(口碑家电网-2016-03-29)

家电售后维修一直是消费者投诉的重灾区。据中消协《2015年全国消协组织受理投诉情况分析》显示：2015年有关产品质量、售后服务的投诉占投诉总量的七成以上，家电类商品售后服务问题尤为突出。如今爱维修、美美家园等第三方维修品牌的出现，将标准化维修引入家电行业。

在家电售后维权的过程中，消费者经常会遇到“厂商不履行三包义务，收取高额维修、配件费用及电器维修经营者服务不规范且职业操守差”等问题。“绑架式售后”的背后则是消费者对优质便捷家电维修服务的迫切需求。

近日，美的集团推出了售后服务平台美美家园服务共享平台，将“家电、家居、家政”三大领域相融合，同时承接第三方售后服务业务，为购买不同品牌家电的消费者提供与美的同一标准的售后维修服务。用户通过“家园”服务共享平台即可预约网点工程师提供专业的上门服务，通过搭建包含家电送装、维修、保养、回收等所有环节的服务标准，将有望打造行业转型样本。在家电领域，健康环境电器日益成为民众关心的热点，也成为各大商家的抢食之地。最热闹非“空气净化器”莫属。

市场机遇在哪里?

《2015中国空气净化器产业报告》(以下简称“报告”)显示，2015年空气净化器零售量为352万台，同比增长超过8%;零售额将近75亿元，同比增长10%。增长远高于其他家电品类，但较2014年明显放缓。并且线上市场的增长继续遥遥领先于大盘，报告显示，2015年空气净化器线上市场零售量达230万台，占整个市场66%。其中，京东2015年零售额同比增长29%。

回顾去年的市场表现，空气净化器难逃“靠天吃饭”的命运。前三季度还处于负增长的空净场，进入第四季度迎来转折，雾霾天气频发致使市场需求集中爆发，甚至出现了全行业断货的现象，这说明消费者依然停留在用空气净化器对抗雾霾污染的观念中。报告预计2016年的增幅将收窄至6%，但企业的热情只增不减，依然对空净行业持以乐观的态度。美的空气净化器销售总监陈振瑞在第二届中国空气净化器产业高峰论坛上表示，我国空气净化器的拥有量极低，市场需求并没有被完全的激发，市场空间非常大。

根据报告分析，当前，空气净化器每100户拥有量只有4台多，相对于空调、电视机每100户拥有量分别为140多台、170多台，空气净化器的拥有量仍极度低下，市场需求没有被完全激发，大部分人是因为雾霾被动式地使用空气净化器。而在日本、美国等发达国家，空气净化器除了可以治理粉尘以外，更多的是处理花粉、异味、宠物的毛发、以及一系列的细菌等，通过消费观念的引导，空净市场仍有很大的增长潜力，但机会却因人而异。

新国标VS行业乱象

GfK零售监测数据显示，2015年线上空气净化器品牌数量约为350个，是同期线下数量的3倍。显示出的线上渠道的蓬勃发展，已经成为商家的必争之地，另一方面也暴露出线上渠道的门槛之低以及利润空间之大。据悉，在线上渠道，空气净化器的价格区间低至几百元高达上万元，净化效果却不得而知，而线下情况亦然。低门槛、高暴利成为空净行业的固有标签，导致了行业山寨、抄袭现象频发，小品牌丛生、价格虚高等系列问题。

多番质量问题曝光一定程度催发了新国标的修订工作。3月1日，国家标准委批准发布新修订的GB/T 18801-2015《空气净化器》国家标准的正式实施，消费者可以直观地通过“三高一低”(高CADR值、高CCM值、高能效值、低噪音值)了解一台空气净化器是否有效。

在搜房控股家居集团上海媒体中心主编潘皎看来，新国标的实施将是空净行业正规军和杂牌军的分水岭，加上消费者理性观念的回归，可能会带来一定的优胜劣汰。淘汰的企业肯定会有品质问题或者技术研发能力薄弱，或者所生产的产品不符合国家标准。

此前，消费者受广告、宣传的影响较大，有部分甚至消费者只选最贵的买。有报道称某款产品上市价格破万，号称CADR值达到800多，凭借网络及媒体的广告曾一度卖到断货，但其实连3C认证都没有通过，新国标出台后这种市场乱象得到了缓解。但新国标毕竟不是强制性国家标准，有些产品执行的是推荐性的国家标准，而有的产品执行的是自己的企业标准，这不仅对于消费者比较和判别空气净化器产品的好坏带来了不便，另外对于执法部门判断净化器产品的质量优劣也造成了困难。

何种企业能长足发展?

“新国标相比之前有了很大的提升，也规范了很多，但是离用户真正的需求还是有差距的，我们认为用户的需求才是真正的标准，其他的都是浮云。”北京三五二环保科技有限公司总经理李劲松曾对记者如此表示。他认为企业内的规范远远超过了这个规范，就是真正以解决用户的问题作为标准，这大概才是空净业者应该有的态度。

在某种意义上说，空净和净水都可以算得上“人命关天”的事业，企业的责任心决定了消费者的命运，同时也决定了他们自身的命运。上海交通大学教授、中国清洁空气联盟专家吴吉祥指出，新国标的标准对行业来说不高，所有的产品经过新国标的指引都能够达到要求，“所有的炒作概念或者所谓销售模式都是纸老虎，只有品质和服务齐佳的创新型产品才会成为空气净化器的主流。”

京东小家电业务部总经理吴科宁认为，短期看来，空气净化器行业要大浪淘沙，很多不达标的产品或中小品牌将被逐渐地淘汰，行业品牌集中度将进一步提高。长期看来，更多性价比出色的空气净化器和诚信经营的品牌将迎来新的发展机遇。在这个性命攸关的行业，最终有良心、负责任的企业才能赢得一席之地。