根据大多数人的消费经验，我们付款给空调厂家，厂家为消费者提供产品和必要的服务。至于产品和服务怎么样，我们确实很难预料。由于空调产品具有“三分产品、七分安装”的特性，再加上服务网点社会化，消费者付款之后，就失去了对产品质量和服务质量的主导权。而厂家由于管理失效或鞭长莫及，对产品质量和服务质量引起的纠纷，只能采取事后救火的方式进行处理，乱收费、不专业、服务不及时”是售后投诉中集中反映的“三难”问题。

　　业内专家认为，无论是定频时代，还是变频时代，都是属于单机版时代，厂家基本只能通过社会服务力量来了解销售出去的空调运行状态，而且成本高昂，信息极不对等。销售过程完成之后，厂家与消费者缺乏即时、透明的沟通渠道。当今移动互联网的迅猛发展、IT平台及软件不断创新，而志高顺势推出的变频云空调以及云服务中心，可以从根本上解决空调产业痼疾。

　　在线服务破解售后难题

　　志高创新路线很明确，就是通过互联网思维，借助云计算力量，建立起一条透明快捷的信息通道，使消费者、售后服务商、厂商三者之间信息对称。

　　第一，志高改变了客服被动呼叫的做法，建立起一个强大的云平台，并为每台机器分配了唯一的IP地址。在这个平台上，用户需求通过平台与志高售后服务部门进行即时直接联系，由志高官方认可的服务商提供服务，从根源上切断“李鬼”财路。同时，志高云服务中心也能够全天候监控用户机器运行状态，主动提供服务。

　　第二，由于消费者对空调产品专业知识的了解非常有限，志高精心打造了机器智能诊断及自我修复功能。消费者可通过智能终端让机器进行自我诊断和自我修复，用户化身为空调维护、管理专家，同时也有有效防止个别售后网点人员利用专业壁垒忽悠消费者。

　　第三，志高使静态产品变成动态升级的产品。在“云服务中心”支持下，消费者可通过“云升级”功能，对空调软件系统进行在线升级，使家中空调常用常新，共享制造商持续进步的技术成果。

　　在线服务创新商业模式

　　一直以来，空调厂商主要靠硬件盈利，空调从市场流通到消费者手中将意味着交易结束，至于售后服务，实际上搭配硬件的“额外奉送”，是制造商需要额外付出的营运成本。实际上，我们可以想象，在这种传统模式下，由于产品质量或服务质量的问题，必然会带来潜在风险与隐患。原本由厂家或服务商做好的事情，却要消费者来承担风险，自然难有非常好的体验。

　　志高空调有关负责人在接受记者采访时表示，志高一直致力于“造世界上最好的空调”，对于消费者而言，什么空调才是最好的呢?当然是消费和使用体验最好，才能称得上最好的空调。最好的空调，不一定是性能最好和价格最高的，但一定是消费和使用体验最好。根据这个指导思路，志高充分利用云平台优势，把产品的研发、设计、管理、销售、售后服务和产品使用通过互联网连为一体。

　　熟悉品牌营销的人都知道，对于消费者而言，他购买你的产品，并不是要你的产品，而是要产品附带的核心功能。如果是空调产品，消费者要的就是空调制冷制热和除尘除菌，同时给他带来舒适和便利。传统的工业思想指导下，厂家和消费者都过份看重硬件的价值转移，而没有看到如何提供最好的核心功能。就像乐视网、爱奇艺等互联网视频企业涉足彩电，他们看中的绝不是彩电制造产品本身的盈利空间，而是作为内容服务商，他们将可能通过产品占据市场，吸引或锁定消费者注意力，进而挖掘到巨大金矿，彩电本身的价格低廉甚至亏本，通过其它方式来获取利润。

　　现在，志高在政府、学校等公共场所已经在尝试空调租赁业务，它的实质就是“通过提供服务来向目标消费者收费”。由于云空调普及率较低，且各方支持和兼容还没形成生态链。所以，目前，“收取服务费”的模式只能在厂家与“大户”之间进行。而未来，随着智能空调生态链的不断完善，厂家、物流配送商、服务商、消费者可以有效链接，空调不仅是一个功能产品，也是一个即时沟通和即时交易的业务操作平台，要做到“散户线上冲值”并不难。

　　从卖产品到卖服务，这种革命性的颠覆，将意味着服务不到位的企业将颗粒无收。企业为了消费者长期购买服务，必须不定期地增加新的服务内容，提升服务品质。在这个时候，消费者掌握了绝对主导权，厂家则必须把消费者真正当作上帝来对待，而且必须有非常强大的综合实力和服务保证能力。

　　结语：

　　在类似于志高的云服务模式下，厂家的产品和服务好不好，消费者可以不必关心，也完全用不着担心。如果这个厂家给他的体验不好，他立马可以换其它厂家的产品，基本没有任何风险和成本。

　　在这方面，志高已经做好了前瞻性的策划和战略布局，其它同行厂家及其它企业是否也做好了迎接挑战的准备呢?