(口碑家电网-2024-02-07)家电商品因保有量大且持续增长，加上更新迭代较快，消费投诉量一直居高不下，而其中又以家电售后服务投诉最为集中。据广东省消委会统计，2023年广东各级消委会处理家电类投诉72109件，其中家电售后服务投诉21745件，占家电投诉总量的30.16%。那么，消费者在家电售后服务中遇到过哪些问题？对各个环节、各个品牌满意度如何？为深入掌握家电售后服务情况，2023年10月至12月期间，广东省消委会组织开展了“家电售后服务消费者满意度调查”。

本次调查采取线上问卷调查方式，由广东省近1年有过家电售后服务体验的消费者，对市场上知名度较高的家电品牌（主要是综合型家电企业）及重点家电售后服务环节进行满意度评分，调查涵盖家电售后服务中的送货安装、延保服务、保养维修服务、以旧换新服务、咨询及投诉服务5个方面，涉及美的、格力、海信等22个家电品牌。调查最终共回收有效问卷6084份。

调查结果显示，绝大多数受访者认为售后服务质量非常重要，超七成受访者表示会将售后服务保障措施作为购买时的重要考量因素。其中，送货安装服务满意度4.3分（满分为5分，下同），受访者反映送货、安装及时率较高；保养维修服务满意度4.3分，超七成受访者认为保养、维修服务效果尚可；以旧换新服务满意度4.08分，53.93%的受访者对以旧换新服务的优惠力度表示认可，但有40.17%的受访者认为优惠力度一般；延保服务满意度4.08分，超七成受访者认为延保服务水平可以接受；咨询投诉服务满意度4.07分，咨询投诉渠道基本能保持畅通。

综合打分情况，消费者使用较多且满意度排名前五的品牌有：美的（4.45分）、格力（4.36分）、海尔（4.35分）、小米（4.28分）、海信（4.22分）。但受访者反映，家电售后服务仍有不少需要改善和提升的方面，主要有：

一是服务水平有待提高。近四成受访者表示咨询投诉处理效率低，超三成受访者表示家电出现问题时不能使用延保服务。此外，在送货安装服务环节，机器有污渍或破损、与送货人员沟通不畅、安装后“不美观”等问题困扰消费者，而保养维修效果不及预期、维修时无配件、周期长、夸大故障、越修越坏等保养维修服务方面的问题受到最多诟病。

二是服务意识有待加强。近五成受访者反映存在联系人工客服难，机器人客服体验差的问题。此外，在其他服务环节，消费者还反映存在安装后现场脏乱差、保养时品牌方不提前沟通服务流程和标准、不穿品牌方工服、服务人员态度差、上门服务不及时、拆旧服务和送装服务不同步及需多次上门才能完成等问题，极大影响消费体验。

三是收费标准不透明。家电售后服务收费问题涉及多个方面，其中收费标准不透明问题最为突出，超三成受访者表示遇到送货时临时被告知要收上楼费、安装时附加项目多且材料收费贵、拆旧乱收费、对旧家电估价低等问题。超五成受访者表示在延保服务环节遇到性价比不高、保障内容少、保障期限短、价格高等问题。此外，维修过程中不主动告知收费标准、服务费和材料费偏高等问题也较为突出。

结合本次调查结果，立足推动家电售后行业服务水平，广东省消委会向各家电品牌、售后服务企业发出呼吁：一是提高对售后服务的重视程度，杜绝“重销售，轻售后”现象；同时，应及时跟进监督开展合作的第三方售后服务公司，确保售后服务质量。二是明确收费标准，合理定价，并做到事前告知，切实保障好消费者的知情权。三是制定服务规范，加强人员培训，保证服务人员具有与工作需求相匹配的专业能力。四是重视和加强培养服务人员的服务态度和工作细节，及时解决消费者的需求和问题。五是建立回访制度，通过电话、短信等方式，及时对售后服务质量、消费者评价进行回访，妥善处理各项纠纷。