去年以来，“电商”、“网游”、“汽车”等消费迅速增长的领域成为消费者投诉的重点。3·15消费者权益日前夕，市消委会发布多宗典型消费维权案例，并由专业律师点评支招，以便有类似遭遇的消费者能从中有所借鉴，采取有效方式维护自身权益。

　　继不久前发布《2013年深圳市消费投诉报告》后，昨日深圳市消委会发布去年内多宗典型消费维权案例，并由专业律师进行点评支招。案例涵盖该报告中显示的“电商”、“网游”、“汽车”等几大迅速增长的重点投诉领域。

　　据消委会介绍，在今年3·15前发布上述案例一方面普及新消法中保护消费者权益的相关条例;另一方面通过相关律师点评意见，帮助遭遇类似投诉的消费者结合自身实际，采取更为有效方式维护自身权益。

　　案例一：

　　网购投诉 申诉

　　正规电商过半

　　陈小姐去年12月24日通过淘宝网购买了一台白色苹果5S手机，价格1400元，后来收到了一台假冒手机。消费者与卖家协商无果，投诉要求退机。付先生去年11月11日在淘宝网购买一部苹果手机，价格1280元，买后发现手机货不对板，要求更换，经营者关机一直联系不上，消费者只能投诉。

　　市消委会多次致电这些商家，一些商家刚开始接听市消委会的电话，后来接通后直接挂断;一些商家则否认消费者在其网店购买了手机，而消费者又无法通过快递公司提供商家详细地址，导致该投诉无法处理。

　　资料显示，2013年，12315系统受理了涉及正规电商的投诉、申诉共5387宗，占全年网购投诉、申诉总数的52.40%;其中淘宝网消费者投诉、申诉共计1926宗，至少有10%左右的经营者涉嫌欺诈。

　　据市消委会介绍，“淘宝网”投诉申诉量占正规电商消费投诉申诉总量的12%。但调解成功率不足25%，在投诉量排名前十的正规电商中最低，淘宝平台下暗藏大量拒不调解、无法查找的商家是调解成功率偏低的主要原因。

　　律师支招：

　　新消法明确平台商需赔

　　广东百利孚律师事务所冯江律师认为，《消费者权益保护法》(2013年修订)第四十四条规定：“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

　　本案中，因为这些商家是由该网络交易平台提供商提供的，消费者出于对该网络交易平台提供商的信任，去其商家购物而被骗，即使网络交易平台提供商尽到了审查和监督的义务，仍然依法应当承担监管不当的责任。

　　案例二：

　　网络游戏投诉

　　多因“被封”号

　　2013年，市消委会接到大量消费者投诉，称花时间和金钱玩腾讯“QQ三国”过程中被无故封号，腾讯公司解答为因商业技术机密不能对外提供玩家具体违反游戏规则的证明，于是向消委会投诉。

　　据介绍，市消委会连续约谈腾讯公司，并专题研究了腾讯“QQ三国”游戏对使用外挂的用户封号造成大量、重复、恶意投诉等问题，由腾讯游戏项目组提出了具体的策略优化方案。

　　市消委会表示，当消费者发现自己的游戏账号出现异常，应该及时联系运营商;玩家应保留有关凭证，如充值记录、协议内容、游戏记录、与运营商的联系记录等，可供日后维权使用。

　　律师支招：

　　“封号”必须告知理由

　　北京市盈科(深圳)律师事务所孟庆杰律师表示，运营商确有充分证据证明消费者有使用“外挂”、“私服”的行为，有权利采取封号行为，但应根据《消法》规定，如果运营商要解除服务合同，必须对消费者进行告知，告知其被封号的事实、封杀的原因等。如运营商未尽到该项义务，则侵犯了消费者的知情权，应承担违约责任。

　　案例三：

　　车内异味投诉

　　鉴定难

　　2013年5月16日，先后有160多位深圳奔驰车主向市消委会进行投诉，反映自2008年至2012年间购买的北京戴克公司产奔驰C200、C300汽车，使用3至4年后，车内异味越来越大，刺鼻难闻，怀疑是厂家使用了不合格的材料，质量存在缺陷。

　　多位车主出现身体不适，怀疑与使用该车有关。部分车主已经提请第三方检测机构对车辆的空气质量进行过检测，显示车内甲醛和总挥发性有机物超标，但厂家和经销商未给予满意处理。

　　据了解，经市消委会多次组织奔驰厂商高层、德国技术专家等进行多方调查和调解，奔驰公司表示将根据实际情况对消费者的车辆进行最新工艺的清洁、并签署书面保证协议，确保在处理之后一段时间内车内空气达到消费者的满意程度、同时争取补偿车主交通补贴费用。截至目前，奔驰公司已为部分消费者的车辆进行更换地毯、车内空气清洁等处理，但并未彻底解决所有消费者的诉求。

　　市消委会认为，目前国内车内空气检测方式与消费者实际驾驶状况脱节，检测方法操作难度极大;车内空气质量标准中各物质的限制值普遍低于其他国家要求，且非强制性国家标准，法律效力有限。

　　律师支招：

　　“曲线”维权促厂家举证

　　广东百利孚律师事务所李龙畅律师认为，如果消费者难以举证证明身体所受到的损害与车内空气异味之间存在因果关系，可以考虑变更为要求鉴定车内坐椅的皮革等化学成分是否超标等，从而证明汽车存在产品质量问题。

　　他认为，车内异味严重问题，如按照现有《乘用车内空气质量评价指南》消费者难于取得有利证据。但是消费者可以换个角度，以车内坐椅的皮革等化学成分是否超标等，依据《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》，在诉讼过程中可以提请法院指定鉴定组织单位就车辆是否存在质量问题进行鉴定。

　　他表示，即使无法鉴定，也可以按照深圳经济特区实施《消法》相关条例，由经营者进行“无过错”举证或承担责任，以在鉴定上使生产厂家被动举证。