(口碑家电网-2015-02-13)

中国消费者协会日前公布，家用电子电器类产品投诉量依然是2014全年国内投诉量最大的品类，总投诉量约128607件，其中质量投诉69458件，售后投诉30847件。家电投诉占总体的比重达20.76%，较2013年的165571件下降了2.49个百分点。

商品大类中，通讯类产品投诉量达57789件，厨房电器类产品达13566件，空气调节产品达11895件。服务大类中，远程购物投诉最多，达到20135件。中国消费者协会称，以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先，投诉数量多的原因基于网络购物的数量激增。

此外，新修改的《消费者权益保护法》中七天无理由退货等关于远程购物规定的实施，也使保护消费者合法权益有法可依。

分析称，以往消费者投诉问题的性质主要是商品质量，现在消费者投诉问题性质涉及到安全、价格、计量、假冒、合同、虚假宣传、人格尊严等多个方面。投诉涉及的商品和服务种类多、性质复杂。

随着互联网，特别是移动互联网的普及，消费者之间沟通渠道和方式增多，新修改的《消费者权益保护法》实施后，消费者的群体投诉也开始显著增加。

2014年，全国消费者协会组织受理远程购物投诉20,135件，其中网络购物占92.28%，消费者网络购物投诉反映突出的问题主要有：一是交易对象不明确，知情权难以保护;二是虚假宣传误导消费;三是消费者个人信息被侵犯;四是网上购物付款安全存隐患;五是售后服务不尽人意，退换货困难，延迟交货的现象也时有发生。

家电产品方面，根据中国消费者协会统计，平板电视受理投诉5555件，主要是质量和售后服务投诉。空调投诉7753件，洗衣机投诉3074件，冰箱(柜)投诉4672件，热水器投诉3304件，家用小电器投诉5666件。

按大类，彩电等视听产品投诉量11881件，空气调节产品11895件，厨房电器类产品13566件。

这其中，空调产品的售后投诉是唯一一个超过质量投诉的家电品类。据家电网了解，这是因为空调产品3分看质量,7分看服务,服务是否专业极大影响用户对企业产品的认可，尤其是空调的售后安装服务是空调品牌声誉的关键。

中消协指出，去年，产品质量、售后服务和合同争议问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。