(口碑家电网-2016-03-17)

据口碑家电网了解，2016年联想春晚，柳传志说联想是“经过千锤百炼的斯巴达克方阵”，一直勇往直前。作为强大方阵中的一员，联想移动服务业务踩着移动互联的节奏与时俱进，近日推出移动互联“5A”服务理念，全面勾勒出移动互联新环境下的客户服务场景，并荣获消费电子行业客户服务多项大奖。

日前，由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办的“第十届全国消费电子行业客户服务大会”在北京万寿宾馆召开，中国电子商会曲维枝会长、工业和信息化部电子信息司胡燕巡视员、国家工商总局消费者权益保护局李军副局长，以及联想、海尔、京东等众多企业代表共计260人出席了会议。正是在这样一个业界大伽云集的盛会上，联想移动服务业务带来全新“5A”服务分享，荣获“2015年度消费电子行业客户服务满意单位”、“2015年度消费电子行业十大优秀互联网化服务平台”、“2015年度消费电子行业客户服务优秀经理人”多项大奖，引发业界对联想“5A”服务提法的关注。

据联想移动互联服务中心总监付勇介绍，“提到服务，传统习惯是把服务分成三块，‘售前服务、售中服务、售后服务’，但今天我们来看，随着移动互联及电商的发展，这种分法的界限模糊了。以京东商城为例，用户不会说关于售前、售中的事情问京东线上客服，关于售后的事情再去打厂家400电话，用户要的是涵盖售前、售中、售后的一站式服务。据口碑家电网了解，类似的例子还很多，比如用户上班时忙于工作，下班闲下来了，通过微博或微信，不分黑天白天的找客服咨询问题。举这些例子是想说，移动互联时代下，网速快了，上网惯了，用户对服务场景的需求也变化了。企业则必须随时洞察用户需求的变化，重塑服务体系。”

联想移动服务业务是如何构建移动互联新服务呢？这也是本次会议上，付勇重点分享的全新移动互联“5A”服务理念。

Any-interaction，服务阶段-全生命周期：联想将用户对手机的服务需求，定义为横贯“买、用、修、换”全生命周期阶段，并提供全生命周期服务，这就与传统只重“修”，有很大区别。据口碑家电网了解，联想移动服务业务于2015年开始，探索在京东、天猫电商平台开展代运营服务，以打通“买、用、修”服务环节，为联想手机用户提供一站式电商服务。在与用户的交流互动中，联想客服尝试采用幽默诙谐的互联网风格口吻，这种互联网风格“神回复”赢得了用户好感，在刚刚结束的3月2日“京东联想超级品牌日”当天，“神回复”交出了用户100%满意度的成绩单。2016年全新上线的旧机回收平台-联想“乐疯收”，则是“换”这一服务环节的落地。至此，联想移动服务业务构建了“买、用、修、换”全生命周期服务雏形。

Any-time，服务窗口-全时伺服：联想移动服务业务在全国有近1200家线下维修中心，全面覆盖全国34个省、276个城市及150个县级市，服务渠道延伸到城市和乡村，为用户带来随时随地的服务。不光大力发展线下服务网点走近用户，联想移动服务业务还通过开发“机器人客服小i”，让“小i”陆续入驻微信、微博、App等线上服务窗口，以实现24小时随时随地为联想手机用户提供服务。

Any-type，服务类型-全面可选：业内人士都知道，服务类型按用户与厂商参与深度的不同，一般可分为“自助服务、互助服务、帮助服务”三种类型。这其中，“自助服务”成本最优，但也对网络的依存度最大。正是借移动互联的“东风”，凭联想在技术开发上的一贯实力，在提供1对1客户帮助服务的同时，联想移动服务业务还运维“乐论坛”、“乐问吧”用户线上“自助”、“互助”服务平台，优化服务成本，迅速解决用户问题。

Any-scenario，服务交付-全新场景：除了传统的电话交付、网络交付、现场交付场景外，联想移动服务业务的远程服务，以及新推出的寄修服务，不断顺应移动互联时代用户对“足不出户”服务场景的需求。联想移动服务业务目前已在京津、福建、湖北、甘肃开通了寄修服务，用户只需在网上提单就可维修手机，保修期内用户修手机双向免运费，省钱又省事。据付勇介绍，目前已有近千名用户体验了联想手机的寄修服务，电话回访用户满意度高达到了100%。

Any-Process，服务评价-全程参与：用户全面参与到服务的各环节，尤其是服务评价环节。网络越发达，信息越透明，就服务体验而言，服务好坏不再是厂商说了算，正逐步由用户做主。最近，联想将工程师管理平台-“联想易学堂App”全新改版，升级后，用户在接受完工程师服务后，可反馈服务体验感受，并在App上看到用户对工程师的打分，联想工程师的考核奖励，以及服务体验评价，用户正直接参与其中。

据口碑家电网了解，联想移动服务业务的“5A”服务并不是提出一个新概念，而是建立了什么是移动互联服务的“模型”，那就是：首先，要全面围绕用户对产品的全生命周期提供服务；其次，服务时间要随时随地；而且，服务类型要用户可选；再者，服务场景要线下线上齐头并进；最后，服务结束后评价好坏由用户说了算。相信这种用户提出需求、用户进行评价的闭环管理“5A”服务，更适应移动互联时代用户需求的变化，必将为联想手机用户带来更优质的服务体验。