(口碑家电网-2016-06-28)

2016 年6月9日，本应是一家团圆、欢度端午佳节的开心日子，可就在这一天的早晨8点10分，却发生了一件险些让胡女士一家四口丧命的悲剧。

家住吉林省四平市铁西区鑫鼎世家小区一号楼704室的胡女士，家里同住的除了老伴儿许先生，还有两名已是耄耋之年的老人，93岁的胡先生(胡女士的父亲)，91岁的王女士(胡女士的母亲)。

这天早上8点10分，像往常一样，胡女士起床后搀扶已是半身不遂的老父亲去洗手间，接了半盆热水为他洗脸洗头擦洗身体，前后约10分钟。

在还未洗完的时候，胡女士突然听到厨房里传来老母亲的声嘶力竭的高声尖叫“救命啊，救命啊，着火拉，呛死了”，胡女士连忙将老父亲迅速放倒在地上，往厨房方向跑(要去厨房需穿过客厅)。

当刚跑到客厅时，只见厨房向客厅方向吹出了滚滚黑烟，已经灌进了大半个客厅，黑烟浓密而呛人，胡女士隐约在浓烟中看见老母亲瘫坐在地上，一边呛的咳嗽，一边呼救。

胡女士连忙取了身边的一个毛巾捂着嘴巴跑到厨房，发现是一侧墙壁上的燃气热水器着火了(燃气热水器在厨房)，上面的火苗已经有半尺高了，继续且快速燃烧。眼看已经烧到到厨房棚顶了，厨房棚上全都熏黑了，房间白墙，灶台，物品上面都是黑灰。

胡女士赶紧把天然气总阀关掉，电源关掉，用几个湿毛巾捂在热水器上，并喊来邻居及老伴儿多人，一起努力扑火，大约七八分钟后燃气热水器里面的火才灭掉，91岁的老母亲满脸黑灰，吓的瘫坐在地无法走路，一直情绪激动的哭喊。

上午9:10，当大家把火扑灭，并将老人情绪稍稳定好后，胡女士给万家乐全国售后服务热线打电话。

9：30，售后服务客服短信告诉胡女士：已委派工程师纪春风上门服务。

10：40，纪春风来到胡女士家，看了热水器及自燃现场情况，检查了里面，认定起火原因是：微动开关失灵，导致着火，称热水器已经燃烧报废，并拍了现场照片。称会将情况如实反应给总部，至于如何处理，总部会再联系。

在接下来的2个小时里，胡女士也没有接到任何电话。焦急等待的胡女士决定主动联系万家乐。

12：30，胡女士拨通了万家乐四平售后服务电话，售后服务人员在电话中说：“你们有发票么?要拿发票才能给予解决。”

胡女士说：“发票肯定有，但由老人保管，现在老人都处于惊吓过度状态，无法找到发票，是不是要先解决问题?热水器自燃这么大的事，若不是发现及时，后果将不堪设想，整栋楼都将可能发生燃气爆炸，并且纪师傅已经来查勘现场，认定热水器为万家乐热水器，并给出了故障报告。”

四平万家乐售后人员告诉胡女士称：“赔偿热水器是不可能的，你们的热水器已经出厂6、7年了，应该报废了，你们可以到专卖店挑一款，给你们打点折”。

对万家乐售后人员的冷漠和对顾客生命的无视，胡女士情绪非常激动，说：“我们要的是万家乐赔偿自燃造成的一切损失，而不是重新买一台!这样处理我们不接受!”

胡女士说，这位售后客服人员态度非常恶劣告诉她：你们不接受就找400全国售后服务去。

当天下午14:00，胡女士拨通了万家乐全国售后服务热线电话4007003888，陈述了事情发生的全过程，客服人员没有给出任何的劝慰和处理办法，只说“好的，我会向上级反映。”

截至6月10日，万家乐仍没有任何人员主动联系胡女士，更无从谈赔偿一事。

看着烧毁严重的热水器和厨房，看着受到严重惊吓，不时发呆哭泣的老母亲，看着无法行动的老父亲在床上一直念叨“送我们去养老院吧，我们不想被烧死在家里”，再想想这一天来，作为上市公司的广东万家乐股份有限公司的冷漠和不予处理的态度，胡女士非常气愤和伤心。

如果不是及时扑救，6月9日发生的很可能就是一件震惊全国的热水器燃气自燃爆炸案，后果和严重程度不堪设想。

胡女士质问称：“万家乐作为一家成立24年，上市22年的国家重点高新技术企业，就是用如此对顾客生命财产漠视的态度来践行“创造高品质生活”的企业使命吗?用如此令人心寒的零沟通来诠释“为顾客创造价值”的企业核心价值观吗?”

“心怀用户，回报社会”是万家乐的企业社会责任观，可此时在胡女士的心里，这句话已然是欺骗顾客!