(口碑家电网-2016-06-23)

据报道，现在的家用电器，除了品种繁多，价格适中，售后服务总体也还是不错的，电器使用过程中出了问题，企业的维修人员大都能够及时到位，规范处理。可是，有时，也难免有例外。今天就来说一个关于电冰箱维修的案例。

广西南宁的谢女士，去年购买了一台松下冰箱。买回来之后发现冰箱有些异响，但是并不影响使用。当时因为家里有一些别的事情，她就没有及时处理冰箱异响的事情。等到家里的事情处理完了，冰箱依然有异响，于是，谢女士请来了松下的维修人员。

谢女士：我大概是去年11月中旬买的冰箱，买了以后忙着搬家，在用的过程中，虽然已经有点异响，但是目前为止不影响制冷使用。但是这个冰箱有异响，不知道怎么形容，就是因为当时报修的时候形容不出来，而且它的声音是没有规律的，就是在打开过程中，使用太多的时候，响的声音比较频繁，如果用的比较少的话，它就响的不是太多，有点像热胀冷缩的那种声音，然后有一点像拿手指敲柜体，反正就是有点声音。

维修师傅让谢女士把冰箱的异响录下来，他好报到总部，并说，如果真有问题可以换机。但是谢女士认为，由于家里不能保持绝对安静，又没有专业设备，很难把冰箱的异响真实地录下来。

谢女士：后来我就去找师傅报修了，他也听见那个声音，当时他在那待了半个小时，然后他就说你最好录音。我们当时也不懂，他说录音反映给厂家，这样才跟厂家有说服力。当时他是这样说的，下个星期你再打电话给我，如果再响的话，那就换机。他就这样说。

过了一个星期，谢女士到当初购买冰箱的卖场咨询自己遇到的问题该怎么处理，卖场的销售人员告诉她，在家把冰箱的异响录下来是很难做到的。

谢女士：过了一个星期，我听了还响，然后我就打电话跟他说，他说你最好录音。后来我就把这个事情跟商场的销售人员讲，就是我们当地那个销售。他说你怎么录音？因为我在录的过程中，不可能不发出任何的响声，而且那个时间段很长，如果把录音设备调到差不多一天时间、或者几个小时以上，那么在录的过程中肯定有别的声音发出，这样子没有办法判断出是冰箱发出的声音还是人为发出的声音。

不知所措的谢女士于是打电话到松下的400客服进行咨询。

谢女士：我就打电话给松下的400电话，我就意思说，你不给我换机，起码检查到底是什么原因（导致）它发出这个声音。当时客服是这样说，可能是因为出厂的时候可能是空气排不尽，才会造成有这种响声。我用过那么多牌子的冰箱，很少有发出这种声音。我当时打400跟他讲，我说要么你给我换机，要么你就帮我检查到底是什么原因造成这种声音，乱响。如果你检查不出来，又不维修，那么证明你这个产品有瑕疵。

一番咨询下来，松下方面给出的结论是，谢女士的冰箱没有问题。

谢女士：400电话反映说产品没有问题，但是他那个维修人员没有当我面说你这个是没有问题的。他只是说你这个是空气排不尽，就是说产品有点缺陷，销售人员跟我这样说。但是400电话的售后说肯定没有问题，当地的维修人员说没有问题。

而谢女士认为，一个没有问题的冰箱是不应该发出异响的，而且松下客服人员的态度也让谢女士很不愉快。

谢女士：到目前为止不影响使用，我当时也跟400的电话是这样说，要么你给我检查出到底是哪个方面（的问题），你帮我修好。因为过了所谓的15天换机时间，我没有办法，几千块钱的冰箱我只能自认倒霉。那么你就承认这个产品是有缺陷的，以后我大不了不选择你松下了。我这么明确跟他讲，400电话工作人员说我知道了，我会把你的电话跟上面反映，最后就不了了之了。

昨天，记者跟松下方面取得联系。今天，松下售后部门的管先生在上海接受了连线采访：

管先生：首先对于谢女士发生的问题，给她造成的困扰我们表示道歉。这个事情发生以后，我们也向当地的服务人员进行了了解，大概的情况简单叙述一下。用户是在5月份反馈冰箱有不定时的异响进行报修，我们的服务人员有进行上门的检测，服务人员在现场大概观察了半个多小时，在这个期间我们只听到“啪”的一声轻响。根据我们的判断吗，这个声音因为用户的机型是属于“风冷”的机型，他在挂霜的过程中可能会产生冰裂声音，或者还有一种可能是因为冰箱在工作的时候，会有热胀冷缩，像蒸发器、管路在热胀冷缩的状态下，往往也会发出“啪”的声音，但是这些情况都是正常的。

经济之声：也就是说松下方面认为这个冰箱是没有问题的？

管先生：对，从目前我们听到的声音来判断，我们判断这个声音应该是一个正常情况。

经济之声：我请教一下，因为前期在谢女士请当地松下维修人员到她家去界定冰箱有问题没问题的时候，当地的维修人员提出来你应该把它的录下来，录音录下来以后，我们再请其他的工作人员一起来判断它到底是有问题还是没有问题。然后她跟400这边联系了，400工作人员提出了相似的解决问题的方案，或者说收集问题录音的方案。你们认为从技术上来说，这种冰箱的异响可以通过录音的方式判断吗？

管先生：是这样的，因为首先用户反馈的是一个不定时异响，作为我们上门的人员，我们可能尽量会在现场待的时间更加长，但是我们也不可能一直待在一个用户家里，如果用户能够通过录音的方式反映出异响时的状态，对于我们来判断这个机器可能更加有帮助。所以我们会提出这样的一个方案来。

经济之声：一般我们家里头所有的这种录音设备，比如说手机这样的录音设备来进行录音的话，这种录音的效果是可以提供这种根据吗？

管先生：在安静的环境下应该是可以的。

经济之声：就是室内保持安静是吗？

管先生：一般来说在晚上应该是可以。

经济之声：维修人员曾经跟谢女士提到冰箱出现“啪”这样的声音，有可能是冰箱内空气没有排尽所以才出现这样的异响。但是后来第二次上门的时候又说冰箱没有问题，这样好像听起来前后比较矛盾，您对此有解释吗？

管先生：因为声音异响的情况，像我们前面说的有两种情况，或者比如说可能是冰箱不良造成的，而这种情况我们根据听到的一个声音很难来确实判断。我们只能判断有可能是这样一个声音。

经济之声：那么就是说还是存在可能性？

管先生：是有可能性。所以我们现在安排与用户联系了，我们会在本周安排上门检测，后续会根据检测的情况我们进行一下分析。

经济之声：我再请教管先生，我们假设，因为您刚才说进行再次检测之前，松下方面对谢女士这台冰箱给出的结论是没有问题？

管先生：就是之前我们听到这个声音。

经济之声：所以我一再强调，这只是一个假设。就是如果谢女士家的冰箱有问题的话，松下方面常规的处理方式是怎样的？

管先生：如果是有问题的话，我们会按照三包的来正常对应用户。

经济之声：她是在去年11月份购买的，如果在三包之内或者之外，你们怎么解决？

管先生：如果在三包15天之外，我们可以修理的话，我们负责免费修理。如果不能修理的话，我们就按照正常的退换机的方式来进行。

对于这起争议事件，北京律师协会消费者权益保护法律专业委员会主任芦云、北京潮阳律师事务所胡钢律师做出了分析和点评：

芦云：我有三点感受和两点提醒，第一点感受对于松下能够派人出来当面接受节目的采访和连线的态度，我觉得从企业来讲是一个负责任的态度，同时对消费者的事情也比较关注。第二点，管先生对给消费者带来的不便表示了道歉，并且他也详细的介绍了情况，然后对有些情况提出的问题进行了解释，所以我觉得如果从消费者的角度，从感情上至少对于它的态度可以表示认可。第三点，主要是在前期冰箱的检测上，是以现场听到的声音来判断，这可能是一种经验法则，接下来我觉得是不是可以通过一种专业的检测或者专业的测试，对于冰箱发出不定时异响有一个专业的定论。

两点提醒，我们消法第23条，对于耐用品，这里边包括了冰箱，有一个举证责任倒置的规定。也就是说，消费者如果在接受了这个商品或者服务之日起6个月内发现了瑕疵，如果有争议的话，可以由经营者去承担相关举证责任。第二个提醒，我们国家有三包规定，消法也有三包规定，如果说这个产品确实存在质量问题，那么这个企业应当按照国家的相关规定，或者说企业有高于国家相关规定的更高标准对消费者负责，给消费者解决问题。

胡钢：作为一个已经用过若干个冰箱的人，我觉得最基本的案情是没有搞清楚，就是我们的消费者主张有异响，结果一个维修人员上门观察了半个小时，除了一个经营者认为不是问题的声音以外，没有发现其他的声音。而这个冰箱到底有没有异响，这个异响是因为产品本身的质量缺陷或者说瑕疵造成的，还是说其他什么原因，目前都是不清楚的。另外，节目中提到这个冰箱是风冷式，一个基本概念就是风冷式冰箱噪音本身就比较大。

经济之声：也有可能存在这样的情况，就是本身这种冰箱的制冷方式所带来的噪音比较大，可能会给消费者带来某些不良的感受，以致她认为冰箱产生了异响。我能这么理解吗？

胡钢：这完全是个人的生活常识，我记得以前如果是电器出现噪音或者是声音不对，大家最主要的方法是拍拍它，也许它就好了。而冰箱我以前处理过，就是自己家里的冰箱，因为它放置不平，或者说冰箱靠近墙壁太近，或者是冰箱内部的食品放置不够均衡，都容易造成一些响动。我说的是，冰箱质量好的前提下依然会出现这个声音。另外，冰箱制冷启动过程中，也会间歇性出现一些声音。我个人用过的冰箱没有不出声的。我很想知道，从科学角度来说，是否存在产品缺陷或者瑕疵造成的不应该出现的声音。

经济之声：芦云女士提到，这种情况下应该是举证倒置的。消费者认为这个冰箱有问题，而证明这个冰箱没有问题，应该是企业的法律义务。我想请教一下芦云女士，针对目前松下方面所提出的证据采集方式，你持一个什么样的观点？

芦云：举证责任倒置，首先消费者要证明这个冰箱是有问题的，它的问题是异响，你要证明这个事实的存在，这个肯定是由消费者来说明的，这不是一个举证。反过来讲，如果发生了这个瑕疵之后，消费者说冰箱是有异响的，你可以听到，或者我可以给你录音，那么接下来举证责任是发生在经营者去证明这个冰箱没有问题，这里面可能会涉及到一些鉴定的问题或者是检测的问题。所以，我觉得这个冰箱的异响怎么去判断，首先是一个技术问题。但是这里面有一点特殊的情况，就是这个异响不是持续的，它是间接性的，不定时的，所以确实给检测方带来了一定的困难，可能他在的时候都没响，但他一走冰箱就响了。我也注意到管先生提到了一句，他说这个录音是一种协助的方式。我觉得如果说以这种方式协助判断，把这个录音作为参考，还是可以接受的。

经济之声：《天天315》微信平台上，有网友留言说“我们家长期使用风冷的冰箱，以前使用过新飞的，现在用的是海尔的，但是刚才律师说声音大的情况，我们在使用过程当中从来没有这种感受。也许声音只是相对来说稍微大一点点，但是风冷的冰箱不至于让消费者个人的体验认为它是有异响的。”

胡钢：这是个很有意思的说法。因为每个人对于产品质量的认可程度、满意程度感受不太一样。我可能是一个比较糙的人，所以要求比较低。另外，刚才提到涉及举证责任倒置，是有一个前提的，它首先限定了商品的范围，比如说机动车、电子产品等耐用消费品。第二，有一个时限的限制，是消费者接收商品之日起6个月内。在符合这两个条件的背景下，是否存在瑕疵的举证责任是由经营者来承担的。就本案而言，消费者是去年11月份购买的冰箱，也就是去年11月份接收了这个冰箱。他是今年5月份发现异响的问题，或者说认为商品有瑕疵，有可能这个时间点刚过。所以就本案而言，恐怕并不一定能够直接适用经营者举证的问题。同时，我依然认为，现在我们社会的发展不断推进，技术更新换代也很快，像我这样的要求不高的消费者可能会越来越少，而对于生活品质、产品质量要求越来越高的消费者可能会越来越多，那么对厂家也好、销售商也好，无论在管理上、在技术创新上，都应该顺应时代的发展，给消费者提供更多更好的、满足需求的商品和服务。

经济之声：我们假设这个冰箱有问题的话，管先生给出了一个处理方案。那么对松下方面提出的处理方式是否满意，从法律方面来说合适吗？

芦云：就目前这种情况下，他的答复应该说还是比较合理的，也是比较令人满意的。首先它有一个态度，它能够站出来解决这个事情。第二个，如果这个冰箱真的是有质量问题的话，他给出了一个解决方案。在这里头，如果涉及到相关的费用，或者给消费者造成了一些额外的或者不必要的损失的话，我想可能作为一家负责任的企业来讲，也可能会跟消费者有一个合理的分担。另外，涉及到售后服务，现在很多企业都在关注生产、关注宣传，实际上售后是很重要的环节，因为从消费者的角度来讲，售后服务对于企业来讲也是一个广告，而且这种广告效力比在电视上或者户外打几个广告的效力会更大。我们接触这种案子比较多，从经营者来讲，售后服务其实就是营销的最后一个过程，也是再营销的开始，如果你售后服务完成得很好，那么就意味着你下一次的营销就开始了，这是一个良性的循环。

经济之声：在家用电器维修的方面，目前还有哪些不够规范地方？在消费的过程当中，哪些是值得我们的警惕和注意的？

胡钢：目前家用电器的领域应该说是非常成熟的，产品的品质总体来说是比较有保障的。但是我想特别提示一下，我们现在所说的三包规定只是一个最低的要求，而有些中国自主品牌的家用电器，已经推出了一些比国家三包规定更高的，对消费者有利的措施。这种经营者的单方承诺自然也是受到法律保护的，对于消费者也更加有利的。所以，消费者在选择家用电器等商品的时候，除了关注以往的价格、品牌、环保等等，还应该注意一下厂商所提供的三包条件是否比国家规定的标准还要高。