(口碑家电网-2013/8/8)

在谈到如何规范家电售后维修时，工商部门和行业部门总是提醒消费者：清洗家电一定要挑选具备经营资质的正规企业，不要轻信主动提供上门服务的非正规维修人员，在清洗过程中要全程跟踪，不要给对方有做手脚的机会，更不要轻信对方修理、更换的建议。一旦产品出现质量问题需要修理，应按照购买产品时厂家提供的保修卡或售后服务手册上的电话进行联系，以免被不法人员钻了空子等等。

不选择不代表没有需求。要求消费者自觉而觉他，解决之道似乎总是和产品和服务的提供者没得八杆子关系。

实际上早在十多年前，当某国内家电巨头清楚地意识到，当大家在冰箱在省电、静音，彩电在尺寸，色彩等功能上分不出高低，选择价格战纷纷回避服务问题时，率先创新性地提出了 “免费服务”的“五星级模式”那一刻，奠定了自己巨大的先行优势，也奠定了家电厂家们最自豪的“终身免费服务”模式。＂免费服务模式＂只是家电行业一种很好的客户价值的手段，但却不可以推向极端。服务终究不是销售硬件的附赠品，否则就会沦落到“不值钱”的从属地位，最后导致从事服务的人所提供的价值得不到公正的评价，从而扭曲了服务的价格信号。每个消费者都有这样的常识，那就是没有免费的午餐，想要好的服务，那就为好的服务付费。如果哪一个公司过分强调“免费服务”，那只能说明它的产品不够好。

要解决售后服务的乱象问题，恐怕单靠监管和检查是不够的，家电品牌必须充分认识到企业竞争的载体就是产品或者服务，既然产品是有价格的，同样，服务也是有价格的。家电品牌刻意地把服务的价值“伦理化道德化”，而不是“市场化与数量化”，这样做的结果，必然会造成一种社会认知，那就是产品值钱，服务不值钱，这只会让中国产业难以独立生长，最后受损失的仍然是消费者。

    中国家电产业从产品向服务转型，首先是服务模式从免费到收费，而收费是足以影响到品牌声誉、用户口碑、服务诚信、市场占有率等的服务体系建立，以及价格透明，方便用户等种种优势的变革过程。服务成为品牌新的利润增长点，这才是真正的服务的商业逻辑，也是解决行业乱象的出路所在。

既有“中国特色”服务理念，又让广大消费者享受到包括售后维修在内的，高标准“国际惯例”的售后服务，才是家电制造大国迈向家电强国的开始，你同意吗？