服务才是王道

　　随着家电行业迅速发展和产量增长迅猛，在 “家电下乡”、“以旧换新”等政策的引导下，城镇居民家电拥有量已趋于饱和，农村市场保有量也飞速提高。许多家电企业发现了商机，在寻求突破转型时，把竞争放在了售后服务这一巨大的市场上。除了追求核心科技的创新发展之外，就是依靠服务来打造“长盛品牌”。在从产品、价格、促销等手段的竞争向品牌竞争的转型时期，售后服务将承担起了更多职能，成为企业塑造品牌、实施市场差异化竞争、构建品牌增值内涵的重要手段。不少家电企业深刻认识到，服务已成为市场盈利的新契机，以服务为主题的企业市场营销正逐步展开。

　　服务沉疴难除

　　由于缺少投入，家电企业售后服务终端长期依赖第三方独立公司的承包经营，外包服务比例超过90%。各家电企业对承包商的资质审核标准高低不一，监管审查有宽有严，致命的是，承包商都是要盈利的。售后服务承包商为了盈利通常采取一些手段，如价格不透明(不同维修点之间价格差异很大)、零配件自采购、收费高、压低维修技师待遇等。技师待遇低，又滋生了他们从维修、安装中攫取“黑心钱”的现象，这就是消费者投诉中经常涉及的多装配件、夸大损坏、修了又修等问题，也就是通常所谓的售后服务“潜规则”。对于普通消费者而言，虽然售后服务相关法规相对完善，但随着消费电子产品、家用电器的技术革新越来越快，智能电视等新品类的售后服务标准缺失。此外，对于越来越多的家电企业在售后服务方面许下的高调承诺，没有相关法规来约束或鉴别这是否只是“空头支票”。同时，售后服务的法规体系几乎无法监管，违规事件只有依赖消费者投诉和媒体监督。

　　服务需要变革

　　目标清晰、口号响亮无法解决纷繁复杂的历史问题。未来很长一段时间里，家电售后服务领域将面临着模式更新、规范梳理、水平提升等一系列问题的重大变革。中国家电业售后服务战略的竞争才刚刚开始，售后服务领域的改造还处于摸索阶段，但企业从制造商向服务商转型的大幕已经拉开，特别是在中国制造转向中国创造的时代背景下，售后服务所处的特殊地位以及市场和消费者的需求变化，将会推动中国家电企业在服务上的创新与再造。

　　无论是“好声音”还是“好服务”，“诚信”都是一块千金难买的招牌。在家电售后服务行业，消费者常常抱怨服务价格“不透明”、服务过程“不公开”，出现问题后踢皮球不作为等让其难以享受到安心的服务。希望家电行业的售后服务进行持续改善，以实际行动践行承诺，比消费者更关心家电，同时更关心消费者个性化需求和生活，通过人性化的关怀与尊重，筑就消费者发自内心的满意和喜悦，赢得消费者长久的信赖，听到家电售后行业真正的好“声音”。