(口碑家电网-2012-3-15)   由于购买方便，价格相对优惠，越来越多的消费者开始选择在网上购买大件家电，比如冰箱、洗衣机、电视机等等。而业界对网购市场的潜力也早已认可，去年，新旧渠道商乃至生产厂商就纷纷发力，在家电网购领域上演着群雄逐鹿。不过随着交易量的上升，各种各样的问题也随之而来。在享受便利的同时，如何保障自己的权益不受损害，消费者的确需要一双“精明眼”。

　　家住广州的陈先生(化名)龙年春节之前在某电商网站看到一台康佳牌的42英寸3D电视在售，价格不到3000元。由于价格优惠，陈先生果断出手。网站效率也很高，头一日陈先生下单，第二日该网站委托的快递企业就上门送货了。当时陈先生不在家，由其母亲代为收获查验，拆开包装后，发现屏幕上有两个白点。快递服务人员称是胶水痕迹，由于该快递人员长期在小区收送快递，相对熟悉，陈母也未加怀疑。

　　“晚上，我回家仔细查看后，发现两个小白点并非胶水印记，而是两个小坑，可以看到里面的液晶都碎了。”陈先生说，其马上和网站联系，网站让陈先生找厂家检测后出质量问题证明，于是陈先生又联系康佳厂商服务人员上门检测，检测结果是“人为损坏”，并开了证明。

　　随后，陈先生机敏地找到快递人员，让其证明开包装后就有那两个小坑，并非送货后产生。在一系列繁杂手续办完后，网站同意退货退款，并让快递人员将电视搬走了。不过在电视被收走近一个月后，陈先生还是没有拿到退款。“我电话询问过，但是对方总是回答我，没有时间表。”陈先生一家是网购的拥趸，买家电本是件开心的事，但是几经折腾，电视退货后退款还久拖拿不回，开心事也变成了窝心事。

　　事实上，网购家电，快递送货，开箱后发生破损的情况并不鲜见。比如江西消费者杨先生去年也曾网购一台价值是6499元的液晶电视，其的遭遇更为复杂，由于是快递送货，厂家负责安装，所以杨先生签收当时并没有拆包装查验。厂家来安装的时候才发现屏幕破损。由此，这台电视的破损是出厂时就出现，还是快递运输中出现了问题就说不清了。杨先生最终也只得到了部分赔偿。记者亦从中国消费网等看到，网购笔记本屏幕被压碎等事件屡见不鲜。

　　中消协数据显示，2011年，全国消协组织受理邮政和快递服务投诉6920件，同比增长31 .0%，投诉增幅较大。其中“丢失损毁“索赔困难”等问题相对较多。

　　一位电商网站负责人表示，对于大件家电物流配送公司也比较头疼，其所在公司一般委托第三方物流公司配送，不在公司掌控内，由此也产生了一些问题。比如一些物流快递公司不顾协议，不承担赔偿责任等。“作为大型电商网站，如果确定责任不在消费者，我们会先承担责任，然后再和承运物流公司以及家电厂家沟通划分责任。”

　　【律师分析】

　　责任如何界定?

　　盈科(广州)律师事务所合伙人余建军律师表示，消费者网购，从下订单到商品送到消费者手里，交易才算完成。一般来讲，在物品送到消费者之前的环节，消费者都不承担责任。确定是到货之前的问题，消费者就不必承担损失，由电商、厂家和物流企业协商责任划分。其中有一个问题需要注意，对于快递由谁付钱谁承担风险的原则，很多产品会注明包邮，如果是卖家付邮资，物流风险由卖方承担。如果是买家付邮资，或者卖家垫付邮资最终还是买家负担，那么就需要买方承担物流风险。承担风险一方再和物流快递公司沟通赔偿责任问题。遇到不可抗因素如地震等，快递不需要赔偿。目前有些快递公司认为，自己不参与交易，只负责运送，对于包装内产品不承担责任。其实该逻辑不成立，如果委托方把完好的物品交付快递，快递有责任完好地将货物送到指定地点。

　　【消费指引】

　　上述电商负责人表示，如果遇到破损问题，希望消费者配合电商及时确定责任，及时通过拍照等方式证明问题情况。一般来讲，电商没有资格做破损鉴定，所以消费者需要联系厂家，由厂家人员做鉴定是何种问题，这对消费者来讲可能多出来一重麻烦，但是现在必须走这一流程。鉴定结果会说明是出厂质量问题，还是后期人为损坏。电商和物流厂家一般都有协议，三方再沟通赔偿问题。

　　余建军表示，消费者收货后最好当着快递人员的面拆封检验，如果出现问题，现场拍照，或者请快递人员签字证明当时情况，留存证据。至于责任追究方，对于家电来讲，消费者可以选择向电商，也可以选择向厂家主张权利，要求退款或者退换货等。对于上述陈先生遇到的长时间没有拿到退款一事，余建军表示，若没有时间表约定，就意味着消费者可以随时主张权利，随时要求退款。

　　中国消费者协会律师团团长邱宝昌则表示，目前制度设计有问题，很多快递要求先签收后核验。消费者应该坚持先验货，再签收，然后付款，这样可以降低风险。若有问题就拒绝签收。遇到快递送货，需要厂家另行安装的情况，如果厂家安装时发现问题，消费者可以继续向卖方要求赔偿。此外，消费者验货时一定要仔细，如果现场可以通电查验电器，则不要只看外观，要通电试用一下。