(口碑家电网-2016-01-06)

海尔一直在强调要获取用户资源，创造最佳用户体验。为什么在互联网时代，这变得异常重要了?

因为我们看到，互联网上有很多所谓现象级产品，能够短时间引爆市场，但很快成为昨夜昙花。说明它们获得的只是用户流量，而不是用户资源。在工业经济时代，这样的现象同样也曾发生过。比如当年的柯达、当年的诺基亚，也有很多称得上是现象级的产品。但它们为什么衰落了?因为我们过去都习惯于去制造产品、去争取顾客，而没有真正拥有用户资源。

海尔过去制造能力很强，在互联网时代，如果我们不能够与用户零距离，不能够拥有用户资源，很可能我们就只能变成制造商、代工厂。以前我们至少还是B2C，将来很可能成为B2B2C。这很危险。所以——

第一，在互联网时代，获取用户资源的路径一定要是最短的。所以我们提出要去中介化，去隔热墙，利用互联网，直接与用户交互，让用户能够参与到我们全流程的价值链创造中。

第二，只有创造最佳用户体验，才能获取和留住用户资源。在互联网时代，用户“取关”太容易了，所以要创造最佳用户体验，让消费者从低频交易的顾客，成为高频交互的用户。

第三，未来的海尔是什么，应该由用户来定义。用户资源将成为我们创新的发动机、发展的合伙人、价值的分享者，海尔还会是一家家电制造商?还是一家互联网企业?和用户一起创造的海尔，才是真正的海尔。

在这种情形下，如何理解互联网时代企业与消费者的关系?

未来的趋势一定是产消合一的，也就是生产者和消费者合二为一，不再是我生产你消费的单向关系。美国OpenMatters公司和沃顿商学院教授最近联合进行的一项研究提出了消费者四种类型：一种是交易者，顾名思义，就是那些除了购买之外没有其他关系的客户;第二种是“支持者”，是指那些经常与公司互动的客户;第三种是“促进者”，是指那些与别人分享自己对某一品牌热情的客户;第四种，“共创者”，是指那些实际上觉得自己是该企业的合作伙伴的用户。