(口碑家电网-2015-06-01)

现代家电企业运营重心逐步由渠道转变为用户，如何满足用户需求，提升用户体验并黏住用户，成为企业的核心工作。家电企业可以通过产品、购买和物流三个方面满足用户体验，但互联网大数据公司奥维云网(AVC)分析发现，由于家电产品同质化严重，销售模式也是大同小异，对用户体验的提升有限;而家电物流建设相对落后，相较而言更容易提升用户体验，所以物流将成为家电企业的突破口。

一、家电产品同质化严重，使用体验感差异化不足

经过几十年的发展，我国家电行业早已经步入成熟期，家电产品的创新动力显然不足，产品的同质化问题也日益突出，家电产品不管是核心技术，还是产品功能、外观设计都越发相近。随着家电智能化发展成为行业趋势，家电产品智能化本应该成为家电产品创新的新动力，但由于是一个全新的发展方向，各大家电企业并没有非常清晰完整的思路，所以市场中一旦出现能够吸引用户的设计，都会迅速被模仿，这在一定程度上削弱了智能家电产品的差异化。

严重的同质化使得用户在购买产品时会倾向于考虑产品价格和品牌，而不是产品本身所提供的独特价值，因此想通过产品满足用户的差异化体验比较难。

二、家电销售模式大同小异，购买体验提升有限

目前家电企业的销售渠道较为多样，线下有大连锁、专卖店、旗舰店，线上有京东、天猫、官方商城等，不同渠道之间依靠不同的销售模式以提供差异化购物体验，但不同品牌的产品在同一渠道上的销售模式却没有太大的区别。降价、促销、捆绑、买赠等仍然是商家们最常使用的销售手段，渠道之间仍依靠价格等手段抢夺用户，但品牌之间在购物过程中却没太大的差异化体验。

某些品牌企业产品定制预售的销售新模式，给用户带来了全新的购物体验，但这种销售模式也被快速地模仿。想在现在的环境下，依靠新的销售模式提供独特购物体验，各商家们最多也就只有三个月领先时间，然后就会快速被竞争对手学习。因此想依靠销售模式创新来提升用户体验并不现实，即使是成功也会被其他企业迅速复制。

三、家电物流建设相对落后，用户体验差

用户对物流追求的是送货速度和服务质量。用户购买的家电产品一般是由经销商配送，但是送货时间太长，而且经销商只负责配送，产品的安装和服务则由家电企业负责，这就需要物流配送和安装服务分两次上门，耗费用户过多时间，导致用户体验感比较差。

传统家电物流的核心工作是建设干支线物流体系，来保障货物能够按时送达经销商。最后一公里的配送由经销商负责，但是除了大连锁和区域连锁之外其他经销商往往缺乏专业的物流能力，由此导致配送人员的专业度不足，配送的时效性不能保障，服务质量也参差不齐。而且，很多经销商不具备安装能力，配送和安装都是分开进行。虽然现在家电企业都在逐步以用户为中心，但是物流时效和送装体系跟不上，用户体验差是必然结果。

四、物流能力可以通过信息化升级快速提升，进而提升用户体验

家电物流由于在各个环节使用大量的人工进行操作，导致信息化程度比较低，进而对物流效率产生了严重影响。互联网大数据公司奥维云网(AVC)建议，家电企业其实完全可以通过信息化手段来提升操作水平，对物流各个环节的信息进行采集，以加快信息流转，加强信息管理，达到提升物流能力、产品更快被送达用户手里的目标;同时，家电企业还可以通过信息化手段对经销商资源进行整合，提升经销商物流配送能力和安装能力，建立高质量的送装服务体系，提升用户体验。

虽然目前物流信息技术已经比较成熟，但家电企业投入资源进行物流体系升级的决心还是不足。即使可以通过物流信息技术升级来快速提升物流能力，但想要更进一步提升的话，还需要持续投入时间和资源进行建设，并协同整个营销供应等业务体系，从深层来改变企业的经营思路和运营模式。据互联网大数据公司奥维云网(AVC)预计，家电物流的系统化升级不像产品和销售那么容易复制，它需要各种资源的投入和协同，但一旦建成，企业会在行业中拥有较高的竞争壁垒。

现在，各大家电企业逐渐认识到了物流对于提升用户体验的重要性，部分企业已经开始投入各种资源，并尝试通过物流服务抓住用户来形成新的突破口。奥维云网(AVC)相信：经过一段时间的建设，家电领域的消费者将会享受到更加便捷更加优质的家电物流服务;同时，部分企业也将借助物流体系的能力提升，实现市场竞争力的升级，成为新的用户体验领跑者。