(口碑家电网-2024-01-19)

三星折叠手机的维修判定标准，引发消费者质疑。

近日，多位消费者通过澎湃质量观投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，他们购买的三星ZFlip4、Fold4等型号的折叠手机，在使用数月后无故出现屏幕漏液、异常关机等问题，送往三星维修公司寄修后被告知，因为手机外观出现磨损，需要自费维修。

岳先生提供的手机外观磨损情况照片

1月16日，澎湃新闻记者致电三星电子售后服务热线，客服称：“手机是否为人为损害会有维修中心的专业员工来鉴定，会根据手机存在的故障以及外观情况确认是否在三包政策保修范围。”

当询问到判断手机损害原因的专业性时，对方表示：“工作人员都是专业的，并且会有专业的鉴定的流程和规章制度。”

某社交平台上三星用户对于售后维修的讨论

多位消费者反映三星折叠手机保期内寄修要收费

岳先生称，2023年4月，他在三星线下门店买了一台三星Fold4折叠手机，保修期为一年。正常使用8个月后，手机大屏出现漏液的情况，他根据三星公司的服务政策，将手机送到兰州市三星维修中心。

寄修一星期后，维修中心的工作人员来电回复岳先生称，手机外观有明显的磕碰痕迹，判定是人为原因造成的屏幕漏液问题，依照三星的售后服务政策，维修手机需要2500元的费用，并可以提供8.5折的折扣。

岳先生认为，自己在使用过程中没有人为或意外原因导致手机屏幕损坏，三星维修中心的检测方式太过于草率，不能使他信服。因此，岳先生要求维修中心出具专业的检测报告或者自己找第三方检测中心鉴定，如果是人为原因损害，自己愿意出全部费用。但兰州三星维修中心方面表示，他们无法提供书面的检测报告，也不会认可第三方的检测结果。随后岳先生继续向北京市三星维修中心申诉，对方回复称因为手机有明显外观磕碰，不能履行三包政策，可以提供6折维修折扣，但被岳先生拒绝。

某社交平台上有用户称人为损害的三星手机也能保修

岳先生告诉澎湃新闻：“三星维修中心判定手机损害原因的依据就是外观是否有磨损，我认为这很不专业，而且对消费者不公平。我希望三星能够履行三包政策，为消费者免费维修故障机。”截至发稿，岳先生的诉求未得到解决。

来自湖南郴州的李女士（化名）也遇到了与岳先生类似的情况。2023年2月，她买了一台保修期一年的三星ZFlip4叠手机，使用10个月后，手机突然出现一折叠就会异常关机的问题，半个月后又出现屏幕漏液的现象。她将手机给广东三星维修中心寄修，对方以手机外壳出现划痕为由拒绝保修，要求李女士支付2000元左右的维修费用。

李女士说：“三包政策没有规定手机出现划痕的情况不予保修，三星维修中心判定手机受损原因的过程不够专业和严谨，对消费者来说太过霸道。”

澎湃新闻注意到，三星官网关于“售后机的服务规定”中标有“属于下列情况之一者，实行收费修理”，其中包括“消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的”、“因移动或跌落而造成的故障、划伤或破损”等情况。

三星客服：机器故障鉴定有专业流程和规章

1月15日，澎湃新闻致电三星客服热线，客服人员回应称，关于李女士反映的问题，目前双方已达成和解，公司已同意为李女士提供保修服务。

同日，澎湃新闻致电北京市三星维修中心，对方称维修中心没有出具检测报告的能力；对于岳先生的保修问题，对方表示已向消费者本人和工商部门讲解已购手机外表的磕碰情况，按照规定需收费维修，并且已经提供了6折的维修折扣。截至发稿，双方尚未达成一致。

1月16日，澎湃新闻在多个社交平台检索“三星手机”、“三星售后”等关键词发现，不少网友对三星手机的维修判定标准提出质疑。截至1月16日上午11时，某投诉平台包含“三星手机”搜索词的投诉为1990条，其中有部分网友反映三星以“人为损坏、外观有磨损”等理由拒绝保修。有消费者投诉称：“三星手机屏幕上莫名其妙出现一个小光斑，想着保修期内通过三星服务寄修，三星指定维修点工作人员非说我是人为损坏的，要求付费维修。”

澎湃新闻注意到，在某社交平台上，有部分用户发帖称自己的三星手机因人为原因损坏但依然可以免费保修。有用户发帖称：“本人有心情不好摔手机的不良癖好，然后手机屏幕被我摔坏，寄给三星售后维修，居然免费帮我内外屏都换了，运费也全部包邮。”但也有用户在评论区提出质疑：“他们是怎么判断人为损坏还是非人为？”这位用户表示，自己的手机寄修后被工作人员说是有磕碰，因此判定为人为损坏不能保修。

三星手机维修判定标准引发消费者质疑。1月16日，澎湃新闻致电三星电子售后服务热线，客服回复称，“手机是否为人为损害会有维修中心的专业员工来鉴定，会根据手机存在的故障以及外观情况确认是否在三包政策保修范围。”

当询问到判断手机损害原因的专业性时，三星电子售后服务热线客服回复说，“工作人员都是专业的，并且会有专业的鉴定的流程和规章制度。”

三星官网上有关售后机的服务规定

澎湃新闻记者想向客服了解判定手机是否人为损害的详细标准制度，客服称会让维修中心回电答复，截至发稿，澎湃新闻未收到相关回复。

《澎湃新闻》原文链接：https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_26040535