(口碑家电网-2016-10-12)

市场竞争归根到底是对顾客的呵护，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销和品牌的服务标准。

赢得顾客，才能留住顾客，并形成连锁反应，拉拢人心，最终赢得市场。可是，最近厨电品牌的售后服务质量，很明显就拉低了品牌的水准。接二连三发生产品质量不过关，售后服务不作为的情况，令品牌的信誉和接受度直线下降。

前两天，有网友在网上留言，称他家的热水器在2011年购买的，到现在为止已经修了四次了。最近一次维修经理让她感到十分气愤。据悉，第四次维修是一个年轻的小伙子来维修， 一进门就直接问热水器在哪里，然后就对热水器拆开，没过十分钟就说热水器零件坏了不能再维修，还大声嚷嚷是热水器有问题才叫人来修，接着就站在门口等着收钱。当这位网友表示能不能再检查一下的时候，他头也不回地走了，一边走一边说脏话。

后来，这名网友就和该产品的售后陷入了无止境的拉锯战中。在这名维修人员走后，他立刻拨打华帝的售后，想再一次预约维修人员。没想到客户电话一点都不作为，把投诉当足球踢来踢去的。这次事件过后，这名消费者觉得十分气愤，后悔当初购买华帝的产品。

目前，品牌售后态度差，服务质量不过关不仅令消费者给消费者和品牌尽快解决纠纷，还令品牌信誉度下降，令产品销量蒙受怀疑，带来的经济损失难以估计。目前，许多行业未来追求快速利润，着眼于短期利益，对售后服务标准一降再降。甚至很多消费者在购买产品后，在后续售后服务中往往会遇到商家与厂家相互推诿的现象，导致售后问题，一直无法解决。

厨电产品的特性决定了厨电服务的重要性，对厨电品牌而言，售前服务和售后服务同样重要。其要点是要充分了解顾客的特性，研究顾客的心理，注重售后细节，改进工作特点，提高服务质量。正所谓得消费者得市场，当发生售后和服务纠纷的时候，积极正面地处理纠纷，会比推卸责任，枉顾消费者权益带来的效应好得多。同时，积极正面地处理纠纷更容易吸引顾客回流，带给企业更多的经济效应和传播效果。

可是如今一些厨电厂家、经销商、品牌只是注重售前服务，售后服务远跟不上。他们以为只要能把产品销售出去就万事大吉，售后问题就能解决，但是事与愿违。家电厨卫电器品牌和别的产品不一样，不能单纯把产品当作一个家电产品来对待，而当作维持家庭情感而持续消费的家庭一部分。

把客户看成我们的上帝，并全身心地为客户提供不间断的高质售后服务，这是厨电行业必须重视的必修课程。服务质量决定了顾客的口碑，希望厨电企业重视起来。