(口碑家电网-2015-03-15)

移动互联网蓬勃发展，开放、去中心化的互联网思维已经潜移默化的深入到人们的日常生活之中。随之而来的是，用户的需求更加丰富与多样，其对服务的要求已经不仅局限于传统的上门安装、维修，而是一种全方位的生活服务解决方案。对此，海尔服务意识到，唯有踏准时代节拍，颠覆性持续创新，才能创造最佳服务体验，持续引领服务行业。

据口碑家电网了解，2012年底，海尔集团进入了网络化发展战略阶段，并致力于由传统企业向平台型企业转型。在这样的战略指导下，海尔服务也在积极转型，时刻以用户为中心不断演进与升级，从单纯的售后服务转型为打造全流程的用户最佳体验。

用互联网的思维服务用户

互联网时代，要创造用户感动，实现与用户零距离，除了基础服务保障方面要不断创新外，还要为用户提供超出其期望值、能够满足潜在需求的增值服务。为了满足用户多样化的需求，海尔服务通过网站、微信、APP（电子保修卡）等多种网络入口，让用户感受到了更顺畅、更便捷的服务体验。

互联网思维颠覆了人们的生活方式，也让各行各业衍生出了新的经营模式。海尔服务在不断开放，从传统服务向互联网智能在线云服务升级，搭建端到端家庭服务解决方案平台。从具体实践来看，海尔通过“电子保修卡”和“滴滴抢单”模式，实现了对服务的颠覆，创新出了互联网时代新的服务模式，引领服务行业最高标准。

电子保修卡APP，用户的服务管家

海尔已步入网络化战略阶段， 2014年3月海尔家电产业集团推出“电子保修卡”作为保修凭证，将家电进行电子化管理，家电资料上传到云端，产品及保修期一目了然，交互便利，搭建了用户与企业直接沟通的桥梁，让用户个性化需求能直达企业，并向供应商和攸关方开放，形成多方资源互动的开放研发及服务生态，从根本上提升用户关怀体验，彻底实现由传统服务模式向移动互联网智能云服务的转变。到今天，“海尔电子保修卡”已经发展成为“海尔U+智慧生活APP”的一个重要板块，为用户提供的不止是家电安装和维修等售后服务，而是全生命周期、端到端的家庭服务解决方案。集成了家电的保修凭证、家电档案、一键服务、服务预约、服务费用核实、用户评价等基本服务功能；同时，电子保修卡和智能家电对接，实现人机交互机器运行状态自动诊断、自动报修、自助服务。除此之外，电子保修卡还实现了和海尔服务兵“滴滴抢单APP”系统对接，服务兵主动抢单，主动联系用户上门服务，实现了用户在线定制服务和服务全流程可视。

滴滴抢单，抢出用户感动

2014年3月，海尔服务推出了“滴滴抢单”模式，之前人工派单的被动模式转型成了服务工人通过APP抢单的主动模式。具体来说，就是将服务信息推送到服务工人移动终端上的抢单池，服务工人可以实现一键抢单，并实时反馈服务过程；服务完成后用户评价及建议直接推送到工人移动终端上。通过用户评价系统，在抢单池中获得用户好评和点赞多的工人在之后的抢单过程中就会具有优先抢单权，可以抢到更多的工单，赚更多的钱。这样的抢单规则激发了工人的积极性，为了抢到更多工单，工人主动与用户交互，主动学习提升自己的服务技能，从而提升了用户的服务体验。

在此基础上，为了引爆用户好评，给用户极致服务体验，海尔服务还升级推出“极客无忧”服务模式，即“任何时间、任何地点、怎么服务全由用户说了算”的承诺，这不仅解决了安装条件特殊、服务需求多样的难题，更让用户享受到了“私人订制”般的服务体验，为用户提供更全面的服务解决方案。

在抢单机制和极客服务模式下，只要服务工人抢到工单就会全力以赴给用户最佳服务体验，争取用户主动好评。同时，也创造了许多用户感动，获得了用户的认可。

海尔服务将始终秉承锐意进取的海尔文化，不拘泥于现有家电行业的产品与服务形式，不断迭代与创新，开辟互联网时代服务新思路、新技术、新产品、新模式，创全流程的用户最佳体验。