(口碑家电网-2013/8/20)

　　平时喜欢捣鼓手机的杨恒在目前注册人数累计超过800万的小米会员中，他算是最早接触小米并始终活跃在论坛中的那一批人。然而颇为讽刺的是，自从去年小米一代丢失后，他就把手机换成了iPhone，并且再没有换回小米的想法。用他的话说，成功了的小米正在不断膨胀，在看穿看厌了它那几套把戏后，渐渐远离了小米。“为发烧而生，我现在也算是退烧了，如果别人让我推荐手机，小米依旧是个不错的选择，但远没有达到最好”。

　　小米低价高配的路线，还能走多久?

　　谈产品：MIUI是最后的王牌

　　杨恒第一部安卓手机是摩托罗拉在2010年推出的Milestone里程碑，倚靠精湛的做工与侧板滑盖式的设计，在诺基亚塞班系统大行其道的环境下，里程碑一经推出就在市场上赢得了巨大的成功。既然是用安卓机，当然免不了刷机。在当时手机固件制作水准良莠不齐的状况下，小米以团队的形式坚持每周更新安卓深度定制系统MIUI，吸引了许多像杨恒这样的手机发烧友们更换原生系统。但刷机并非易事，再者适配MIUI的机型较少，导致在小米手机发布前了解小米、了解MIUI的人仅局限在很小众的一部分人，但也就是这些人成为了小米手机前期推广过程中形成良好口碑最坚定、最执着的人群。

　　2011年8月16日，小米手机正式发布。以全球首款双核1.5Hz、1900Ah的超大电量的配置加之1999元的超低价为卖点，在摩托罗拉、HTC、索尼智能机动辄3000、4000元单机价格的环境下，小米以不到2000元的价格引来了科技界和消费者的广泛关注和质疑。“山寨”“质量差”“动机不纯”等字眼时常见诸于媒体文章中，而如今回忆起当时抢购小米手机的经历还是让杨恒难以忘怀。“当天预订网页再怎么那么刷也刷不进去，1分多钟过去就已经排到了13000名开外，当时觉得已经是很不错的成绩了”。

　　接下来是漫长的等待发货，从最初每天发500台，到之后每天1000台、2000台，小米公司的说法是由于受到产能和物流的限制，出货艰难。杨恒对此给予了最大的理解和宽容。“回想起来，当初首批用户真的是太宽容了，30万台手机前前后后等了2、3个月，途中还经历了台风、快递暂停发货等‘意外’状况，小米能够挺过来真的应该感谢这批用户的不离不弃”。

　　说到小米手机不得不提雷军始终挂在嘴上的“铁人三项”：把软件、硬件、互联网溶为一个主体，性价比出色的手机终端，搭载不断更新完善的MIUI系统，倚靠互联网云服务，实现三屏融合，彻底改变当下手机用户的使用习惯。但以目前国内手机的发展态势来看，小米手机的硬件优势已不复存在，比小米硬件更夸张的比比皆是;价格又是也不够明显，比小米更便宜的高端智能机也不在少数;而当初比微信更早推出的米聊注册用户仅仅2000万，今年3月推出的小米盒子更是受到乐视、PPTV、百事通等诸多电视机顶盒厂方的围追堵截，原本构想出的美好蓝图在显示面前显得格外暗淡，但即便这样小米仍旧实现了半年营收132.7亿元，售出703万台手机的优异成绩，在资深玩家杨恒眼里这很大程度上要归结于MIUI的功劳。

　　“MIUI是小米手上最后的一张王牌，系统纯净、界面美观、运行流畅，许多小细节贴合中国用户的使用习惯”杨恒进一步解释，作为此前系统内测组的成员，他经常会向小米公司的系统开发团队提出一些产品的建议和遇到的一些Bug(系统漏洞)，通常在1-3周的时间内就可以得到开发组的答复，问题也将在新的固件中得到解决。“这是一个非常不错的机制，实现了用户和企业的对话，MIUI不单是小米的系统，而是每个用户的系统，我想魅族的Flyme OS做不到，罗永浩的锤子ROM更做不到，这需要一个相当庞大的开发团队才能实现，从这一点来看，小米领先了不少”。

　　谈服务：体会得到的进步

　　有很长一段时间，小米的售后服务在论坛上引发了用户的强烈不满，甚至被央视点名批评维修服务差：电话客服长期占线无法接听，售后客服网点数量少，二三级市场难寻其踪，让购买了遇到问题的小米用户很是受伤。杨恒本人的两次返修经历却有着截然不同的体验就很能说明小米在改善售后方面做出的努力。第一次是他刚购机不久手机不小心摔断了开关键，当时在武汉唯一的维修点是小米公司设立的小米之家。过长江大桥花了很长时间，维修过程又排队等了1个半小时，虽然维修人员保持了较高的素质，维修中也没有乱收费的现象的，但其中花费的时间成本让他很难满意。“小米1代电源键容易断是一个相当普遍的问题，论坛上很多人有我相同的问题，说明在当初设计时就存在有缺陷”。

　　可能是小米公司意识到自己在客服方面的短板，也可能是公司规模发展到一定程度的结果，杨恒第二次的客服体验就要好的多。今年7月份，他的一个同事托她购买小米2S手机，临时需要更换地址，于是他就和线上客服进行了沟通，报上姓名、订单号、修改地址，线上客服及时对订单进行了修改，整个过程仅仅花了几分钟的时间，晚上更是接到了来自小米北京总部的确认电话，相比此前需要拨打十几次电话才能接通，这样的过程实在是提升不小。并且整个物流速度也在加速。“大金额的商品使用雷军旗下的如风达，小件商品外包给其他物流公司，正在照顾了消费者轻重缓急的情绪”杨恒谈道。

　　和另一大国产品牌魅族不同的是，小米大部分的销售来自于线上，消费者很难通过体验来感受产品的质量，同样售后维修也是消费者购买时所担心的问题。值得肯定的是，目前小米已在全国设立了420多家维修点，基本能够满足售后需求，这也是它领先于其他新生国产品牌的一大优势。盛大、大可乐、北斗小辣椒等高配低价手机虽然能博人眼球，但冷静过后还是会做出理智的决定。

　　谈营销：饥渴营销不会一直成功

　　毫无疑问，小米公司在营销层面上做足了功夫，由此实现了巨大的成功。曾有网友点评小米公司是经常做营销，偶尔做做产品。虽然此话过于片面，但不得不承认小米具备有一支素质过硬、创意十足的营销团队。就以前不久红米手机发布为例，提前两个月泄露谍照造势，提前两周微博发布神秘宣传图，发布红米后又花两周时间预约为该机预热，最后实现了500万人预订10W台，不到1分钟就一抢而空的结果。曾经多次为自己为朋友抢购小米产品的杨恒已经非常熟悉小米的一套流程，在他的眼里这样的把戏是在愚弄消费者的智商。

　　“第一次手机发布可以归结为产能，那么小米M2呢?一个估值超百亿的公司难道还会有公司压单不给生产?”杨恒说道。其实消费者都清楚，基于电子产品成本的原因，小米每一代新机发布前期基本上处于亏损状态，少卖多宣传赚足人气，中期由于成本下降，依靠每周的预约购机活动大卖挣利润，后期配合新一代产品发布，再甩卖清库存。”有业内人士分析，在小米1手机发布时，绝大多数用户在正式发布后要等待长达10个月的时间才能真正花1999元买到小米手机。而在之前的时间里，尤其是刚刚发布的前4个月中，小米的实际发货量并不大。最终，小米在轻资产运作模式下，在没有工厂、没有渠道，只靠互联网营销这一手段，在这一模式的助力下，小米实现了“空手套白狼”般的成功。

　　乐视电视在推出X60后也试图照搬小米的模式，但事实证明到目前为止实际购买人数还不到5万，雷声大雨点小到最后就彻底销声匿迹了。杨恒说，小米的策略如果不改变，迟早是会让消费者心寒的，最终也只能沦为黄牛扫货提价的借口。

　　除此以外，他对雷军在媒体前“出尔反尔”的言论颇有微词。“记得M1出来的时候，他称4寸是最适合中国人手握的大小，MI2来出就变成了4.3寸，此后MI2A变成了4.5寸，红米更是到了5寸，请问雷总了，最适合尺寸到底有没有个准?还有此前他声称坚持不做平板电脑和低端手机，事实证明红米已经发布了，而小米平板也在研发，这不是自相矛盾的事么?”相信和杨恒有同样想法的米粉并不在少数，缺乏公信力的公司正不断消磨对它当初的好感与激情。

　　听听杨恒这样的老用户眼中的小米，远比那些科技公司撰写的软文更生动认识。总的来说，小米公司作为一家科技公司，主体用户还是数码产品使用者。虽然小米现在开始转型，其中有积极的改善的一面，也有令老用户一时间难以接受的一面，但笔者和资深用户杨恒达成了这样的共识，小米不变的，还是将用户体验放在重要位置。发掘新产品、改变现有的营销模式，并让更多的数码玩家参与到小米中，这是小米不可动摇的基础和未来。