(口碑家电网-2016-12-13)

苹果方面并没有对更换电池后仍会出现的自动关机现象做出回应，自动关机问题背后是否只是电池的原因尚不得而知。

12月11日，苹果王府井直营店售后服务等待区。

苹果针对“关机门”推出的免费电池更换计划已实施了三个星期，实际情况如何呢？

12月11日，记者实地走访在北京西单及王府井的苹果专卖店发现，iPhone 6s免费换电池并不如想象中那么容易，不少用户都向记者反映预约不上。记者还发现，在淘宝上已出现了苹果店换电池的预约黄牛号，比较便宜的叫价几十块不等。值得注意的是，一位在武汉的苹果用户告诉记者，他的苹果手机日前已经更换了电池，但仍然出现了电量还有20%的情况下，自动关机的现象。

苹果店排“换电池”长队

“我今天下午来的，大概等了一个半小时”，一位苹果手机用户告诉记者。

12月11日傍晚，西单大悦城的苹果专卖店的售后服务区坐满了人，记者询问后发现，其中大部分是来更换电池的iPhone 6s用户。在不远处取回修理手机的服务台，更是排起了长队。

自今年10月以来，部分苹果手机用户声称在电量显示还有30%甚至是60%的情况下，手机就会出现自动关机。中消协、上海消保委介入后，苹果公司于11月21日发布了iPhone 6s意外关机问题计划，公告称将为生产日期为2015年9月到10月之间的iPhone 6s设备免费更换电池。

上述用户在等了一个半小时后，终于更换了电池。和这位幸运的用户不同，很多用户在苹果官网Genius Bar（天才吧）的维修预约并不顺利。在场的多位用户均向记者反映天才吧预约不上，只能一大早来专卖店门口排队。

值得注意的是，专卖店内需要出示购机凭证，如果发票已经遗失或损毁，就只能去授权服务商进行电池的更换，这招致了部分用户的不满，“我找不到发票了，只能去授权店换，但是去授权店总是没有去专卖店那么放心。”

在位于王府井的苹果专卖店内，记者拿到了一张有20家左右的授权服务提供商名录。和苹果专卖店的预约难相比，授权服务商的情况稍好一些，记者致电了位于国贸商城3期的英龙华辰，这家店拿到了苹果官方授权，可以为iPhone 6s用户免费更换电池。工作人员告诉记者，现在店内电池有现货，不需要预约，直接前往更换就可以。

第一手机界研究院院长孙燕飚表示，“苹果手机的整个售后服务的维修流程不够完善，像网上预约的方式、包括售后网点也不够，这些对于中国用户来说不太接地气儿。这次的自动关机事件，打破了iPhone的质量神话，它的售后体系开始应接不暇。苹果还是认真对待了这个问题，态度是好的，但售后体系确实令人担忧。”

网上难预约，电池一度断货

一位在售后区等待维修的用户告诉记者，“网上约不上，但它（指苹果专卖店）每天店里会有号，来这儿排也可以。”

记者在苹果店内了解到，现阶段用户想要完成电池免费更换有两种方式，一种是在北京市内五家苹果专卖店预约排队，另一种是前往苹果的授权服务提供商更换。消费者若想预约专卖店的维修服务，可以在苹果官网的天才吧凭苹果账户和个人证件预约，或者是拨打苹果售后服务专线。

王府井苹果专卖店的店员告诉记者，如果已经在官网天才吧预约成功，那么在预约的时间来店里，基本上可以在当天拿到手机。“按当时的维修速度可能要等几个小时，但当天应该可以拿走。”该店员如此说道。

就在一周以前，想要当天取回手机几乎是不可能的事。现场电池更换完毕的一位女士告诉记者，她大约在一周前通过苹果官方售后网上预约了电池更换，来到店内后被告知电池缺货需要等大概两周时间。“说是电池到了会给我通知，后来没等那么久，大概一个多礼拜告诉我电池来了，可以去换了”。

记者就之前电池缺货的情况向王府井店员进行了确认，店员回答说“电池之前是缺货，但后来我们订到了。其他店的情况我不太确定，如果我们能订到，别家的情况也应该差不多。”这位店员同时表示，“官网上确实有人在抢号。”

“黄牛”滋生，淘宝上叫卖预约号

天才吧的预约真的有这么难吗？上周日下午，记者用自己的苹果账号登录了天才吧官方预约界面，出乎意料的是，记者成功预约到了12月12日上午在王府井店的售后服务。但在当天晚些时候，当记者尝试用其他苹果账号预约服务时，几家专卖店均显示在下一周内已无可预约的服务时间。

在淘宝上输入“天才吧”、“预约”等关键词后，会出现大量的天才吧预约号购买链接，记者在询问过几家店铺后得知，北京地区的天才吧预约号价位在60元至80元不等，需要提供姓名、身份证号和手机号等信息。

其中一位店主提醒记者，“最好是近7天内没有登录过官网的，最少要提前两天预约。”与之相似，另一家标价60元的淘宝店主可以提供最早后天的预约号，当记者询问为什么许多用户都预约不到而该店主能够预约成功时，对方不再回复。

西单苹果专卖店的一位工作人员告诉记者，黄牛就像刷火车票一样刷预约号，“他们有机器、不停地刷网，放出号来就被刷走了。”记者随后拨打了苹果客服电话，客服人员给出了相似的答案，“苹果官网预约只支持手动预约，淘宝卖家可能是通过拿到个人信息后不断刷新官网的方式来抢号。第三方方式有可能会泄露个人的身份信息，最好不要使用。”

“谁会想去找黄牛呢，苹果客服打不通，离家近的又约不上，店员跟我说官网约不上就约远点儿。”一位用户在接受采访时向记者抱怨，“上星期五一直到现在，天天约都没有，刚约了一遍还是没有。”

其实，淘宝上帮用户预约维修号的黄牛一直存在，早在2013年就有媒体报道过苹果保修难的问题，不少用户只能通过淘宝购买预约号。一位广东的用户告诉记者，他在今年9月份的时候预约过手机维修，当时在官网上约不到，只好花80块钱在淘宝上买了一个号。

电池更换后自动关机仍存在

记者发现，在微博上有用户反映，iPhone 6s在更换电池之后，依旧出现了自动关机的情况。

12月11日，记者联系到了家住武汉的杨先生，他表示其iPhone 6s在11月28日更换完电池并取回手机后，在30日一早又出现了自动关机的情况，这种情况后来频繁发生。他告诉记者，手机在电量还剩20%左右时自动关机，需要插电唤醒才能继续使用，跟更换电池前情况类似。

随后杨先生跟授权维修点和苹果客服分别反映了情况，苹果方面告知并没有收到此类问题的用户反馈，仍出现的自动关机现象属于个例。上周五，杨先生再次把手机送回授权服务店，目前仍正在处理中。

也有部分用户在接受采访时表示，寄回厂家维修并拿到新苹果手机后，之前自动关机的问题已得到修复。南昌的用户曾先生对苹果这次提供的免费服务表示满意，“12月1日拿去授权服务店修，当时跟我说寄回厂家了要15个工作日内拿到手机，结果10日的时候苹果发短信让我去接手机，第二天去的时候他们给了我一台全新的。”

记者询问苹果方面，至截稿，苹果方面并没有对更换电池后仍会出现的自动关机现象做出回应，自动关机问题背后是否只是电池的原因尚不得而知。

此前12月2日，苹果公司再次在官网发布声明称，iPhone在设计时有意允许设备在一定条件下自动关机，如极度寒冷的气温。发生自动关机的某些情形对于顾客而言可能是意外，但这种设计是为了保护电子元件避免由于低电压遭到损伤。

2016年12月9日，苹果全球售后副总裁至中消协再次就iPhone异常关机一事进行说明，表示对计划外的机型，将会在iOS软件更新中额外增加一项诊断功能，以帮助公司有针对性地改进售后服务。

业内人士认为，如果苹果不认真对待这个问题，很有可能重蹈三星手机的覆辙。“一些国外厂商，例如三星，当出现了产品质量问题时，对中国消费者和外国消费者是双重标准对待的，这背后跟中国的监管部门不作为也有关，监管不严，标准不完善、召回标准也不统一，国外厂商也是抓住了这个软肋，有机可乘。”