络这个新兴渠道上，不论是在物流方面还是在产品的售后服务方面，消费者都向本报反映过，当产品在接收后，使用中出现问题时，就会被电商、品牌商、代理商、物流公司等各方面当作皮球踢来踢去。

　　对于家电网购中的扯皮现象，北京汇佳律师事务所主任邱宝昌指出，其实问题的解决依然应该遵循谁销售谁负责的原则，这是《消费者权益保护法》要求销售商必须承担的责任。当产品送达消费者要求的目的地后，消费者应对产品的外观进行相应的检验，主要是查看产品的外观是否有破损等，如果发现问题消费者有权当场退货。但是消费者并不是行家，不可能对问题作出完全准确的判断。因此，此后产品再发生任何问题，除了使用不当等人为故障，都应由销售企业负责。除非事前消费者与销售企业另有约定。至于此后的责任区分，则应由销售企业与物流公司、品牌商、代理商等相关方面根据事前约定来确定。

　　“其实国家标准里对于各方的权利义务已经规定得很明确了。”新七天电器网品牌总监田原表示，目前家电网购市场正在逐渐走向规范，国内几家知名电商还是能够较好地遵守国家相关规定。但是部分网上商城的售后客服不够专业，导致沟通交流障碍，并给消费者留下了扯皮的印象。

（责任编辑：殷俊红）