平板电视保有量激增 售后服务压力加剧
3月6日，中国电子商会消费电子产品调查办公室组织举办的“2015年中国平板电视品质与服务座谈会”在京召开。会上发布《2015年中国平板电视产品质量报告》、《2015年中国平板电视售后服务及消费者满意度调研报告》，报告显示:随着智能电视和智能盒子的消费普及，平板电视软件故障比例提升，导致消费者使用平板电视过程中遭遇故障的比例整体表现出回升趋势，达到12.3%(含人为故障)。
平板电视保有量基数增大 品质行业要求更严
据中国电子商会消费电子产品调查办公室调研数据估算，现阶段中国消费者家庭平板电视保有量达到2.5亿台，预计2015年底接近3亿台，这其中海信、创维、TCL、长虹、康佳等国产品牌占比达到70%。特定人群网络调研数据进一步显示，平板电视用户家庭中同时拥有2台及2台以上平板电视的比重已经达到32%。
（图一 当前家庭拥有平板电视台数分布比例）
在中国平板电视消费规模日益扩大的同时，平板电视品类结构也在发生着巨变，行业内也不断对平板电视产品性能提出更高要求，将对平板电视使用故障率起到抑制作用。以目前市场主流的4K超高清电视为例，中国电子技术标准化研究院提出的相关行业规范要比最早的数字电视性能要求更加严苛，并且加入了如亮度视角、色度视角更科学的衡量指标。较早前中国电子技术标准化研究院《2014年数字电视质量分析报告》，针对45款4K超高清电视六项核心指标的测试，15.6%的产品不能全部达标。
而国家广播电视产品质量监督检验中心《2015年中国平板电视产品质量报告》,针对10个品牌40个型号提交的产品自查结果，82.5%的产品主要画质指标符合行业标准要求,其中TCL、长虹、LG产品表现较好。
软件故障比例逐年增长 智能件保修规范提上日程 调研数据显示：中国智能电视市场渗透率已从2012年的30%上升到现阶段的70%。在智能电视市场渗透率快速提升及智能电视产品功能“IT”化升级形势下，平板电视售后服务也面临着一系列服务内容和模式的挑战，平板电视制造企业售后服务压力越来越大。
《2015年中国平板电视售后服务及消费者满意度调研报告》显示：平板电视出现故障问题表现中，软件故障最多，占24%，其中，与智能电视有关的系统无法升级、APP下载后无法安装、APP程序使用卡顿、木马病毒等故障成为智能功能故障中较为高发的问题。业内人士指出，国家现有三包政策内，主要部件是否能够包括智能芯片、wifi模组等智能件，暂不明确。而关于智能软件系统、应用程序、智能内容服务还是缺失的，与会专家认为，这正是平板电视售后服务政策下一阶段应该完善的服务内容。
现阶段，也有部分彩电企业明确提出了高于国家三包的品质保障措施：海信全品类电视2013年开始实行30天之内出现质量问题无条件退、换货，2014新上市的激光影院包修5年；长虹CHiQ电视全系列实行100天内出现硬件性能故障免费换新机。这些超高规格的售后保障源于彩电制造企业对自身产品品质的信心。
整体满意度维持稳定 国产品牌更出色
家电专家、中国电子商会副秘书长陆刃波表示，虽然平板电视使用故障率有回升趋势，但整体上消费者对平板电视使用状况和售后服务方面还是比较满意。据《2015年中国平板电视售后服务及消费者满意度调研报告》数据：最新调研消费者家庭平板电视使用及售后服务两项满意度平均水平分别为92%和80%，与去年相比略有下降，但从近几年的整体情况上来说趋于稳定。其中海信、TCL、创维、康佳、长虹、LG、夏普两项满意度指数均高于平均水平。
（图二 2010~2015年消费者家庭平板电视使用及售后服务满意度变化）
今年315前，部分国产品牌推出了售后服务新举措。其中，TCL继13、14年推出“万人云服务团队”和“智能电视八大行动”后，今年又针对“真彩、曲面、量子点”系列电视，推出活动期购买电视享受免费安装调试以及免费保养服务；创维开展以“一站式”服务、“45分钟高端体验式服务”、“微信预约十秒搞定”为内容的更省心、更透明、更便捷售后便民活动等特色售后服务。这些都为消费者在平板电视使用过程中带来了更丰富、更完善的售后服务保障。
售后费用收取各行其是 行业统一性有待加强
中国电子商会消费电子产品调查办公室针对22个企业品牌共216个售后案例的调查显示，本应7天24小时365天畅通的售后服务电话，却也存在4%的不畅通瑕疵，或忙音留言，或拨打多次无人接听，或排队等候。看来面对中国市场庞大的保有量基数，彩电制造企业首先需要将售后服务窗口升升级，以免服务堵塞。
而在深入的案例调查中，有关售后收费，不同企业之间存在着差异明显。目前彩电企业整体执行国家三包政策规定的“整机1年，主要部件3年”保修原则。对于超过保修期产品维修费用的收取则各有差异，并缺乏具体的明文规定和统一性。
调查显示，当前平板电视售后费用主要聚焦在上门费、检修费和更换零部件三大费用上。其中，上门费行业平均在50元左右，最高到100元；检修费行业平均在260元左右，最高达400元；更换零件费方面，最高的是显示屏，一般是根据电视屏幕尺寸的大小来收取，但是缺乏具体的收费明细标示，以保修期外50寸左右规格屏幕为例，有的需要3800元，有的需要5000元，另外用户还要承担往返运费。
陆刃波表示：平板电视作为当前家庭客厅娱乐的中心，其产品与售后服务质量不仅与消费者权益密切相关，也是各品牌的核心竞争力。在平板电视产品结构全面升级、保有量激增下，企业面临的售后服务压力进一步加剧，各企业须不断加强其售后服务体系建设，为广大用户提供更高的服务标准、更快的服务响应和最贴心的服务体验，从而在平板电视市场利润整体低迷的逆境下占据强有效的市场份额，寻求更多的利润空间。
