家电智能化的发展让人们的生活更加舒适，但是由其带来的诸如软件服务等新售后需求却游离于传统三包服务之外，让人备感烦恼。记者调查发现，目前，企业对于智能家电硬件的维修均按照国家三包规定进行，而在软件服务上，由于三包没有明确涵盖，大多数企业的服务都比较缺乏，给消费者的正常使用带来了极大的不便。

　　软件服务缺乏是普遍现象

　　中国电子商会消费电子产品调查办公室发布的《2013年中国平板电视消费者满意度调研报告》数据显示，现阶段消费者对平板电视使用满意度与售后满意度指数分别达到93和81，同比分别增长2%和1%。不过调查也显示，随着家电智能化的发展，简单的硬件维修已经无法满足消费者日益提升的服务需求，软件服务正成为消费者关注的焦点。但由于缺乏相关标准，目前消费者对软件服务的满意度指数较低。

　　中国电子商会副秘书长陆刃波指出，产品的日新月异从另一个侧面反映了家电市场竞争已进入了产品消费精细化和白热化阶段，企业纷纷在产品功能上下功夫，不断完善和增加产品功能成为企业追求产品差异化的重点，售前的技术竞赛及推广愈演愈烈，但热闹的表象却掩盖了售后服务水平同步跟进的重要性。从长远来看，市场竞争应由售前向售后转移，从而达到发展平衡，智能家电的售后服务革新将成为企业面临的新机遇和新挑战。

　　作为创新科技产品，智能家电本身存在操作复杂的特点，相对于传统家电，智能家电的功能与配置更加复杂，用户的售后服务需求在单一的硬件故障维修基础上增加了系统配置维护、软件升级调试、使用演示指导等全新的多样化需求，大部分消费者需要专业技术人员的使用指导才能顺畅使用新家电，企业亟须配备专业人员上门安装讲解。不过记者调查发现，目前各企业在智能家电的软件服务方面大多还是空白，消费者在感受家电智能化带来便利的同时，由智能化延伸出来的售后问题也颇让其困扰。目前企业对智能家电的售后维修标准各异，对于智能家电硬件的维修均按照国家三包规定进行维修，而在软件服务上，却因为三包没有明确规定而显得较为缺乏且乱象纷呈。