(口碑家电网-2018-02-01)

近日，关于中国智能手机出货量2017年首次整体下滑的报道层出不穷，事实上，国内智能手机市场增长放缓早已不是新闻，用户刚需换机消费逐渐减少，换机周期越来越长，同时对品质消费的需求越来越高，用户体验成为手机消费服务的重要环节。

1月30日，苏宁手机旗下苏宁快修发布《2017年手机服务大数据报告》，从报告中发布的各项服务数据可以看出，服务型消费在智能手机的消费行为中占比越来越大，解决改善型服务产品需求有望开拓新的商业蓝海。

虽然智能手机在中国发展将近10年，但目前手机售后服务体系仍有待完善，售后市场鱼龙混杂，难以解决用户需求，在智能手机服务链路中，传统的到店工单途径将逐渐转型为平台+技术的一站式服务频道。

依托线上苏宁易购平台和苏宁易购天猫旗舰店，以及线下遍布各大城市及乡镇的4000家的互联网门店。苏宁手机面向消费者推出“苏宁快修”品牌，搭建O2O服务平台，解决消费者手机维修痛点，整合维修服务资源，专业认证，打通消费者、服务商及供应商之间信息交互通道，输出专业、便利、高效、透明、有保障的手机维修服务体验。

在2017年，全国已有400家苏宁门店开设了手机售后服务站，覆盖23个省、5个自治区和4个直辖市。手机售后服务站致力于解决用户“手机维修不透明、不安全、不专业、无保障、繁琐的”老大难问题。数据显示，2017年全年，苏宁快修服务共承接了440000个维修订单，订单好评率高达99.3%，覆盖约300000个用户。

线上线下全面融合，通过品牌化、标准化、连锁化的服务体系，满足消费者全场景下的手机维修服务需求。据报告显示，换电池占整体维修订单的47%，是手机维修频次最高的维修项目，其次则是手机换屏占比34%，二者成为时下智能手机维修的两大痛点，此外手机进水维修订单不足5%，另外诸如导航、软硬件维修占比约为14%。

维修手机时，用户关注的不仅是去哪儿修，还有修多久的问题。苏宁快修为用户提供服务的实时录屏数据显示，2017年手机更换电池服务，在苏宁最快只用了不到15分钟的时间。

虽然换机周期在拉长，但是电池、屏幕老化、内存不足等一系列问题在智能手机的使用过程中困扰着用户。相比之下，女性对手机使用体验要求更高，同时也更加会过日子，在苏宁快修的全年订单中，男女用户比例为3：5。2017年苏宁快修携手品胜，在全国大部分地区推出了“99元换电池”活动，共计为用户节省了2100万元。

伴随着智能手机增长缓慢，无论是手机厂商还是电商平台，留给他们的竞争空间都很有限。过去一年来，越来越多的智能手机厂商，通过回归线下，选择与苏宁这样的线上线下全渠道平台合作，完善手机消费的服务和体验，进一步拓展市场维度。

据悉，2018年苏宁快修将进一步深入市场，计划将在全国选择500家苏宁门店开设手机售后服务站，用户可以通过到店修和上门修两种方式体验售后服务。选择到店修的用户，只需四步就可让手机重回巅峰状态：打开苏宁APP身边苏宁—选择需要维修的品牌、型号、故障进行附近门店预约——工程师回访约定维修事宜——到店维修。

确保用户到店后，苏宁快修在20分钟内即可为用户提供快速维修服务，修完满意后再付款，全程录像保证安全放心。2018年，拥有强大线上线下双线渠道的苏宁，将为手机售后服务市场树立新标准。