(口碑家电网-2013/8/7)

　　经销商莫名其妙成“冤大头”

　　老王10年前就是一个在哈尔滨呼兰区走街串巷的家电修理师傅，随着2003年自己的微型面包车贴上“Haier”标志开始，他正式成为了海尔售后服务外包的维修商。老王说，海尔的售前、售后是完全两个部门、两条线，只要是在门店购买的海尔产品，付完款搬出这个屋，再有任何问题都跟销售部门无关，只能找售后。“售前、售后管理方面也是两个负责人，两人关系好就说两句话，关系不好就可以互相谁也用不着理谁。”老王说。

　　2009年起，老王被海尔公司正式授权为特许经销商，开始售前、售后一手托两家，2012年他在哈尔滨开设的14家门店销售总额达到了1.3亿元，位居全国经销商排名第一位，预计今年可达1.6亿元。如今身边再没有人称呼他“王师傅”，都叫他“王总”。

　　据王总讲，海尔集团在全国共设有42个工贸有限公司，其实就是所谓的区域办事处，他这个特许经销商和自己名下的14家门店就归哈尔滨海尔工贸有限公司管理。

　　越来越富裕的王总最近也有了闹心事。

　　3年前，一名消费者在位于哈尔滨香坊区的一家海尔门店购买了3个空调，寄存期间这家门店突然变成了卖麻辣烫的店，此后该消费者维权3年始终没有任何结果。今年6月24日，本报就此事刊发报道《海尔专卖店变身麻辣烫消费者追讨货款近三年至今无果》，新闻见报当天，哈尔滨海尔工贸公司总经理赵某某便出面退还了2万多元钱的货款。每个特许经销商都是独立法人，变成麻辣烫的这家店原本与王总没有任何关系，但王总说，“这笔钱(赔款)是我出的，没错，绝对没错，我记得非常清楚一共21974元，我家财务有记载。虽然那家店跟我没有丝毫关系，但是现在海尔就让我补这窟窿了”。

　　记者问:“为什么?”

　　“因为海尔没有钱，他们一分钱也拿不出来，只能从个人身上出钱。”王总说。

　　据记者调查了解，哈尔滨海尔工贸公司让王总当这个“冤大头”的原因是他在道外区的一家库房发生火灾，殃及四邻并且烧死了一位老人，在社会上影响很不好。因此，对于王总来说如同雪上加霜的赔款，有点类似于海尔对王总的“罚款”。

　　售前售后服务全部外包

　　海尔这么大的集团怎么会没钱赔款?据王总讲，如今的海尔越来越像是一个品牌管理集团，他的售前服务、售后服务全部是外包，哈尔滨海尔工贸有限公司仅仅是个管理单位，所以不可能有现金拿出来赔款。

　　据王总讲，目前海尔的销售系统并不是海尔集团直接跟经销商接触，是一家名叫重庆新日日顺的下属公司与各个经销商签合同。“据说这个新日日顺公司是大老板儿子挑头干的企业，海尔将产品卖给新日日顺，新日日顺加价卖给全国各个经销商，然后经销商再加价。就这么倒两手，新日日顺就等同于承包了海尔的销售科。”

　　记者问:“海尔控制你们经销商的加价吗?”

　　王总回答:“控制，但不是控制加价而是控制我们降价，行内叫‘抓乱价’，就是怕经销商们竞争太激烈互相压低价格，或者是某一类电器不赚钱为了走量，当然第一受益者可能是老百姓，但是海尔是坚决不允许经销商们肆意降价。”

　　记者问:“你的店分等级吗?”

　　王总说:“海尔的所有经销商都没有高低等级，都统称为海尔经销商。我名下的14家经销门店实际上都是我出资租房，然后向总部报批申请，同意后设立。为了方便管理，我再以店长承包制的形式发包给自己身边能力比较强的员工，每个店的毛利润我和店长64分成。通常一般的店长每年能实际赚到手10万元，好一点的能赚到14万元左右。”

　　经销合同里“忘了”消费者

　　专卖店老板跑了，王总当了“替罪羊”;特许销售服务中心租房失火死了人，王总个人又与他们分别达成了赔偿和解。商业特许经营中的特许人是否应该就受许人的侵权或违约行为向第三方承担责任?

　　自2007年5月1日起正式实施的《商业特许经营管理条例》，其中第十一条第七款明确指出，从事特许经营活动，特许人和被特许人应当采用书面形式订立特许经营合同，当中应包括特许经营中的消费者权益保护和赔偿责任的承担。

　　但记者仔细翻阅多达5页的《海尔产品经销合同》，始终没有找到任何有关消费者权益保护以及相关赔偿责任承担的内容。在与王总交谈近一个小时的时间里，他或许对销售很专业，或许对售后维修很在行，但是对于如何赔偿、如何合法保护消费者等问题仍然很糊涂。

　　7月18日，记者带着这些疑问来到了哈尔滨海尔工贸有限公司进行采访，接待记者的公司总经理赵某某对于记者的提问统统回答为:“我不知道，我不清楚，我是负责售后的经理，要不你找我们另一位姓苟的经理吧，但是他出差了。”随后，赵经理给了记者一个电话号码，记者多次拨打始终无人接听。

　　专业人士介绍，特许经营是当今世界较为流行的企业扩张途径之一，通过低成本扩张实现规模化经营、标准化服务及实现科学化管理，是一种高效率的经营方式。近几年，我国企业在特许经营领域获得了较大发展，但由于企业经营者对特许经营这一国际流行经营模式的认识，尤其是特许经营过程中所涉及法律风险的认识并不十分明确，因此企业运营中引发的特许经营纠纷比较频繁。