京东家电份额夺冠 天猫电器升级应对
(口碑家电网-2013/8/14)8月13日，天猫电器城宣布，将全面升级数码电器行业整体服务标准。自该日起，消费者在天猫电器城“电”标认证商家处购买商品，将享受送货上门、配送时效展示、顺丰包邮、无忧退换货和全国联保等服务。天猫电器城相关负责人称，此次升级将作为标准服务免费提供给消费者，预期也不会带来涨价;另外，如果商家未按承诺提供服务，天猫电器城将赔偿消费者价值百元的天猫积分。
天猫电器城升级服务
业内分析人士称，天猫电器城此举意在弥补商家服务良莠不齐的不足，提升消费者购物体验，以进一步稳固市场份额。天猫电器城提供数据显示，2012年天猫电器城成交额超过500亿元，仅618大促日就成交13亿元，并预测2013年成交额将突破1000亿元，成为网购电器第一大平台。
而据权威机构提供的《2013年上半年网购分析报告》显示，上半年，京东家电和3C数码市场份额接近50%，超过天猫，夺得桂冠。另据中国IT研究中心调研数据，网购用户最喜欢登陆的电商网站为淘宝、京东商城和天猫商城，占比分别为23%、18%和15%，京东再次超过天猫商城。
相较京东商城，商家服务水准参差不齐一直以来都是天猫电器城的“短板”。2012年天猫在其年度消费者调研报告中也指出，“消费者买家电时，最看重价格、售后保修和品牌。物流配送、商品退换货、售后保修等隐形服务成本，虽然直接影响消费者购买决策，但商家服务能力参差不齐，消费者选购很难快速区分。”
据了解，升级后，原天猫电器城商家的服务能力将被划分为“配送服务、退换货服务和售后服务”三方面，认证达标的天猫电器城商家将拥有“电”字标。目前，首批通过认证商家已打上天猫电器城 “电”字标，未达标商家仍可在天猫数码家电类目下经营，并且只要商家服务提升满足要求，随时可在商家后台发起电标认证。
此外，天猫商城还升级了客服体系，推出了“天猫电器城服务台”团队。此前，消费者只有在与商家协商无果的情况下，才会寻求天猫帮助，但升级后，“天猫电器城服务台”团队将专职为网购消费者服务，消费者发起的服务类投诉将由“天猫服务台”小二直接介入进行纠纷判定，3天给出处理结果。
- 标签
- 天猫,电器,升级
来源：京东,天猫,电器
发布：三东 作者：王德祥
喜欢人数(0)
- 相关阅读
