(口碑家电网-2015-09-16)

家电是人类进入电气时代后，家庭生活工具中最伟大的发明，它极大的提升了人们生活质量和舒适度，并成为一种进入现代文明社会的崭新标志。家电产品由于标准化程度高、技术更新快、市场竞争激烈、各大电商平台已较早渗入零售环节，因此网购市场已高度成熟。

但家电后服务市场包括：安装、维修、清洗、保养等业务，属于家电产业链中的苦活累活，参与者风险高、利润低、长期以来处于散乱黑的无人监管局面。随着去年下半年以来互联网+向这个行业的加速渗透、不少创业者嗅到了家电维修行业的巨大想象空间，纷纷跨界杀入家电后服务市场。

家电维修行业痛点多

提到家电维修点，在很多人的印象里是开在街头巷尾，门口堆积着大量废旧电器的狭小门店。如今，社会家电维修点在寸土寸金的大城市已难觅踪影，一方面是因为家电行业处于成熟期，品牌高度集中化，产品品质和售后体系非常完善，另一方面，随着消费升级，家电已从原来的传统耐用大件发展为时尚消费品，淘汰更新已成为常态。以空调为例，国内厂家普遍保修期在5年以上，过保之后，很多用户会直接更换更加先进、节能的变频空调。

所以，目前的家电维修点的存在方式，基本上是以社会化分工的当时参与家电产业链。据业内人士估计，2015年整个家电售后市场约有3000亿规模，这个市场是由大大小小分散在全国各地的售后网点构成，这些网点在区域服务范围内，与不同品类品牌厂商、线下家电卖场、电商平台形成了错综复杂的签约关系，但最终还是要厂商来买单，总体上隶属于厂商400体系。由于家电售后地域性、人力性特征非常强，还没有出现全国规模性的企业，家电维修是一个典型的“大行业、小企业”市场。

售后网点业务来源主要来自于厂家400体系，并分为保内、保外两部分，保内在国家3包期内，给用户维修后，按厂家协议价向厂家结算，但由于国内厂商结算费用长期以来偏低，基本不挣钱。保外大部分厂商并无监管，维修网点可直接向用户收费，并卖配件，这才是真正挣钱的业务。因此，拿到厂商400保外单是售后网点挣钱的关键，而这会存在着很大的操作空间，这恐怕也是很多消费者在过保期后，觉得原厂维修奇贵的主要原因。

维修师傅，是一个收入低、风险高的行业，尤其户外空调作业可能还会冒着生命危险、通常情况下没有社保、无稳定工资，收入主要靠单提成。现在这个行业同装修、外卖、及其他对知识技能要求不高，以出卖劳动力为主的行业一样，人员结构以能吃苦耐劳的中年人为主，很难吸引到年轻人加入，特别是85后。

维修人才结构面临着青黄不接的尴尬局面，在和业内一些维修点老板聊的时候，其反复向笔者表示了这种担忧。另外，大多数售后网点，很少对维修师傅进行正规化系统化的培训，从业人员技能和服务意识低跟不上，管理混乱。这就造成了维修服务不专业，反复修不好，响应不及时，用户投诉率高的现象。

从技术层面来讲，目前国内家电维修已经告别了早些年维修人员拿着电烙铁焊电路板的年代，基本上做到了模块化维修，即对网点来说零配件只换不修，大大降低了学习门槛，提高了维修效率。

由于上述行业特征，行业痛点明显：

大量重复的线下网点，使得业务密集度不够，浪费社会资源。家电厂商管理庞大的维修网点，成本高昂。维修工，低收入、高风险、无安全感。用户价格不透明、服务体验差，投诉率高。

如何能对家电维修行业去中间化、重新分配价值链参与者利益，把服务和价格、标准化，规范化、透明化，利用移动互联网技术高效匹配用户工单和维修师傅，是家电维修o2o模式的关键。

流量导入是突破点

目前家电维修o2o大致可分为平台和自营两种模式，平台模式比较轻，通过整合社会现有维修网点和维修师傅资源，可以实现快速扩张。自营模式通过建立城市运营中心，招募自有维修师傅团队，将服务极致标准化、价格透明化，落地能力强。但无论哪种模式，流量导入是个核心问题。由于家电服务市场行业特点，流量主要掌握在厂家400体系手里，因此能从B端还是C端切入，将成为家电维修O2O突破点。

报修一站通作为上海市场比较早的家电维修o2o平台商，主要从C端切入，撮合了维修用户和维修网点，仅仅解决了维修网点和维修用户信息不匹配的问题，并没有从行业本质上解决问题，这也是是其虽然起步较早，但一直未能做大做强的原因。

e修哥在保修一站通商业模式基础上做了修正，直接撮合维修用户和维修师傅，并将服务价格做了一定程度的标准化，但据笔者了解，其维修工采用兼职模式，e修哥每单收取5元的信息服务费。其产品和服务并没有标准化、服务全程并不可控，仅仅部分解决了用户问题。

深圳的中国联保，是一家从B端切入的专业家电服务平台商，据笔者目前了解其成立时间为2012年，合作品牌数百个，签约网点上万个，商业模式主要撮合全国中小品牌家电厂商和二三线城市维修网点，为小厂家解决全国维修网点覆盖问题，为网点解决业务量单一问题。其创始人应该是有家电行业背景人士，熟悉家电行业问题，切入点非常清晰。中国联保的采用了平台加盟方式，初期扩张速度快，但控制力弱，虽然在服务规范化、价格透明化上做了一定程度的努力，但也只是解决了原有产业链的部分问题。

自营模式，有代表性的是家电管家、轻松家电。据公开资料报道，轻松家电7月份刚刚拿到前腾讯电商CEO吴宵光1100万美元领投的A轮融资。服务品类包括家电保养、维修、回收及以旧换新，涉及家电品类主要为冰、洗、空及厨电等类别。目前覆盖区域为北上广深。其模式要点为，从产业链维修师傅切入，重金打造自建维修工团队，提高相对高收入和提供安全保障，首先解决其痛点。其次对服务品类进行流水线标准化作业设计，并对维修工系统化培训输出。落地简单、直接、彻底。但自营模式比较重，是个烧钱的活，其全国性的扩张和复制能力是个不小的挑战。

商业模式的关键是什么

家电售后行业的特点决定了家电售后O2O有其一定的独特性，如何在产业链的层面破局，利用互联网模式对其进行升级改造，笔者认为其商业模式的关键要点为：

1、家电厂商资源支撑能力

家电厂商资源决定了企业的引流能力，这个是决定其成败存活的战略要素。目前所有的从C端引流的O2O公司，热闹过一阵子后，基本都踟步不前、佐证了其是一个大坑。当然，互联网公司，也可先从C端砸下品牌和影响力，再过渡到B端，但这要付出巨大的资金成本。

2、配件支撑能力

配件作为家电维修O2O业务层面一个重要的制约要素，也是一个绕不过的槛，业内一直没有解决的很好。不同品牌，不同型号，数以万计的配件，如何合理的设计供应链机制，使库存保持在一定的水平，降低积压风险，又能满足在一定时效内，快速供应，提高维修效率，是一个挑战。

3、地域复制性

不同地域，其家电品类市场格局、厂商售后体系都不相同，原有的利益关系错综复杂，打破重建新秩序、新团队，让一个新模式在陌生土壤生根发芽，是一个艰巨的考验。

4、标准化、规范化

对于O2O公司来说，标准化、规范化本质上是服务品类的打造和锤炼，是企业经营的核心业务。确定切入品类，分解研究，从技术、工具、用户体验多点着手，再造流程和步骤，并将之标准化形成产品。这是对企业的落地能力的真正考验。

5、利益分配

日光之下并无新事，所有复杂的商业模式后面，最终是利益在驱使。如何借助互联网工具和平台，去中间化，重新设计利益分配机制，使行业资源不断优化配置，是顶层设计决策要考虑的重点问题。

移动互联网平台作为家电维修O2O模式运转的核心载体和工具，在确定的商业模式基础上，需为厂商、维修工、用户、平台运营方等不同的业务方规划合适的入口和运营操作支持。

C端用户在运营早期可以以h5页面植入微信公众号的方式进行服务，开发推广成本低，上线周期短。维修工端可用原生APP，响应速度快，交互体验好，满足各种复杂场景需求。

整个商业逻辑架构，交易和评价体系设计尤其重要。整个交易过程，对用户、平台、厂商要做到全程透明、清晰、可视化，消除原有的监管盲区，使用户省心省时省事。实时评价体系，可根据响应时间、维修效率、服务态度等要素建立维修工星级评估模型、结合移动端、短信、voip自动回拨等反馈手段收集信息，使结果完整、透明、无死角。总之，整个架构设计需通盘考虑、充分满足各方价值。