近年来，家电领域的发展日新月异，新的技术不断被运用到家电行业中，家电产品更智能、更健康，购买更方便，但随着新技术的演进，消费者在购买和使用家电产品的过程中也遇到了新的问题，尤其是在售后服务领域显得尤为突出。

　　智能电视售后成“三包”盲点

　　中国电子商会的一项调查显示，目前智能电视的市场认知度已经达到96%，预计2013年全国智能电视销量将接近2000万台。也正是因为新技术、新产品的不断出现，由此而来的售后服务问题也更加多样复杂，简单的硬件维修已经无法满足消费者日益提升的服务需求，《2012年中国平板电视质量分析报告》显示，包括智能电视在内的平板电视2012年投诉量攀升，占家电投诉总量的18.6%，其中软件服务问题占到电视总投诉量的一半，问题主要集中在软硬件升级不能同步、联网后病毒与木马威胁、APP应用下载不了及安装后出现卡屏、死机等方面。

　　而零点咨询的一项调研显示，80%的智能电视消费者仍仅限于使用“收看电视节目”等传统电视功能，人机交互、多屏互动、程序应用体验等智能电视联网功能，激活率普遍偏低。中国电子商会发布的《中国智能电视售后服务白皮书》也认为，智能电视操作复杂、运行速度慢等问题影响消费者购买智能电视。相对于传统电视，智能电视功能与配置更加复杂，用户的售后服务需求在单一的硬件故障维修基础上，增加了系统配置维护、软件升级调试、使用演示指导等全新的多样化需求，但电视智能化所带来的新售后需求却游离于传统“三包”服务之外，目前各彩电品牌智能电视售后维修标准各异，对于智能电视硬件维修均按照国家三包规定进行维修，而在软件服务上，尚无明确规定。

　　作为创新科技产品，智能电视本身存在操作复杂性，大部分消费者还是需要专业技术人员的使用指导才能顺畅使用，企业亟需配备专业化的人员上门安装讲解，因此，对于智能电视软件故障如何处理的问题上，成为售后服务盲点，还有待进一步完善，妥善处理软件升级维修是智能电视发展的根本。