(口碑家电网-2016-03-11)

2016年1月1日起实施的《缺陷消费品召回管理办法》，根据国家质检总局的公开信息，目前暂无主要家电类产品的召回案例，泛家电类产品也仅有1月28日的微软（中国）有限公司召回进口平板电脑交流电源线、东芝电脑网络（上海）有限公司召回部分进口笔记本电脑电池、富士通（中国）信息系统有限公司召回部分进口笔记本电脑电池组。

据了解，将家电产品召回纳入整个消费品召回管理办法，是新实施办法的一个重要内容。1.电子电器，1.1家用电器，1.2音视频设备也被列在该办法的首要位置。

家电产品是消费品中最受消费者关注的一个消费品领域。在历年的消费投诉中，家电也是常年维持的第一大投诉栏目。根据中国消费者协会的统计数据，2015年度，商品大类投诉中，家用电子电器类投诉量依旧是第一位，总投诉量高达110552件，投诉比重占到17.29%，远高于第二名服装鞋帽类的47047件，7.36%。

因此，每年家电产品的高投诉量，和屈指可数的缺陷家电召回数量，形成了鲜明的反差。中国消费者协会2015年报告指出，由于家用电子电器消费群体广泛，消费数量大，品种繁多，所以历年来，家用电子电器类商品投诉量都排在商品类第一位。

2015年，全国消协组织家电类投诉排在前三位的分别是：通讯类产品50,387件，厨房电器类产品12,093件，计算机类产品9,949件。

在此类投诉中，主要有以下几类问题：一是购买环节存在的问题，包括商家对于产品的虚假宣传、价格欺诈，消费者通过非正规渠道购买商品的质量问题、真假问题；二是使用过程中存在的问题，包括商家上门安装服务不规范、部分家电质量低劣、设计不合理。

三是售后过程中存在的问题，包括存在假售后客服电话，家电“举证责任倒置”落实难，售后收费不透明，服务不规范等问题。

这里尤其要提到的，就是新消费者权益保护法的厂商“自证清白”，以前是消费者举证，新消法规定由商家举证，但实际上落实难度大，去年一年尚且难有成效。因此，纳入消费品召回的缺陷家电召回，在刚刚实施了两个月后，未见一宗彩电、空调、冰箱、洗衣机、甚至小家电的企业召回案例，也就不足为怪了。

一位家电行业人士指出，召回规定是有了，但国内企业对缺陷产品的召回还是有一定的顾虑，一个是受到过往舆论环境、市场形态的影响，消费者的固有意识是厂家某款产品有缺陷，很容易被引导或波及其他并无缺陷的产品，另一个是当前家电行业景气度不足，告别了高增长时代，家电企业显然无法再齐头并进，所以各家都在等待对手犯下失误，这也就使得企业在对待负面影响大的缺陷家电召回比较谨慎。

缺陷家电召回的成功落地，需要消费者、厂家、监管部门共同来完成，消费者应更加理性地看待企业召回，无需因某款产品缺陷对负面看待企业品牌及其他产品，给厂家更大的包容空间；厂家在产品出现问题也应该敢于承担缺陷产品责任，主动召回并不是坏事，反而是企业社会责任感和实力的体现；监管部门则重点查处隐瞒产品缺陷甚至拒不召回的企业，提升消费者对待大多数企业产品召回的信任度，从而形成良性循环。

实际上，据了解，新的缺陷消费品管理办法，对生产者的约束较以往是更为严厉的。

首先来看看，什么是缺陷家电和缺陷家电召回。缺陷，是指由于设计、制造、警示标识等原因导致的在同一批次、型号或者类别的消费品中普遍存在的不符合国家标准、行业标准中保障人身、财产安全要求的情形或者其他危及人身、财产安全的不合理的危险。

在日本家电企业过往的召回中，我们经常能看到的就是存在起火、冒烟等隐患，而且已经造成了至少2件以上事实性的安全事故。从2012年到现在，面向全球大召回的家电厂家有博世西门子、东芝、戴森，面向日本的有大金空调、三洋洗衣机、夏普洗衣机等，面向美国的有格力除湿机、LG洗衣机等，缺陷产品召回量最大的达到500万台，少的也有几十万台。

这次实施的缺陷召回，也在一定程度上接轨国际惯例。即新管理办法所规定的召回，是指消费品生产者对存在缺陷的消费品采取措施消除缺陷或降低、消除安全风险的活动。言外之意，家电召回并不一定全部都是“退货”，有的可以是免费更换缺陷零部件，有的则是做免费检修。

当然，不管是免费检修、更换零部件还是直接退货换新处理，对于家电企业来说，召回都是需要“自费”的。因为新办法规定，生产者是缺陷消费品的召回主体，对实施召回的消费品，生产者应当及时采取修正或者补充标识、修理、更换、退货等措施消除缺陷或降低、消除安全风险，生产者应当承担消除缺陷的费用。

这里的生产者，包括国产家电企业，也包括进口家电企业。生产者，是指在中国境内依法设立的生产消费品并以其名义颁发产品合格证明的企业。从中国境外进口消费品到中国境内销售的企业或境外企业在中国境内设立的授权机构视为本办法规定的生产者。

国产家电企业和外资家电企业的一视同仁，使得过去日本、韩国、欧洲、美国的家电企业在宣布家电全球大召回时，不能再由外资企业自主决定是否将中国市场纳入召回范围。

据了解，由于国内缺陷家电缺乏召回管理制度，一些外资家电企业往往是直接以“不涉及中国”的方式避开，既省掉了一笔召回费用，也省却了在华不利品牌影响，关键是对于这些企业来说，不需要自己承认产品有哪些缺陷，需要主动召回，因为过去国内也没有相关缺陷家电召回制度。

因此，缺陷消费品召回管理办法》第十一条，在新的召回管理办法中，生产者应当向所在地省级质检部门和质检总局报告消费品在中国境外实施召回的信息。也就是说，像日本家电企业在日本实施的召回，也必须向中国的质检部门提供召回信息，由国内质检部门来判定是否涉及中国市场。

这就使得家电企业自主决定是召回还是不召回的时代成为过去。《缺陷消费品召回管理办法》第十四条，生产者未按照省级质检部门通知开展调查分析的，或者生产者认为不存在缺陷，但其调查分析结果不能证明消费品不存在缺陷的，生产者所在地省级质检部门应当开展缺陷调查，并自启动缺陷调查之日起5个工作日内将启动情况通过信息系统报告质检总局。

质检总局认为消费品可能存在会造成严重后果的缺陷或者影响范围较大的，可以直接组织开展缺陷调查，并通报生产者所在地省级质检部门；也可以通知生产者所在地省级质检部门开展缺陷调查。