家电售后投诉多 智能电视售后成"三包"盲点
日前，记者从2013中国平板电视“3·15”品质与服务座谈会上获悉，随着智能、3D电视等新技术产品的出现以及电商渠道的兴起，售后服务新问题开始大量涌现，2012年家电售后服务问题的投诉达23436件，占家电投诉总量的18.6%，而家电网购更是频遭诟病，考量售后服务水平的创新和提升。
据中国电子商会消费电子产品调查办公室《2013年中国平板电视消费者满意度调研报告》数据显示，现阶段消费者对平板电视使用满意度与售后满意度指数分别达到93和81，同比增长2个百分点和1个百分点。其中，国产品牌海信、TCL、创维、康佳、海尔、联想，外资品牌夏普、索尼、LG、三星满意度指数均高于平均水平。
“但随着国内智能电视产品渗透率的不断提高，用户的售后服务需求在单一的硬件故障维修基础上，增加了系统配置维护、软件升级调试、使用演示指导等多样化需求，然而电视智能化所带来的新售后需求却游离于传统‘三包’服务之外。”中国电子商会副秘书长陆刃波指出。
据悉，目前各彩电品牌智能电视售后维修标准各异，对于智能电视硬件维修均按照国家三包规定进行维修，而在软件服务上，尚无明确规定。
对此，陆刃波称，妥善处理软件升级维修是智能电视发展的根本，企业要想获得消费者更高的认可度，就亟需配备专业化的人员上门演示指导、在线专业答疑等创新服务。
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来源：南方日报
发布：文鑫
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