(口碑家电网-2015-02-02)

说起消协,相信大家都并不会陌生。消协全称为中国消费者协会,是由国家批准的非营利性组织,负责对商品和服务进行社会监督,从而保障消费者的合 法权益。而在近些年来,从陌生到逐渐熟悉,消协两个字也经常出现在大家的身边,很多媒体也常常报道消协帮助消费者维权的事件。今天我们关注的,则是中国消 费者协会近期发布的《2014年10省市家电产品质量和售后服务状况调查报告》。在这项报告中,对国内10个省市的消费者使用家电的情况进行了详细的调 查,在调查中,反映出了很多用户遇到的问题,特别是在售后服务和产品质量方面不满意方面,结果更是不容乐观的。

本次消进行的调查,涵盖了国内比较具有代表性的31个省市自治区,包括天津、河北、吉林、江苏等等。调查人群为18 岁-60岁的成年用户,对在10年范围内购买过五类家用电器的用户进行的调查,这五类常用的家电包括空调、洗衣机、电视、冰箱和热水器。调查一共获得了样 本共11210个,其中包括冰箱2376个、洗衣机2417个、空调1046个、热水器2403个、彩电2368个。接下来,我们就一起来解读一下调查结 果。

家电安全使用年限问题需重视

对于家电产品的使用年限,相信是大家非常关注的,根据调查结果显示,在上述五类家电产品中,有超过六成用户家中使用的家电产品的使用年限超过两年,而使用 年限在2-3年之间的家电,则占29.9%,使用年限在3-10年的产品,占比为36.4%。此外,不足一年使用年限的家电,占比为11.2%。

笔者发现,从上面的这些统计数字中可以看出,目前用户使用的家电产品,平均使用年限在3-10年左右的最多。而对于家电产品来说,只有在安全使 用年限内使用,才能确保安全。否则,极易出现因为家电老化而引起的短路、起火甚至自燃等意外情况。关于家电的安全使用年限,大家可以参考上面的表格。更详 细的内容还可以阅读《致人伤亡事故频发!安全使用家电全攻略》一文。

家电更新换代均价提高

对于用户来说,家电的更新换代也是大家非常关注的,随着人民生活水平的不断提高,对家电更新换代方面也有着很大的需求。在本次消协的调查中,也针对此进行 了较为详细的调查。根据调查结果显示,目前消费者家中拥有的空调、洗衣机、电视、冰箱和热水器这五类家电中,平均购买的价格在1000元-3000元之 间。而在打算升级计划购买的产品中,平均范围则在3000元以上。

其中有一点值得关注,就是在购买电视和冰箱方面,准备购买超过5000元产品的消费者明显增多。总体上看来,用户对家电产品的购买倾向,已经发生一些转变。从原来追求高性价比,正在向多功能,中高端放心来发展,从一定程度上来说,也反映了国内家电市场的新形势和动向。

洗衣机热水器故障率最高

无论是家中的老家电,还是新购的家电,都不得不面对产品质量的问题。如果产品质量不好,三天两头的出问题,相信是大家最不愿意碰到的情况。在消协针对五类 家电产品质量满意度的调查中,总体的满意度为六成。具体来说,空调和电视满意度稍高与冰箱、洗衣机和热水器的满意度。除此之外,消协还公布了产品故障率调 查,调查结果显示,热水器和洗衣机的故障率最高,均在20%以上,其余的家电产品中,电视占17.4%,空调占17.1%。而故障率最低的产品,则当属冰 箱,故障率为15.1%。

从上面的调查结果中不难看出,热水器和洗衣机产品的故障率相对较高,相对其他家电来说,这两样家电产品的结构更为复杂,平均的使用率也非常高, 市场保有量也就是用户基数也较大。不过两成的故障率,排除用户操作使用不当等原因,和产品本身的质量不过硬,也是有着很大的关系。

四成消费者因质量问题而投诉

当家电出现质量问题,很多用户在第一时间内都会考虑联系厂商的正规售后服务。在售后服务无法解决用户遇到的问题,在这种情况下,许多消费者就会 选择向消协进行投诉。根据消协的调查显示,在受理的家电产品投诉中,有42.6%的用户是因为家电产品质量而引发投诉,占比达到了四成之多。除此之外,在 服务方面的投诉也是比比皆是,其中包括有商家承诺的服务不兑现,占比为17.8%,服务质量不好,占比为10.4%。另外,在家电售后服务投诉中,消费者 反映比例最高的问题为“商家投诉渠道不便利”,占比高达29.8%;位居第二的则是“处理投诉时间长”,占比为19.9%。除此之外,“投诉被互相推诿” 列第三名,占比18.3%。总体上看来,这三个主要问题,也是大家在平时维权中经常会遇到的情况。

调查结果公布后,厂商和消费者该做些什么?

根据调查报道,我们可以看到,在2014年市场中,用户对中高端家电需求开始逐渐上升,家电使用年限问题,也非常值得关注。而最不容乐观的,主要还是集中 在部分家电产品故障率较高,投诉维修耗时长,相互推诿等情况。在售后服务方面的问题,用户往往是处于弱势群体,虽然有《消费者权益保护法》等法律为大家撑 腰,但是在维权的过程中,依然有着很大的困局,这时候,就需要像消协、工商总局这样的机构来确保消费者的合法权益。笔者也欣喜的看到,根据消协官方的资料 显示,目前已经约谈11家家电企业,对用户反映比较集中的售后服务等问题和厂商进行了沟通,相信从一定程度上来说,也会做出一些转变。

笔者认为,一些厂商的家电本身质量把控不严,从而引发产品故障和售后服务投诉,是问题的一方面。而在另一方面,对家电的定期保养和维护也是非常 重要的,这一点不少人都不太重视。消费者也应该在使用家电之余,多翻看说明书,对家电进行定期保养,从而减少故障的出现。另外,在使用年限方面,也千万不 要让家中的家电超期服役,否则极有可能引起安全隐患,造成人身或者财产伤害的后果。