(口碑家电网-2014/4/25)日前，一位曾在博西家用电器有限公司工作了多年的前员工李骁静(化名)向记者反映，2011年11月前后，博西家电将该时期生产的某批存在瑕疵的西门子X3系列电热水器进行软件升级，在更换电脑板配件、完成软件升级后继续销售，其中部分地区还存在先销售、安装时再维修升级软件的情况。

                        李骁静(化名)在西门子望京总部公益维权现场图(当事人供图)

    博西家电回复记者称，特定批次的西门子X3热水器的软件升级, 具体操作就是更换热水器的软件程序和电脑板，共涉及在库存中和已售出的两部分产品。

    据了解，博西家用电器有限公司(简称“博西家电”)是由西门子公司和罗伯特博世有限公司于1967 年成立的合资公司。目前，在中国市场销售的“西门子”品牌的家用电器产品由博西家电进行研发、生产并销售。

    部分热水器在特定条件下出现黑屏现象 高管发邮件做解释

    据李骁静介绍，存在瑕疵的产品总量达到5814 台。其中，已经卖给消费者有待上门软件升级的有2085台；在总部仓库进行软件升级的产品有1999台；在各地仓库进行软件升级的产品1014台；另有716 台产品未安排升级继续销售，待上门安装时再升级。

    对于存在瑕疵的特定批次热水器产品，博西家电有针对性的更换了热水器的软件程序和电脑板，但并没有集中召回。

    据悉，这一瑕疵带来的问题就是热水器在特定条件下出现黑屏现象。博西家电某高级管理人员在给员工的一封邮件中对黑屏问题进行了解释。他指 出，“由于X3是我们迄今为止做过的最复杂机器，无论在各方面，我们都尽量争取‘功能和性能的最大化’。由于功能复杂+时间紧张+部分人员变动，造成电脑 版(板)尤其是软件方面设计和验证没有做到足够严谨，造成此次黑屏事件。”

    该高管指出，容易出现黑屏的机器，集中在2011年3季度生产的2085台机器上。其他月份生产的机器，出现黑屏问题的比例相对非常低，可以采取正常维修方式加以解决。

按照博西家电高管在邮件中的解释，导致黑屏的原因是在调整软件的过程中，没有设定足够的限温条件，致使在“全胆速热”过程中 - 热水器尽量多地烧热水，其中4管加热中的部分位置达到了高温极限跳停的温度。当高温极限跳停后，机器切断所有电源，停止工作。

    不过对于该高管的这一表述，博西家电称“与事实不符，会引起读者的误解”。博西家电认为，该解释来自前员工提供给媒体的公司某高管邮件，但 该邮件对热水器的描述内容在没有提供任何背景说明的情况下，直接进行引用，会使读者认为该软件的漏洞是厂商在生产过程中，并已知结果的情况下故意将限温设 定不足而有意造成。

    博西家电启动应对措施 对瑕疵产品进行软件升级

    博西家电表示，存在黑屏问题的电热水器，其生产日期分布在2011年7月27日至2011年10月19日之间。

    其中，已经卖到用户手中的有2085台，博西家电采取的应对措施是上门免费升级软件；总部CDC产品库存量1999台，就地进行升级处理； 各地RDC产品库存量：北京、福建、广州、江苏、杭州、沈阳等六大主要地区总计1014台，由博西家电从工厂委派专业技术工人，按照相关规范标准更换热水 器的软件程序和电脑板；其他地区库存716台，由于比较分散难以集中处理，博西家电决定暂不做升级，待上门安装时再进行。

    博西家电的这名高管在邮件中强调，“这不是安全方面的故障，所以我们没有停止销售，而是一边销售，一边维修。”

    对于上述说法，博西家电予以否认并解释称，该高管当时的邮件内容仅为讨论解决方案过程中的想法，并非最终处理事实。需升级的热水器共 5800台，截至目前已经完成升级的约90%，其中，对于发现问题时用户已经在使用的机器，博西家电当时采取了主动联系、技术人员集中上门提供免费软件升 级服务的方式予以解决，对于当时尚未销售的机器(在工厂、库房及渠道)，采取了技术人员集中进行软件升级的措施。

    从该事件的处理进程来看，2011年11月1日，博西家电开始安排供应商将问题产品的弱电板从原来的V219升级至V220。11月12号软件更新到位，开始安排售后配件和升级工作。

    这位高管指出，V220版本只能解决90%的用户问题，如果用户在早上5-6点大量使用热水，还会出现黑屏现象，因为只有V221版本才能 彻底解决这个问题。也就是说，仍有部分用户需要二次维修才能彻底告别黑屏困扰。邮件资料显示，直至2011年12月21日，博西家电才找到彻底解决问题的 方法，即启用新的软件版本V221。

    记者就博西家电所谓的“软件升级”事件专门咨询了中国家用电器研究院相关专家，该专家认为，更换配件后的产品能不能销售，关键要看企业的质 量管理文件是如何规定的，同时要看更换的性质和针对什么部件进行的更换，以及有无委派专业的技术人员现场指导或直接参与操作等。

    李骁静介绍说，“配件就是从我这拿出去的，技术员就是在当地的库房里进行更换的，这个过程中很难说有没有人为的因素碰到了其他配件。”她指出，更换热水器的软件程序和电脑板后并没有对整机性能进行再次检测。

    对此，博西家电解释称，在用户家中给热水器升级后，技术人员通过给热水器通电的操作来确认机器正常。整个操作步骤合乎规范标准。更换的电脑 板经过博西家电检测合格，由工厂派出专业技术人员进行操作。整个更换过程非常简单，这与技术人员应用户要求为其家中的热水器安装遥控装置是一样的操作原 理，因此不需要再拿回工厂再次进行整机测试。

    博西家电：升级不涉及安全问题

    针对特定批次西门子X3系列电热水器暴露出来的问题，记者第一时间联系了博西家电相关部门。 

博西家电回应称，西门子X3 热水器的产品设计符合相关国家标准和行业标准，配置有可靠的地线接地和漏电保护装置，不存在安全方面的问题。软件问题出现后，公司立即暂停了X3产品的发 货，并随即对库存产品进行集中软件程序升级，并对已经安装和销售的产品提供升级服务。

    3月27日，博西家电在“西门子家电”官方微博中发布声明，列举了将积极采取的相关措施：主动联系所有相关用户并提供及时的上门免费服务， 以确保热水器使用正常；为相关用户提供整机六年的包修服务；主动向国家认可的第三方权威机构进行沟通，确保产品质量符合国家相关规定。

    追问：产品是否应该被召回?

    李骁静表示，如果博西家电告知客户黑屏的真实原因，主动采取召回措施，用户则完全可以按照相关法律法规要求退机赔偿，也可以按照西门子提出的解决方案，进行软件升级，这都没有任何问题，但是用户对此并不知情。

    如今，很多国际大品牌企业都建立了完善的召回机制，因为受技术条件所限，确有个别质量问题在出厂前难以被及时发现，但事后消费者在使用过程中若发现存在质量瑕疵，企业就会启动召回程序，避免给用户带来安全隐患。

    今年3月15日新修订实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》，首次提出经营者发现其提供的商品存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，除了要向有关行政部门报告和告知消费者外，还应该采取召回等措施。

     2010年7月，国家质检总局公布《家用电器产品召回管理规定(征求意见稿)》，对家用电器产品的缺陷调查、确认以及召回等相关程序做了明确规定，但该法目前尚未实施。

    博西家电表示，相关召回规定并不适用于本次软件升级，原因是出厂的X3热水器都是合格产品，软件需升级的问题不属于产品的“缺陷”。博西家 电指出，2014年3月15日前，并无针对一般商品或家用电器“召回”制度的相关规定。出于尊重和保护消费者利益的考虑，博西家电“主动采取了积极措 施”，联系和上门为消费者提供免费升级服务。

    记者发现，博西家电此次所提及的“主动采取积极措施”并非首例，此前该公司就曾开展过旨在消除产品安全隐患的行动。

    国家质检总局缺陷产品管理中心2013年8月30日发布的消息显示，博西家电向国家质检总局报告，自2013年9月中旬起，开展“主动安全 行动”，针对1999年至2005年期间生产的西门子、博世品牌洗碗机进行产品维护。上述产品因某一电路器件有可能发生过热并在极个别的情况下可能发生起 火，存在安全风险。博西家电采取的措施是为客户提供上门服务，免费维修产品控制面板的相关配件

    不过，博西家电认为，洗碗机是公司的另一个产品品类，和X3热水器产品有很多不同之处。此事的处理不能用于说明所谓的“召回”规定。

事件回顾

3月19日，在上海家博会西门子家电产品展区，当事人李骁静举横幅公开维权，举报西门子电热水器存在问题，引来众多观众围观。随后国内部分媒体对此作了公开报道。