(口碑家电网-2017-03-07)

据2017中怡康报告称，未来消费者需要的不是产品，而是具体的解决方案，产品从单一的属性，变成“硬件+服务”的双内容，企业在模式创新中聚焦交互、价值，未来中国家电行业的的命题一定是服务、制造、硬件等多方面结合。在追求完善用户体验以及精细化运营管理上，海尔从不曾停止过脚步。就在2月25日即将开启的海尔“全球品质节上”，海尔除了带给消费者多种高质量产品外，也推出了多重极致体验和服务，其中就包括业内首个互联网用户管理体系，通过全流程交互为用户提供极致服务体验，一次购买海尔产品，即可进入体系，享有会员服务。

互联网时代，企业除了售卖行为之外，还必须与用户建立起更深层、更长期的关系。这样才能不断积累用户数据，对其进行有效地管理和利用，并最终转化成有效的用户价值，而用户价值将成为企业运营的核心。举例来说，消费者购买了一瓶矿泉水，矿泉水企业与消费者之间其实没有任何关系。但如果传统企业能通过移动互联网新技术为消费者持续提供更多的附加价值，那么他们之间的联系就由一次性交易转变为长期连接，消费者自然就会为企业带来更多价值。在这一背景下，海尔首创家电行业互联网用户管理体系，以用户体验为目标，建立了并联闭环的用户管理体系，保障用户体验流畅顺心，让用户和企业之间形成良性循环。

海尔用户管理体系是以互联网时代的大数据为基础，包括底层的用户大数据中心和上层的生态会员制组成体系。海尔通过整合产业最新产品，联通线上线下全渠道，覆盖全国4.3亿家庭，多角度提升用户生活品质。消费者只要通过购买海尔智能产品就可以自动激活注册成为海尔会员，注册完成后，可以通过生态交互、人机交互、家电购买、社群交互、购买会员五个方式进行升级。根据会员等级可以享受极速进线、极速换货、限时解决、专属客服，以及两大类生态权益。

海尔能够将用户关系运营从传统方式上升到数据化运营方式的背后，是海尔庞大的用户群体和一以贯之的以用户为中心的企业理念。截至去年，海尔已拥有2亿家庭用户，在海尔的用户大数据中心，已连接了1.4亿线下实名数据和19亿线上匿名数据，庞大的数据基础让海尔能够为用户进行360度精准画像。与此同时，海尔一直将用户作为衡量产品品质的最高标准，以一切可能的方式提升用户体验，产品品质与服务品质并重。此次推出互联网用户管理体系，将从数据着手，为用户提供更加精准的服务，在即将到来的海尔全球品质节上，消费者即可通过购买现场家电产品，一扫注册海尔会员，享受全程极致服务。

在传统时代，产业格局的决定性力量在企业本身，然而这一逻辑的作用如今正逐渐衰微，“互联网+”时代的这个“+”本质就是连接，企业需要与用户需求连接是决定企业竞争力的关键。从这一角度看，未来产业格局必然是用户选择的一种显现，因而能够如海尔般与用户保持持续通讯关系，珍视用户价值，不断促进企业和用户的良性循环的企业，在市场上的主导性优势将不断凸显。