7月4日,袁先生在山水大润发看到康佳电视(型号为50M6180AF)的促销活动。13日,袁先生交付了全款。在工作人员的建议下,他又交了300元延长保修服务费。厂家承诺,交付延保费可以在保修期内免费换新。
电视安装后,袁先生发现电视功能完好,看电视时不会出现问题。但用电视的安卓系统上网时,却经常死机,WiFi也经常断线。“经常是一部电影看不完,无线网络就断了,甚至是刚看了个开头就断网了。而且这部电视经常出现死机的情况。”
出现这个问题后,袁先生拨打了400800-0016的客服电话。对方称,袁先生家里的网络设备有问题,让袁先生自己调试一下。袁先生说:“如果是网络设备的问题,那手机、平板电脑也不能上网,可是我经常在家里用手机、平板电脑上网,一点问题都没有。”随后,袁先生多次打电话要求售后上门维修。“每次打电话,他们都说派人上门服务,但每次都放鸽子。”
7月29日,记者来到山水大润发的康佳销售处。销售人员翻阅7月4日的订货单据,找到了袁先生的消费记录。随后,他跟袁先生联系,询问具体情况。
工作人员解释说:“所有联网的智能电视都对网速要求比较高,不仅康佳这样,其他品牌也是如此。”他说,带宽在4M以上的网络才能保证正常上网。如果网速较低,他建议消费者不要使用WiFi,使用直接连接网线的形式来上网。“手机、平板上网的要求比电视低,4M以下也可以正常使用。”
但袁先生告诉记者,家里的网络是10M带宽的,网速没有任何问题。销售员说,智能电视死机的情况有多种,可能是电视安装的软件问题,也不排除电视质量问题。
此前,袁先生多次拨打客服电话,为何没得到积极响应?销售人员说,因为袁先生在外地出差,上周末维修时是袁先生的妻子接待的。但袁先生妻子并不了解这件事,所以没有解决问题。“我已联系售后上门服务了。如果确定是质量问题,我们可以给袁先生换机。”