2011年12月1日，由中国家电维修服务协会制定的《家电延保服务规范》（以下简称《规范》）开始试行。一年过去，在业内权威人士看来，这个《规范》所起到的作用更像是一种“倡导”，只能起到自律作用，没有约束力。

因为延保服务，南昌市民陈女士和国美电器较上了劲。去年4月5日，她花140元购买了为期1年的延保服务。然而，在延保期内，更换部件却要再掏500元。国美电器相关负责人再三表示，延保服务由厂家提供。但采访中，各大厂商却不约而同地表示：“跟我们没关系。”

江西省家用电子电器协会秘书长徐平表示，由于相关法律法规尚未出台，目前家电延保服务没有标准可循。

延保期内出故障卖场收费引争执

去年4月5日，陈女士在国美电器胜利路店购买了一台松下牌洗衣机。“买一台这么贵的机子，不办延保不划算，过了包修期还可以享受延保服务。”她回忆，这台洗衣机价值近5000元，销售人员以此为由向她推销起了名为“家安保”的延长保修服务。

为此，她与国美电器签订“家安保”延长保修协议，花费140元享受为期1年的延长保修服务。而按照厂家为期1年的包修期计算，“家安保”延长保修服务则是从今年4月5日起算，至明年4月初。不过，就在这1年的延保期内，陈女士却与国美电器胜利路店起了争执。

陈女士告诉记者，今年5月初，在延保期内洗衣机甩干功能出现故障，维修人员上门修好。10月下旬，洗衣机再次无法运转。为此，维修人员共3次上门检修，最后的结论是：必须更换电机。

“更换一台电机费用总共约900元，顾客一方承担500元。”为此，对方在电话中给她“开出”了账单。陈女士纳闷了，自己购买了延长保修服务，怎么在延保期内还得付费维修呢？就此，她坚持要求国美电器免费更换电机，可此事一拖就是一个多月。

延保服务究竟由谁提供？

其间，一个小插曲引起了陈女士的注意。据她回忆，延保维修人员上门时，曾询问洗衣机在厂家包修期内的维修情况。“我就如实回答，在厂家包修期内，洗衣机维修了3次。”这时，延保维修人员却埋怨道，“你为什么不让厂家给你换一台新机呢？”听了这话，陈女士一肚子疑问。“当初国美销售人员推销时称延保服务是由厂家提供，难道现在上门服务的不是厂家派出的工作人员吗？

为了证实陈女士的说法，记者来到位于南昌市胜利路239号的国美电器胜利路店。延长保修服务究竟由谁提供？就此问题，该店熊姓店长及冰洗部邹姓负责人多次肯定地表示，“是厂家修”。

该店负责人透露，延保服务更近似于保险的形式。顾客花钱购买延保服务，一旦出现故障则由厂家售后人员上门维修，产生的费用则由第三方保险公司来承担，也就是说，在延保期内无论是上门维修还是更换部件，都不需要顾客花一分钱。

然而，在国美电器工作人员眼里，陈女士“家”里的洗衣机却是一个例外。“她家的属于商用机，不属于延保服务范围。”熊姓店长称，这台出故障的洗衣机是摆放在陈女士的泡脚店里使用，按照他们的理解就属于“商用机”。而在双方签订“家安保”延长保修协议中，商用机是没法享受延保服务的。

采访中，国美电器、顾客都提供了一份“家安保”延长保修协议。记者注意到，该协议正面主要填写客户、家电型号等基本信息，反面则是十分详尽的协议条款。就在这巴掌大小的纸张背面，挤满了数百字之多的条款规定。不过，条款内的确注明商用机“不属于延保服务范围”相关规定。

在陈女士看来，国美电器拒绝延保的真正理由，就是因为“费用太高了”。据国美电器胜利路店方面介绍，更换一个原厂电机需要900元。按照这样计算，这项费用是她交纳延保费用的近7倍。

陈女士回忆，此前，延保服务人员已经上门维修过，洗衣机放在“泡脚店”使用这个情况，国美电器早已知晓。在这个节骨眼上却成了收钱的理由，令她感到非常吃惊：“这和自己掏钱找家电维修公司上门维修有区别吗？”

厂家：延保服务“跟我们没关系”

厂家售后部门负责维修，然而保修协议条款却由国美电器制定，这不免让人难以理解。带着这个疑问，记者采访了“家安保”延保服务涉及的各大厂商。然而，厂家却不约而同地给出了截然不同的答复：“‘家安保’延保服务和我们一点关系也没有。”

松下洗衣机售后服务热线工作人员告诉记者，松下厂家并未设置延保服务，厂家只提供包修期内的免费维修和包修期外的有偿上门维修。而新飞冰箱客服人员则表示，延保服务完全是销售人员代表家电卖场进行推销，属于卖场活动，因此延保服务也必须由卖场完成。其补充道，新飞厂家也会设置延保服务，但都是以金卡等形式推出，与“家安保”没有任何联系。

在对国美电器胜利路店的采访中，熊姓店长曾表示，延保服务即使不是厂家人员上门，也是厂家委托授权的售后部门派人上门，从这点上来说，与厂家没有本质上的区别。然而，格兰仕客服人员却表示，“卖场的维修人员跟我们没关系，我们的维修人员只负责‘三包’”。

省消协：卖场延保服务并非“三包”

 “首先，我们消费者应当弄清楚一个概念，延长保修服务由谁提供，服务内容又是什么？”江西省消费者协会工作人员王军表示，家电卖场提供的延保服务与厂家的“三包”服务不一样，延保服务实际上就是一项有偿维修服务，也就是为消费者家中已过保修期的电器提供有偿的维修服务，是另一个独立的服务合同关系。

王军认为，消费者签订协议前应该对一些基本信息进行了解，譬如协议上的落款单位是厂家还是卖场，协议内容有哪些是对消费者不利的，日后可能会产生纠纷的，在签订协议前都必须仔细查看。此外，切不可轻信销售人员的口头宣传和承诺。

“在这个问题上，消费者是有选择权的，延保服务是卖场发起的，但是接受不接受主动权在消费者手中。”但是，协议一旦签订，消费者往往就要受到约束。从这点上来说，延长保修服务绝对不是一份“免费的午餐”。

形同虚设的《家电延保服务规范》

6日，记者走访南昌各大家电卖场发现，卖场提供的延保服务主要为“家安保”、“阳光包”两种，此外，延保服务协议条款均由卖场制定。值得注意的是，从手机、微波炉到冰箱、洗衣机，延保服务涵盖了绝大部分大小家电。在电器价格标签旁醒目位置都粘贴了延保服务的收费标准，保修时间从1至3年，费用从80至300元不等。

记者了解到，去年12月1日，由中国家电维修服务协会主导制定的《家电延保服务规范》开始施行。《规范》中提到，延保服务要由指定生产商授权并具备家电维修服务行业资质的家电维修公司提供。同时，《规范》要求家电延保服务提供方需在企业内部设立专门维修账户，通过向保险公司投保，由保险公司计提准备金，或适时参加行业组织建立赔偿基金的方式，来防范延保服务风险。对于延保服务销售人员在销售延保服务时所做出虚假和错误承诺，需要承担相关责任。

然而，《规范》施行一年来，采访中，无论是厂家、卖场，还是消费者，对《规范》知之甚少。在业内权威人士看来，这个《规范》所起到的作用更像是一种“倡导”，只能起到自律作用，没有约束力。

省家电协会延保服务目前“无章可循”

“目前国内对家电延保还没有确立一个统一的标准，《规范》是行业协会的提倡，不具备强制力。”江西省家用电子电器协会秘书长徐平告诉记者，在国内，家电延保是个新生概念，是“舶来品”，主要针对超过包修期的家电维修服务，它主张责任由社会承担，这里面就包含了厂家、卖场等等。

徐平告诉记者，电器厂家之间的竞争已经将重点转移至售后服务上，无论是彩电、冰箱、洗衣机，各大厂家都在延长“三包”期，有的厂家还推出了购全套家电就给终身包修这样的活动，而这同样是延保服务的一种形式，这种形式的延保服务更容易为消费者接受，不易产生纠纷。

延保的目的是什么？徐平认为，包修期外，由厂家、卖场提供及时的维修服务，保证消费者的家中的电器能够在良好的维护环境下使用，延长使用寿命。但是，延保服务的出现也引发诸多问题，其中，卖场延保服务产生的问题尤为突出，譬如延保资金由谁来管理，延保服务出现扯皮怎么办？由于相关法律法规尚未出台，目前延保服务的境地是“无章可循”。