(口碑家电网-2016-05-30)

            洗衣机自燃后只剩外壳（现场照片复印件）。

买来不到两年的洗衣机突然自燃，这是怎么回事？近日，泰顺市民张女士向记者反映称，她网购的小天鹅牌洗衣机在未使用的状态下自燃并引发火灾，造成直接经济损失3万元以上，所幸无人伤亡。事后，张女士多次向小天鹅洗衣机售后部门要求赔偿未果。经调解，厂家表示一周内给消费者明确答复。

消费者

洗衣机凌晨突然自燃

据张女士描述说，4月3日凌晨4点左右，她一家人在三楼卧室熟睡，突然被邻居的呼叫声吵醒，原来自家五楼阳台起火了。虽然大火在半小时内被扑灭，可家里却被烧得一片狼藉。

“洗衣机被烧得只剩外壳，所有的说明书、机身外观、型号都被烧得无法辨认。”张女士回忆说，自家的玻璃门窗、墙砖都已炸裂脱落，阳台房顶的电灯和升降衣架被大火的高温烤变形，衣架上的衣物也已漆黑变形。靠近洗衣机的窗框和窗台上的各种洗涤用品均已熔化。水浸烟熏后，相邻的卧室被熏黑，玻璃门经受不住高温爆炸后的碎渣溅了一地，导致寸步难行。

经泰顺县公安消防局鉴定，此次火灾起火原因系洗衣机故障造成，直接经济损失在3万元以上。

售后部门

分析认定处理需要时间

张女士告诉记者，该台洗衣机是2015年2月6日从一家网店购买的，型号为TB73—1068G（H），共花费1140元。“发生自燃后，抛开3万多元的损失不算，重新装修也是一大笔开销。”张女士表示，选择小天鹅洗衣机是因为信赖其为洗衣机专业生产厂家，没想到会自燃，更没想到企业售后对待产品质量问题会采取如此拖延的态度。

“我和亲戚找了本地的售后好多次，但对方要我们出具与购买日对应的相关凭证才能谈赔偿问题。”张女士表示，由于网店商家在上海，她只好亲自去上海去开与购买日期相对应的发票。虽然对方答应赔偿新的洗衣机，但就3万多元的经济损失赔偿，依然协商无果。张女士说，自己来回折腾了近一个月，就是为了讨个说法。

记者随后联系上了小天鹅泰顺地区的相关售后人员卓先生。据他透露，厂家方面在接到投诉后第一时间派了技术人员去现场进行有关鉴定和信息采集，但由于火灾造成该台洗衣机无法辨认相关型号和品牌，火灾图片传回总部做分析认定处理需要一些时间。

调解结果

一周内给消费者明确答复

就此事，记者咨询了泰顺县消保委相关工作人员。据其介绍，根据《消保法》“属地原则”的相关规定，对于跨地区网购，建议张女士先联系上海的消保委投诉。同时，根据《产品质量法》第四十四条规定：“因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；……因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失”，张女士可向网店的经销商进行索赔。

经调解，小天鹅售后方表示，在张女士提供产品购买凭证、消防部门出具认定书、专业技术人员有鉴定结果后，若能证明是产品质量问题造成自燃，厂家将根据相关规定给予一定赔偿，最快一周内给张女士明确答复。

温州商报将持续关注该事件的后续进展。