智能手机软件故障投诉占手机投诉量四成规范手机软服务引起业内人士重视

明明是在全球PC软件开发上无人能及，转移到手机却一再被诟病。一心想要跻身世界三大手机系统的微软进军手机行业的第一步似乎走得并不好。和手机硬件频繁冲突、配套应用程序资源不足、手机厂商不看好等因素，令微软在手机市场的发展，前途堪忧。

市场 市场份额个位数难撼动安卓老大地位

近日，移动广告公司AdDuplex最新发布了2013年3月份其广告网络中Windows　Phone版本的最新比例，该数据通过追踪WP平台的389个APP的使用行为所得出。

从其中大体可以看出两个趋势：WP8正在慢慢取代WP7，虽然目前份额还只占三分之一；低端机型Lumia　820（及其定制版）的销量比Lumia　920这种旗舰机型要高，合乎常理。

如同Windows　7想要取代老迈的Windows　XP和Vista尚需要一些日子，从AdDuplex的数据来看Windows　Phone　7目前也依然占到了整个系统平台约69%的份额，也就是说新生的WP8仅有31%的份额。

在地域方面，美国人似乎是最偏爱使用Windows　Phone系统手机的，来自于美国的WP用户占到了总数的11.3%，其次为中国、印度、意大利和墨西哥等。

记者注意到，目前跟Windows　Phone阵营合作的除了诺基亚，尚有三星和HTC等厂商，而从美国和英国两大市场来看，还是诺基亚所推出的Lumia系列机型最受欢迎，Windows　Phone　8时代的Lumia　820、920和 Windows　Phone　7.5时代的Lumia　800等机型加起来的份额都达到了半数以上。

虽然从微软自身的销售数据来看，似乎表现强劲。但是如果和安卓、苹果系统相比，差距可能就不只一点了。

知名分析机构Gartner近期发布的2012年四季度全球手机销量和市场占有率数据报告显示，微软WP在2012年四季度智能手机市场占有率达到了3%，iOS系统的市场占有率则为20.9%，而安卓系统手机的市场占有率则高达69.7%。

如此看来，微软手机虽然打着智能手机市场系统三甲的旗号，在市场份额上，却只是安卓手机的冰山一角。

原因 系统过于统一难跟上手机硬件发展

明明是已经称霸PC软件市场，却在手机软件市场摔了跟头，推出半年多，仍然无法得到消费者和手机厂商认可的WP8手机系统，究竟问题出在哪呢？对此，有业内人士认为，主要还是受到微软对于WP8系统过于统一化，且系统仍不完善导致。“除了手机品牌和外观不一样，其他都一模一样。”当记者在一些WP8手机销售柜台询问不同品牌之间WP8手机的差别时，销售人员给出了这样的解释。而一些来自中关村的经销商，也承认WP8系统手机在系统和功能上一模一样，几乎是零差别。

根据一些手机专业人士的介绍，WP8系统的统一化主要还是由于微软方面对系统的严格标准所致。

据介绍，为保证程序的兼容性，微软对采用WP8系统的手机做了严格的规定：初期处理器只能选择高通一家；屏幕分辨率只能采用三种：800×480(WVGA)、1280×720(720P)和1280×768(WX-GA)；手机必须有三个导航按键 (返回、Home和搜索)；甚至连UI都规定了必须采用动态磁贴界面，不得更改。

这样的好处是能最大限度地保证系统的流畅，使得用户有一个好的操作体验，以及减少开发者进行机型适配和测试的压力，保证了应用的兼容性，也使得WP8应用总量在半年内出现了一个爆炸性增长。

但是这些限制却无法适应目前手机硬件的快速发展。记者注意到，当手机移动处理器已经发展到八核，屏幕分辨率也升到了1920×1280(1080P)的时候，陈旧的WP8系统手机最多还只有双核，而Android手机已经可以买到四核的；WP8手机最大4.5英寸屏幕，而Android手机可以买到4.8英寸甚至5.0英寸的；WP8手机只有1GB　RAM，而Android手机有2GB的；WP8最高只有WXGA，而An-droid可以达到1080P……WP8系统已经无法满足众多手机品牌的需求，而这或许也是造成像诺基亚Lumia920、HTC8S等手机出现重启、死机等不兼容情况的原因之一。如HTC近期就宣布，将不会推出大屏幕的WP8手机。

付费生产WP8手机成本高

此外，微软WP8手机也并非免费的午餐。按照微软的规定，手机厂商每生产一部WP8手机，都需要向微软缴纳30美元(约200元人民币)的授权费，羊毛出在羊身上，这些钱最终都由消费者来掏腰包。

所以相同硬件配置的智能手机，WP8平台要比Android平台贵几百块钱。根据一位资深科技记者的计算，如采用高通骁龙S4　Plus　MSM8630双核1.2GHz处理器，4.0英寸800×480　IPS屏幕，512MB　RAM，4GB　ROM的WP8系统手机华为W1的售价是1599元。

而采用低端一点的高通骁龙S4　Play　MSM8625双核1.2GHz处理器，更大的4.5英寸854×480　IPS屏幕，512　RAM，4GB　ROM 的 An-droid　4.1系统手机华为8813，售价却只有999元，差了足足600元。

同时开放平台应用的不足，也为WP8手机发展造成了阻碍。

追访 智能手机软件问题成投诉热点

除了WP8系统自身暴露的各种问题外，我们还不能忽视整个智能手机的软件问题。

其实，智能手机的软件问题早已不新鲜，而对于智能手机软件问题的投诉，也成为了新热点。在中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会发布的最新调查中就显示，智能手机软件故障投诉已占手机投诉数量的四成，成为最为集中的投诉热点问题。

据委员会副秘书长林汉钟介绍，在2012年有关手机问题的投诉中，智能手机软件故障投诉就占到了四成，是用户投诉最集中的热点问题。林汉钟告诉记者，投诉故障主要集中在密码保护类软件故障、返修提示类软件故障、网络限制类软件故障、存储器写码芯片类软件故障、存储字库类软件故障五大方面。“目前很多厂商并不能在软件服务承诺方面给予消费者明确的告知及善意提醒，有些时候确实是消费者不当操作导致产品无法正常使用，但仅需简单的系统复原或升级便能解决问题，厂商也要大费周折，巧立名目，额外收费，这种技术不对等的现象导致行业软服务纠纷不断攀升。我们委员会正研究一套手机软服务规范，力求明年能在行业中推广。”林汉钟称。

记者注意到，在我国目前实施的手机“三包”规定中，注明的主机故障主要集中在硬件方面，且没有明文规定“软件升级属于维修范围”，这也使得商家有了逃避责任的借口。

业内分析手机软件版本缺陷应属质量问题

业内人士认为，类似死机等情况，是手机软件版本缺陷造成的，属于质量问题，维修商不能推卸责任。因此有专家呼吁，相关部门应尽快为手机“三包”规定升级换代，用制度保障来维护消费者的合法权益，从根本上解决“软件升级”带来的纠纷。

对此，北京博圣律师事务所白小勇律师告诉记者，从产品质量法来讲，应该保障手机的质量。而从消费者权益保护法的角度来讲，消费者应该有知情权。经营者和手机的生产者，都应该有义务保证手机具备相应的功能，保障相应的售后服务，产品要符合国家标准，售后服务要达到相关的要求，比如三包等。

延伸 WP8阵容难敌对手观望品牌多

记者注意到，目前在国内手机品牌中，除了华为，以金立、酷派以及TCL通讯等为代表的国产阵营，对于WP8的态度略显暧昧之外，其他品牌的观望情绪比较严重。

金立执行副总裁卢伟冰就表示：“WP8我们正在搜集资料进行准备，最快也是今年推出。”但是，他并没有给出金立WP8手机的时间表。

而不久率先推出WP7.5的过渡性产品试水市场的TCL手机，销售情况也不理想，市场上几乎很难见到身影，WP8产品也不明朗。因此TCL通讯方面也表示，WP8系统刚刚开始起步，“我们还在观察中”。

有业内人士分析指出，这种观望情绪，一方面缘于WP8正在市场开发初期，前景不是很明朗；而另一方面，则是产业链配套措施尚不成熟。比如在软件方面，微软APP商店应用程序数量远不及安卓、苹果。而在硬件方面，代工厂商在使用微软操作系统时需要支付数额不菲的授权费，这成为一大门槛。

芯片商高通的全球高级副总裁杰夫就曾表示，高通针对硬件、软件融合的“一揽子”方案，可以支持生产厂商快速打入市场，但是，这个方案目前对于WP8系统并不支持，预计要到今年年中才会有所改善。

此外，联发科MTK平台目前在WP8方面建树不多。没有较为成熟的芯片链条，也很难不令依靠学习为主的众多国产手机品牌仍然抱着观望的态度。