(口碑家电网-2015-05-27)

“明明抽到的是汽车，最后却通知我领取活性炭，国美的这种做法简直太让人失望了。”电话另一头，温州网民刘宇的语气仍带着几分不平。

刘宇告诉法治周末记者，他在4月16日参加了国美在线418大促“0元抽汽车”活动，中奖页面提示他抽到了一辆价值46900元的昌河汽车，可当他还沉浸在获奖的喜悦中时，却意外地收到了国美在线发来的短信通知，提示他中了活性炭。

刘宇马上致电国美客服进行询问，对方回复称是“网页错误”，实际上他并没有抽到汽车，不过可以补偿价值200元的国美购物券。

而对于国美的上述处理方式，刘宇表示很难接受。事后刘宇和多名有着同样经历的消费者将此事投诉到了聚投诉平台，并组成了“国美汽车维权”QQ群进行维权。

而不久前，在国美微信公众号抽奖活动中，国美就曾以“遭遇黑客入侵”为由拒绝兑付消费者抽到的iPhone6大奖；如今，国美在线的抽奖又出现了“网页错误”拒绝兑奖情况，如此不免引人生疑：国美接连出现拒绝兑奖情况，究竟是要闹哪样？

国美在线解释前后矛盾

“虽然进行了多次交涉，可是国美始终不承认我们中了汽车大奖。”刘宇告诉法治周末记者。

据刘宇介绍，他在5月21日下午接到了一名自称是国美客服人员打来的电话，电话中对方仍坚称汽车中奖信息无效，但补偿额度已经提高到了800元国美优惠券。

刘宇发来的电话录音中显示，面对刘宇对汽车大奖的多次追问，对方始终避而不答，而是一直强调“国美想做的活动就是车仆活性炭”。

“既然做的是活性炭，为什么还要打着‘0元抽汽车’的活动名义？难道是在做虚假宣传吗？”这让刘宇颇为不解。

在国美在线公关部相关负责人发给法治周末记者的一份《关于昌河汽车中奖说明》(以下简称“说明”)中，国美方面又确认了昌河汽车奖品的存在，并称自己并非虚假宣传。

面对刘宇的投诉，说明中解释道，此次活动正值国美在线418周年庆大促期间，由于在短时间内访问量过大，造成短暂的系统故障，出现页面提示错误。

“消费者表示收到了中奖页面提示，实际情况是当时国美在线网站页面出现了错误，实际中奖信息应为中奖图中右下角闪光的活性炭提示，而提示框文字却出现了不对应的问题。”说明中这样解释。

“无通知即不获奖”遭反驳

法治周末记者注意到，国美在线的说明中还指出，此次活动页面的说明里已清楚标明，“抽奖车型：昌河汽车福瑞达M50实用型市场指导价46900 十年使用权”；活动具体内容第2条中标明，“获奖信息将及时在页面中奖者名单上公布，同时，实物中奖信息会以国美在线官方短信通知，转发无效。奖品有限发完即止”。

“即获奖的用户，我们会以发短信通知为准，发短信通知即为要约形成。投诉者并未收到我们的短信通知，即不属于获奖者。”说明中表示。

对于国美提出的“无短信通知即不属于获奖”的说法，北京市威宇律师事务所律师张蕾认为，国美虽然声称“实物中奖信息会以国美在线官方短信通知”，但并未明确必须以短信通知为准，即便国美在线在活动中明确中奖以短信通知为准，也是无效的。

张蕾进一步分析道，消费者权益保护法中明确规定，“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任”，因此格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容均判定无效。

被指可能涉嫌欺诈

国美在线的说明中解释称，根据我国合同法的有关规定，在缔结合同时，如果一方出现重大误解，在显失公平的情况下，可以变更或取消合同。

不过在中国电子商务协会政策法律委员会副主任向海龙看来，依据合同法规定，如果商家的广告宣传内容具体明确，属于合同缔结过程中的“要约”行为，消费者接受该要约，则属于“承诺”行为，此时买卖双方合同生效，对双方均具有法律约束力，任何一方不得违约或单方解除合同，否则应承担法律责任。

“对于电商以网页错误或其他原因为由主张合同无效或要求解除合同的，原则上不应得到法律的支持。”向海龙分析认为，“首先电商有义务保障其信息系统的安全、稳定，该义务不能转嫁成为买方的责任；其次，买卖双方应遵循诚实信用的交易原则、遵守已生效合同约定，这是市场交易规范的基本要求；此外，如果卖方主张合同无效或要求解除合同，也应具备合同法规定的情形，并充分举证。”

张蕾也告诉法治周末记者，即使存在“网页错误”的事实，由于该网页设计及规则制定都由国美在线主导，也应当视为国美在线的“格式条款”，依据合同法第41条规定，“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释”，因此除非国美在线此前明确了当图片和信息不一致时以图片显示为准，否则在出现图片及文字显示不一致时，应当作出不利于国美在线一方的解读。

“如果国美在线确实是因为网页设计不完善，导致中奖信息出错，那么就当按照事先的归责约定履行兑奖义务，否则便构成违约；如果明知消费者中大奖后，故意发送虚假的未中大奖信息给消费者，则应当属于恶意的欺诈行为。”张蕾表示。

此外，北京道盛律师事务所律师李城指出，如果消费者向工商行政部门投诉，经调查确认其违法，活动举办方还可能受到数万元罚款的行政处罚。

企业形象或再受冲击

在之前的国美微信公众号抽奖活动中，多名消费者抽到了iPhone6大奖，但国美方面却以“遭遇黑客入侵”为由拒绝兑付。

近日，聚投诉平台发布消息称，经过10多天的集体投诉博弈与沟通之后，5月6日下午，该事件终于协商达成解决方案，国美在之前给予每位投诉人补偿200元的基础上再增加一倍补偿，双方宣告和解。

而在众多业内人士看来，该事件虽然得到解决，却已经给国美企业形象造成了较大的不利影响；如今，国美在线再次出现类似情况，或将给国美造成更进一步的冲击。

李城认为，从一个企业的发展角度来看，诚信至关重要，如果企业为了节省兑现奖品的蝇头小利不顾消费者感受，那么必将失去应有的信任，企业的品牌、影响力等也都将随之大打折扣，进而付出更为惨痛的代价。

中国家电商业协会营销委员会执行会长洪仕斌也在接受法治周末记者采访时表示，国美在线的上述行为难逃“店大欺客”的嫌疑，如今市场已经从产品时代进入到用户时代，用户体验与企业口碑尤为重要，而此举很容易导致消费者丧失对国美的信任，并在网络因素的影响下进一步放大，造成难以挽回的巨大损失。

国美在线的说明中表示，“为避免此次误解对消费者造成困扰，也为了尽最大努力保障消费者权益，我们已主动与消费者取得联系，并为其出具补偿方案，即赠送用户800元现金券作为补偿，同时我们会全面考虑用户的诉求，以期用户的谅解并达成一致的处理方案，待用户同意后会尽快落实补偿方案”。

不过对于国美提出的补偿方案，刘宇仍表示很难接受，并希望国美能够按照中奖页面提示予以兑奖，否则仍将进一步维权。

对此，向海龙指出，从保障交易稳定性、维护交易公平性、规范电商经营行为的角度而言，电商的此类行为需要司法、行政干预，权益受损的消费者也应善于通过合法的程序维护自身权益，同时促使电商规范经营、改善服务。(应受访者要求，文中“刘宇”为化名)