(口碑家电网-2017-06-16)一年一度的618电商购物节已经开启，电商平台的优惠随之而来，各大彩电厂商纷纷推出旗下最新产品，促销优惠无疑诱惑力十足。外资品牌销冠，飞利浦电视不仅带来旗下OLED、量子点、流光溢彩、舒视蓝、超薄、曲面等多款智能产品，满足家庭娱乐和个性化智能需求，还推出了“只换不修”的升级服务回馈消费者，即日起旗下7系、8系、9系多款4K机型一年内出现硬件故障，无需维修直接享受免费换新机的服务。

据口碑家电网了解，三个系列中7系产品有75寸大屏电视7101。9系是飞利浦OLED产品，包括65寸曲面901C和55寸平面901F。8系则为飞利浦即将上市的新品，包括4月份最新发布的曲面独立音箱电视8302，7月中旬上市的86寸超大屏流光溢彩电视8502，以及8份接踵而来的超薄量子点电视8202。也就是说，“一年内只换不修”成为飞利浦旗下代表行业最高技术水准的大屏OLED和量子点电视的标配服务。

飞利浦不仅成为行业第一个推出“只换不修”的外资品牌，也给对“大屏看OLED，还是选QLED”困惑中的不少家电经销商及消费者吃了定心丸。借此佐证其产品的精工品质，诠释飞利浦对自身实力的强大自信，既撩动用户，又给高端彩电市场煽风点火，并一举登上行业新闻热搜榜，成为今年618家电大促中的彩电业的火爆看点之一。

只换不修，捅破高端产品竞争天花板

据了解，针对“只退不换或只换不修”等售后政策，国内外市场有着不同的服务标准。在欧美国家通行的做法是，消费者购买电子电器产品后，若今后享受该项服务，就需要提前单独付费购买。

在我国，通常电子产品保修一年，大家电等整机保修一至三年。销售厂商必须按消法提供7天可退，15天可换的购物保障。购物15天后至保修期结束，有正常性能故障可获得免费保修。不过，对于在保修期之外，如整机超过一年、主要部件超过三年保修期之后，售后服务如何执行，所有品牌均没有明确的标注或公示，收费标准也不统一，往往会陷入厂商、销售商、三包“三不管”的状态，消费者只能自行承担。

目前天猫、京东、苏宁等各大电商平台也先后推出过“只换不修”的售后政策，不过各自约定的服务期限和服务品类各不相同，同是售后“只换不修”，服务和口碑相差也很大。在显示技术更迭加快，行业高度竞争的今天,以消费者需求为导向,推出延长包换时间等差异化的售后服务，也逐渐成为各彩电厂商关注的焦点。

例如，海信推出“质量问题30天包退换”，旗下的激光影院承诺"30天包退换、整机5年包修"。TCL提供24小时免费上门安装服务，7日内免费退、换机或修理服务，15日内可选择换机或修理。创维则为4K、OLED、GLED电视用户专设“高端产品专家客服”，提供日常维保等高端服务。另外，暴风TV、看尚、KKTV、海尔阿里等品牌，也曾经先后对外打出“一年只换不修”的服务牌，不过品牌体量小，对用户的影响力并不明显。

飞利浦此次借助618大促升级售后服务，打出了“购机1年内只换不修”的服务承诺，这一承诺在外资品牌中实属首次。这与飞利浦极力拓展中国市场,持续升级竞争优势的市场策略不无关系。

据口碑家电网了解，该项服务在具体的操作上包括：

消费者在购买指定机型起一年内，经检测出现非用户责任的机器硬件故障（不含遥控器），即可享受1次免费更换新机的服务。更换后的新机依然按照国家三包政策执行服务。另外，不在换机政策内的软件故障和硬件故障也有相应的维修方式，免除用户的后顾之忧。

在申请服务环节，消费者只要经过下面三个步骤：微信报修或拨打400电话报修→售后开出鉴定单→平台提交退换货申请，就可以换成全新的电视。目前,这一延保服务覆盖飞利浦自营，以及京东、苏宁、天猫等第三方平台。各渠道请按照各自流程简单操作,用户就可以获得省心、省事的标准服务。

飞利浦电视相关负责人表示，“一年内免费换新”服务中提供给用户的换新机均为全新机器，一年的换新时限也足以使顾客放心购买和使用。预计今后还会有更多中高端型号产品加入此项服务，借此飞利浦将进一步维护用户的消费权益,并在售后服务上得到更多便利。

双线赋能，展露高端售卖硬实力

纵观近年来的彩电市场，泛90后所逐渐引领的消费模式正在向品质消费转变。基于年轻群体对于高品质生活的追求不断攀升，彩电产品的技术和品质成为撼动传统家电市场格局的根基。可以说，谁能持续扛起这杆大旗，就能够真正夯实用户基础，占领市场先机。在这样的背景下，飞利浦率先服务升级做出承诺，其深掘用户市场的野心不容小觑。

毋庸置疑的是，飞利浦电视敢于在高端新品推出“只换不修”服务，靠的并非“煽风点火”的炒作和自虐，实则是其背后尖端科技实力做支撑。

今年，飞利浦发布了98吋8K巨幕电视、曲面无边框分体音箱电视、超薄量子点电视等多款高端新品。皇家飞利浦品牌委员会监管，欧洲顶级团队操刀外型设计，独有的流光溢彩技术及视觉无边框技术加持，按照荷兰皇家飞利浦品牌形象和品质标准研发生产，集飞利浦在彩电领域各种先进技术于一身。行业唯一拥有OLED和量子点显示产品的彩电品牌，126年电视制造工艺积淀，这些都有力的确保了产品和技术在行业的领先优势，赋予了飞利浦电视在同质化、千篇一律的彩电产品中迅速脱颖而出的能力。

另外，飞利浦电视还在全国大力铺展“互联网+”直营店，通过优化升级，北京、西安、南京等城市的新零售业态门店更具场景化、数字化、服务化。做到服务标准升级与产品技术和零售创新相辅相成，线上与线下融更加密切。依托飞利浦金牌服务体系，产品的好评率几近100%。

飞利浦携手首席视觉体验官林志玲，为用户提供有温度的品质和服务体验，将眼光从眼前的售卖竞争转移到用户的交互，在竞争中脱颖而出，而大收益自然也会焕新而来。市场的销售数据再次印证了飞利浦坚守品质和服务体验的阶段性成果。据奥维云网最新数据显示，今年1-4月，飞利浦依然保持强劲的增长势头，零售量超过84万台，继续位居所有外资品牌之首。

业内人士分析，近年来随着互联网电视大热，为了抢占市场份额与传统彩电品牌大打价格战，各阵营疲于应战，削弱了对产品品质及售后服务的重视。另外，互联网电视品牌成立时间短，在服务网点、服务效率和服务内容上亟待提升。加上OLED与QLED两大阵营持续斗法，技术上熟优熟劣，悬念未消。这些因素带来的影响就是市场的选择迟疑，导致了消费者“信任危机”的出现。

飞利浦适时推出“一年内只换不修”服务标准，用品质为用户带来最佳的消费体验，将进一步提升企业的核心竞争力，成为改善品牌盈利模式的有效手段，服务也将展现出无可取代的价值。这些恰恰是当前这个时代最为稀缺、也是彩电行业服务于“消费升级”最为宝贵的内涵与基因，为彩电企业坚守匠心品质和服务创新提供了良好的借鉴。

今后，随着市场竞争日益激烈，售后服务质量将成为厂商比拼的软实力。家电行业的售后服务都面临着三包时效延长的趋势，这是市场竞争的结果，也是一种健康的发展方向，对于消费者的用户体验和行业的长期发展来说，都有积极的促进作用。