【赛迪网讯】3月9日消息，昨日，“新变革 新服务——2013年中国平板电视3.15品质与服务座谈会”在京召开。各主流彩电制造企业代表及行业相关专家齐聚一堂，就目前中国平板电视品质与服务问题进行深刻讨论。 中国电子商会副秘书长陆刃波在大会上发布了《2013年中国平板电视消费者满意度调研报告》。

中国电子商会副秘书长 陆刃波

报告数据显示，现阶段消费者对平板电视使用满意度与售后满意度指数分别达到93和81，同比增长2个百分点和1个百分点。其中，国产品牌海信、TCL、创维、康佳、海尔、联想，外资品牌夏普、索尼、LG、三星满意度指数均高于平均水平。

陆刃波跟大家分享了调研报告的几个观点：

第一，平板电视产品使用及售后服务满意度指数同比均有增长，产品多元化考量服务的创新水平。

陆刃波表示，随着3D、智能、超高清等电视技术的多元化发展，消费者对售后服务的水平也在日益提升，竞争正在逐步由售前转移到售后。

第二，智能电视软件故障处理问题成为售后服务的盲点。

陆刃波表示，电视发展到今天，已经完成了音质、画质的提升，智能电视已经有4K显示技术了，甚至达到了8K，国内厂商也在做4K电视，画质没有问题，音质相对来说也很好。但在智能方面，操作复杂性、配置的维护和软件的升级调试，都没有解决售后的问题。彩电销量比较大，消费者对品牌考虑比较多的，所以一定要重视售后，现在没有标准的规范，包括法律法规的强制，所以企业一定要自律。

第三，家电网上商城成平板电视新兴购买渠道，24岁~35岁年龄段的男性或将成为主要消费群体。

陆刃波表示，调查平板电视购买渠道时发现，通过家电网上商城购买平板电视产品的人群已占到42%；大家电网购模式正在通过便捷的购买方式冲击着传统渠道模式。在未来一二级城市，大家的购买模式肯定是以电子商务为主，这是毋庸置疑的。此外，在年龄分布上，24岁~35岁的样本占75%。以及性别的比例，男性64%、女性是36%，平板电视购买渠道网上商城已经达到42%，所以我们彩电企业要重视电子商务。

第四，电商售后服务问题亮红灯，“重售出，轻售后”问题亟待解决。

陆刃波表示，电商会出现问题得当原因是电商一般重售出，轻售后。家电网上商城迅速崛起，但就关于家电网购投诉的问题也随之而来。调研数据显示，目前投诉的问题主要集中在产品质量与实际不符、物流效率低、服务人员整体素质差三大方面，问题的出现使消费者对电商信任度持续降低。彩电在网上物流效率低的原因就是因为它的安装问题，所以电商重售出、轻售后这是亟待解决的问题。

同时，陆刃波对未来平板电视售后服务发展提出了五点建议：

建议一：产品技术的升级加速企业间的市场竞争，售后服务水平的同步跟进也很重要。

建议二：制定智能电视售后服务创新机制对彩电企业提出了更高要求。智能电视的出现使产品售后服务将不单只局限于产品质量问题，提升智能电视产品用户体验和解决多元化产品出现的新问题才是关键。现阶段，海信、TCL、创维、联想、康佳、海尔、LG等主流彩电品牌在智能电视售后方面已有拓展。

建议三：家电电商售后服务发展离不开传统渠道的支持，线上线下互补共赢是关键。

陆刃波表示，在电商快速发展的大背景下，彩电企业不仅可以通过自建线上商城的方式掌控渠道，还可以与电商开拓权责明确的合作模式，充分利用双方的优势资源，如物流支撑、售后服务共享、双向监督机制建立、消费权益双重保障，从而规避掉消费者对于电商安全性的质疑，重塑消费信赖，达到互利共赢的局面。

建议四：提升售后服务专业度，有效的拉近与消费者的距离，赢取消费者信赖。

陆刃波表示，智能电视重要的还是要变得简单，售后服务的专业性也要提高。

建议五：完善电商销售产业链是赢得市场的关键因素。