(口碑家电网-2013/5/16)

尖峰食客送餐员 霍小东(右)

上期口碑人物上镜的孔乙己尚宴总厨陈庆，一经推出就收到很多网友的好评，因为他们从来没在家电网站上见过访谈餐饮界名人，而且竟然还跟家电企业联系密切。陈庆和李开复都被我们归入“个人品牌营销达人”的分类，他们的成功经验对作为惯用迭代升级，最难通过营销创新产生高附加值的家电企业的助益良多。

所以为了满足消费者的猎奇心理，同时作为线下真人版口碑营销案例示范，本期口碑人物再次推出餐饮人士，他的营销示范对家电企业有更大启发。

    胜出靠的是道德和价格的比较优势

家电企业普遍仍未接受乔布斯“粉丝文化”的经营理念，他们觉得苹果太高端，令人膜拜的超级企业没有咱们可学的东西，而且更可笑的观点是，苹果成功的主要原因，一是有乔布斯式的宗教人物“撑场面”，二是苹果的产品属于高度区隔化的稀缺物资。貌似有理，但有多少人听说过京城有一家叫“尖峰食客”的快餐公司，还有个叫霍小东的普通送餐员呢?但他们一样将粉丝文化经营得有声有色，并能凭着并不高端的产品形成高度用户粘性。没错它不是苹果那种级别的“宗教”，但尖峰食客同样有着让你和同事白天议论它，打赌猜测送餐员今天来不来，几点来的强大品牌魅力。

传统企业理解的“产品竞争力”包括产品内涵(主要是性价比)和横向对比(比较优势)，严格讲这两方面尖峰食客的优势都不明显。与同区域竞争对手相比，它的性价比远不如木桶，品质更和顺口溜相去甚远;但与其它几十家同类业务的店相比，尖峰食客明显赢在品质和价格定位的准确度上，比如明确提出不用地沟油，坚持无公害蔬菜，27分钟送货，超时免单，肉的品质上也没有水分，不象很多店用精美传单和高调推销做一锤子买卖。

定价策略不久前根据竞争对手的情况调整过一次，之后就具有了明显竞争力，其实在雷同的菜单中脱颖而出不需要多大学问，靠的只是诚实，热情，品质如一，可仅这几条，附近十几家盒饭企业都极难做到，从而形成了尖峰食客的比较优势：如果多数人都坚信偷工减料可以增加利润，那么诚实守信之人的机会就来了。

    将服务纳入产品品质是成功企业的一般特征

既然尖峰食客的产品本身在同质化市场中并不具备绝对优势，它就将服务的品质纳入产品品质之中，从管理学的角度，这类似于流程再造，就像IBM和海尔的“由做产品到做服务转型”;在营销学的语境里，它完成了从交易型销售向顾问型销售的转型，当然盒饭送货员不可能真的成为顾客的订餐顾问，因为每周菜单是固定的，送餐员端上来推销的产品不能更改(打不打电话都改不了，为了的是快速出货兼节省成本)。它的顾问型销售的特征是，由送餐员兼任销售，每名送餐员每天负责相同区域，熟练掌握推销话术，而且不管你订不订餐他都主动推销自己的企业，产品和他本人的人格特色。

霍小东很有亲和力，良好的外貌，端庄的仪表，轻柔的嗓音，推销起来积极主动却不招人讨厌，以我们的专业眼光来看，这种人放到公关公司和家电企业里足可秒杀一片。我们不了解他是打工者还是小股东，只知道他表现出来的热情和专业精神，就像是在经营自家企业，电梯稍微晚来一两分钟他就果断爬20层，跟我们单位同事都能打成一片，离开时还不忘记高喊一句尖峰食客的励志口号- “一起加油”!现在搞得我们也和他一起喊口号，摆造型(见大图)，哪天他没来总感觉生活缺了点儿什么。一般是11点半来，遇到堵电梯来晚了还连番道歉，生怕失去每一个客户，最令人惊讶的是你不打电话他也照样背着一大箱子盒饭准时报到，有的同事敌不住诱惑，即便带饭了也还要再买一盒，这就是“服务”的力量。

有别于发软文写公关稿，霍小东和他的兄弟们果真将服务的品质，把他们的青春都投入到产品里，他们说“要为心中最初的梦想而坚持”，我也想说，我买的也不尽是你们的产品和服务，而是我们和社会都正在慢慢流失的，对于实现梦想的决心和信仰。[C.C]