(口碑家电网-2024-09-19)

明明购买了延保服务，商家却不履行维修责任！”连日来，曾先生为了能将自家的皇明牌太阳能热水器修理好，可谓是操碎了心。从七月初开始到现在，两个月过去了，热水器漏水问题一直没得以解决。如今，热水器就摆在楼顶上，用曾先生的话说，它更像是一块巨石压在心里。“商家究竟何时才能派人来修好？”他迫切得到答案。

皇明牌太阳能热水器漏水了

这款皇明牌太阳能热水器是曾先生于2020年1月2日花费6980元通过京东商城自营店铺购买。订单内容显示，型号为金冬冠系列210L大容量版本。“正常是一年的保修期，我为了售后服务能够长一些，还花了419元买了延保服务。”曾先生进而表示，这份延保服务可以一直持续6年。换言之，加上一年厂家自带的售后，一共是7年保修期。也就是说，这份售后可以一直持续至2027年。

今年7月中旬的一天，曾先生正忙于工作，突然手机响了起来，接起后电话那头自称是他的邻居，并表示曾先生家中的热水器坏了，不断漏水。“当时我就慌了，赶紧请假回家看。”果不其然，到达现场后曾先生发现，热水器里的水淌了出来。“我这本身就是大容量的机器，水量很大。”

两个月时间过去无人处理

“究竟是哪里出了问题？”曾先生作为非专业人士不得而知，只能第一时间关闭了上水阀，确保热水器内不再存水。而后，他联系了京东商城。让曾先生意外的是，如今两个月时间过去了，除了7月22日、8月28日有人打过电话询问故障情况，就再也没人出面解决此事了。

事实上，延保服务是一种售后服务，旨在在产品原有保修期的基础上，延长产品的保障时间或扩大保障范围。这种服务通常由制造商或第三方提供，旨在为消费者提供更长时间的维修和保养服务，增加购买信心，提高客户满意度，并减轻制造商的售后负担。

随后，信网记者联系上了京东客服人员。电话里，客服人员称一般情况下，顾客可以申请一键延保服务。像这种情况，平台会联系延保具体服务商进一步处理，并承诺会尽快解决消费者面临的问题。

而当信网提及，为何自产品故障后长达两个月时间里没有派人维修这一问题，客服称这会有具体服务商给出回应。但截至发稿，信网并未接到对方任何回应。随后，信网还联系了皇明太阳能售后服务人员。该人员称，延保服务一般会交由当地代理商负责，会对接客户与代理商进行联系。

律师：商家的行为构成合同违约

山东齐鲁律师事务所的马宏力律师评析，这种情况，商家的行为构成合同违约，消费者可以依据《民法典》相关规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”同时，律师也提醒广大市民，如果要购买延保服务，一定要签订合同，并将合同保管好，这样才能在需要维权时，提供有力证据。如果是网络购物，也一定要详细了解延保内容，防止后期出现问题，无处维权。

青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员分析，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条的规定，如果消费者的合法权益受到损害，消费者可以向销售者要求赔偿。在这种情况下，曾先生购买的皇明牌太阳能热水器在保修期内出现了问题，而商家没有履行延保服务的售后责任，曾先生可以尝试与商家沟通，要求按照合同约定和延保服务条款进行维修或更换产品。

如果商家不同意履行责任，曾先生可以向京东商城平台投诉：根据电子商务的相关规定，曾先生可以向京东商城平台投诉，要求其介入解决争议。同时，曾先生可以向当地的消费者协会投诉，请求帮助调解纠纷，也可以向工商行政管理部门或其他相关的行政机关投诉，请求依法处理。