(口碑家电网-2015-01-23)

近年来，随着经济的发展和人们生活水平的提高，尤其是在电商爆发式增长的助力下，中国的小家电市场出现繁荣局面。然而，市场繁荣的背后，与小家电行业飞速发展极不相称的是，小家电售后维修问题屡屡遭人诟病。

近日，在“小家电售后服务标准化研讨会”上，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉钟表示，目前小家电售后维修点难找、维修成本高、网 点乱收费、零配件难找、维修不规范、反复维修、维修互相推诿扯皮等情况屡屡皆是，售后维修成了摆饰。本应给人们的生活带来更多方便和乐趣的小家电，售后维 修却常常给人添堵。由于售后维修难，很多用户在小家电产品坏了后直接当废品处理，放弃维修。也因此，国内的小家电背负上了“一次性消费品”的恶名。

到底是什么原因导致小家电售后维修难，维修成了摆饰呢?中国家用电器研究院小家电部长杜鑫分析其中的原因，主要是国内小家电的准入门槛不高，本身鱼龙混杂，质量良莠不齐。

据口碑家电网了解，目前国内很多小家电厂商根本就没有自己的售后维修，产品在保修期内一旦坏了，都是找第三方代理机构进行维修，而第三方代理为了赚取利润，势必会出 现乱收费和漫天要价的情况。这里面有很多油水地和灰色地带。而一些知名的品牌厂商，虽然有售后维修，但是维修点又非常难找，加之现在越来越贵的租金，现在 越来越多的品牌厂商开始选择同时代理多个品牌、多种产品的代理机构来进行合作维修了。而现在，随着电商的兴起和繁荣，很多小家电品牌商开始转战线上。大家 都在搞活动，冲销量，在保修期内产品坏了直接换货，但运费就得用户自己掏腰包了。

售后服务的不健全，不仅严重影响着用户的购买使用体验，更成为阻碍行业健康发展的一大“硬伤”。据中国电子商会消费电子产品调查办公室在本次研讨会上发布 的《小家电售后服务现状研究报告》显示，在对当前的小家电售后服务进行评价时，仅4成(41.7%)用户表示满意，基本满意的为25.7%，而32.6% 的消费者对现有的服务模式及服务成功不满意。提升小家电售后服务水平已迫在眉睫。

针对行业普遍存在的售后服务问题，小狗电器创始人檀冲分享了“小狗中央维修”服务模式。其以中央仓库为维修中心，以第三方快递为网络，实现待修产品从用户 到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。保修期内整个服务过程无条件全免费，不区分责任，而且一切解释权归消费者所有。通过逆向物流，用户 足不出户就可以轻松解决售后维修难题。相较于传统企业的售后服务模式，小狗电器的“中央维修”模式整个过程以用户体验为核心，全程免费，真正实现了用户的 愉快购物、轻松维修。

要解决好小家电售后服务这个难题，除了需要企业自觉自律建立服务意识，并敢于创新升级服务模式外，最关键的还在于小家电相关售后服务标准的建立。中国家用 电器协会副秘书长陈钢表示，就目前整个家电行业来看，特别是在电商领域，由于缺乏相应的服务标准来约束企业的售后行为，使一些企业在售后服务环节着力不 够，从而导致了企业不作为或不到位的现象。由此来看，申报集合监管部门、行业协会、企业代表、销售渠道之力的小家电售后服务标准对于行业的健康发展来说， 就显得尤为重要。