开篇语:据每年“315热线”的统计数据显示，家电3C品 类都是消费投诉的重灾区，质量出问题、客服态度差、收费不合理、处理流程拖等等问题，投诉的焦点都归结到了售后服务上。在品牌差异化降低、产品同质化的今 天，越来越多的厂商意识到服务的重要性，但很多企业只是避重就轻地打造售前售中的良好服务，对售后服务能躲就躲能拖就拖。

在此，我们梳理出有代表性的售后服务欠佳的案例，旨在呼吁家电3C企业（包括电商）能把责任放大放重，让消费者不再为出问题的商品而头疼，这样的企业才真正配得上“有责任”的称号。

现实生活中，消费者的售后需求总会被一些“专业术语”婉拒。记者找到了四位正在维权的消费者，通过他们，我们可以一窥电商售后的短板。

官话一：

正在审核中请耐心等候

下面这位消费者有一次体验很差的退货经历，拖延了10多天问题还未能解决。客服与物流部门的沟通屡屡出错，而消费者仅仅想退换一箱10盒的牛奶，退箱牛奶有那么难吗？

案例

●5月16日

我在1号店网上超市购买了一箱进口德运纯牛奶10盒，1L/盒）

●5月17日下午

订单货物送到，我拆开外包装发现纸盒被泡软，有明显液体渗漏痕迹。我当即向1号店委托送货的送货员交涉退货。送货员表示自己无退货权利，我便向1号店客服提出申请。

●5月17日夜

我在1号店超市在线提交换货申请。

●5月19日早晨

收到1号店客服短信，告知申请已通过审核，让我先垫付运费，自行将货物退回指定地址。

●5月21日

我被告知1号店仓库以“寄回的货物有液体漏出”为由拒收该快递。

●5月24日

接到1号店客服电话，表示他们已对此事进行调查，结论是：我司仓库人员从未拒收快递件。我发起在线申诉，约3小时后客服表示他们将自行取回货物。

●5月25日

接到1号店客服电话，表示仓库已签收快递件，但拆开后只有6盒牛奶，我只能口头保证，寄该快递时里面有10盒。

截至目前，我的牛奶现在还没有换成。

——手机尾号为2976的消费者

记 者了解到，由于退换货流程非常复杂，消费者需要经过提交申请——审核通过——上门取件——收货退款流程，需要一个非常细致严谨的流畅规范。遇上节前节后， 电商网站的订单量暴涨，整个IT、物流、客服平台都可能宕机。有电商人士透露，电商促销过后的7至10天会迎来售后咨询高峰。退换货周期长，这个目前国内 无法可依，消费者须谨慎。