(口碑家电网-2016-04-13)

家电安装问题虽然细微，但是和每个家庭、每个消费者都息息相关。所以在这个细微领域的服务迭代改善都能引发社会的关注。

真假免费？

如果你需要购买一台热水器，你到任何一家商场、专营店、或者电商，几乎所有的商家都承诺“免费”送装，但是“免费”就真的免费吗？

3.15消费者权益日刚过不久，家电的售后服务问题成为广大消费者的关注焦点。从消协投诉报告显示，目前行业关于安装、维护保养等方面的投诉率一直居高不下，尤其是热水器行业。阳春三月开始，家装季的火爆，引发家电进入了销售小高峰，例如热水器安装收取材料费等现象日益增多，引起了消费者的不满。前不久，网友刘女士反应，自己花1000多元购买的电热水器，销售人员一再承诺会免费送货上门，免费安装。然而第二天工作人员上门安装后却被告知需要收取336元的材料费。所谓的“免费安装”只是免去了安装人员上门安装的工时费，而安装所需要的材料费仍需要消费者承担。面对这种虚假宣传、乱收费的怪象，不少消费者只能暗吃“哑巴亏”。

事实上，这样的问题，刘女士不是个个例。冰冻三尺非一日寒。热水器安装一直存在三个毒瘤式的“行业潜规则”。

第一，“免费安装不免费”！大部分品牌宣称可以为购机用户免费上门安装，但在安装过程中却会要求用户缴纳材料费（包括安装配件、打钻眼）；如果在安装过程中，消费者选择自行购买配件，则会得到“因自己购买零件引发的热水器故障，不在保修范围内”的答复。

第二，“保修不等于免费”目前行业内常常为热水器打上“内胆3年保修“、“整机6年保修”的标签，但事实上保修不等于免费，维修费用还需要用户支付。

第三，免费送货上门：在购买热水器时商家都会承诺免费送货上门和安装，但有用户反映，一些商家没有预告知送货上门只在一定范围内，超过的部分要缴纳“超程费”。

急需破局

很明显，这种的热水器送装极大的伤害用户体验。但是多年来，这样的“潜规则”从未改善。

几个原因掣肘热水器送装服务发展。一，成本。羊毛出在羊身上，家电领域长期价格战竞争，受制成本之困，以牺牲服务和用户体验换取利润；二，产品。产品千篇一律，鲜有技术创新，无法保证“内胆3年保修“、“整机6年保修”的承诺，最后的维修成本依旧转嫁到消费者身上；三，体系。缺乏系统的体系支撑。没有形成标准化的服务体系。

事实上，移动互联网时代、物联网时代，用户和企业的关系发生了巨大的变化，一些用铁榔头都敲不醒的企业，注定要被市场和时代淘汰。

我们发现一些变化正在发生：

不管是热水器还是其他家电，它的角色已经不仅仅是一个硬件产品，而是一个媒介，一旦买卖关系确立，便是品牌与消费者之间的一种服务关系，只有以用户为中心，做好服务和运营。而不好的服务，被用户用手机拍下，分享到自媒体和社交网络。

好的服务容易被几何级倍增的扩散，形成营销能力。同样坏的口碑直接影响产品销售和营销环节的效果。

换言之，只有坚持“真诚到永远”的服务，才是品牌和企业撬动市场的真正的杠杆。当一个企业更重视售后服务机构的建设并管理得当时，企业不但能直接收获经济效益，更能借此使得推产品不断完善，从而助推新品开发，助推企业品牌发展。

破晓范例

值得欣慰的是，我们看到一些品牌和厂商正在思考系统性的解决方案。

就目前来看，比较出众的是海尔热水器的“全程管家式”七免服务。具体内容是：购买海尔净水洗三个系列10个型号产品的消费者，可享受从购买到寿命期结束期间的七大免费服务。内容包括免费设计、免费送货、免安装材料费、免人工费、免费更换镁棒、免费测试用电环境、免费测试水质情况在内的七个项目，这是行业首个实行全免服务的品牌。

为什么说是系统性的解决方案？核心还是在于解决了消费者最为关注的“体验感”问题。试想，你在买了一台海尔净水洗热水器之后，从上门送货开始，到进门安装、售后维修等各个环节，你都不用再操心，打个电话、甚至在APP上动动手指，售后人员就能上门免费服务，这种“一劳永逸”的消费方式，肯定会获得不少消费者的拥护。而就技术本身而言，它的全程净化系统，可以说实现了洗澡水从“脏”到“净”的颠覆，从实用性出发也满足了消费者的健康需求。

从关注极致的用户体验，到倒逼技术创新，以此配合升级的服务体系。形成产品+服务+极致体验的用户闭环是海尔此役7免服务的核心。

而这样的范例在供给侧改革和消费升级的大时代背景下，还依然太少。各行各业，只有真正打破边界，从用户极致体验的原点出发，倒逼技术创新和模式创新。才能在时代中立于不败之地。