(口碑家电网-2014-12-03) 

图1：▲在苏宁易购上同款产品有多个第三方卖家销售，价格均不同。

图2：▲◆在国美在线上，同一款剃须刀国美在线供货和第三方卖家供货，价格差别很大。

买食品去中粮，买书去当当，买电器去京东，买日用百货去1号店……刚刚过去的“双11”再次印证了网络已经成为一个重要的消费渠道这一事实;同时，几大知名电商也获得了“剁手族”们的认可。但记者调查发现，电商平台引入的第三方卖家却成为了网购投诉的焦点。对此，相关专家指出，由于电商平台监管不力，信用机制不完善、消费者举证难等问题使得第三方卖家成为知名电商平台的信誉黑洞。

同网不同价令人困惑

“同样是国美在线，同一款产品的价格相差100多元，真不知道买哪家的好。”日前，消费者王先生向本报记者反映，他想在网上购买一款飞利浦的电动剃须刀，为了买得放心，他选择了国美在线。但是在商城里搜索后他发现，同一款产品竟然有多家商铺在销售，而且售价各不相同，最高报价589元，最低报价仅为435元，竟然相差了154元。

为什么会出现这种情况呢?王先生仔细研究后发现，这其中，售价最高的产品，下面标注着“服务：由国美在线配送并提供保障监管”的字样，而售价435元的产品则注明了“由×××专营店发货并负责售后服务。”原来，报价相对较低的商品是由入住国美在线的第三方卖家提供的。

记者调查发现，其实不仅仅是国美在线，现在各大网上商城均逐渐向大型网上shoppingmal方向发展，不仅有大量的自营商品，而且引入了众多的第三方卖家。比如记者在苏宁易购上搜索某外资品牌电饭煲，在搜索页面上，该产品显示售价为286元，同时价格下方显示为3个商家在售。点开后，商品销售页面的右侧显示卖家为苏宁自营，而在下方则列出了“全部优质商家(3)家”的字样，并显示了3家的店名及售价。记者看到该商品最低售价285元，最高售价315元。“到国美在线买东西，本来就是为了产品质量和服务有保障，但是如果在第三方买了假货，或是产品质量有问题怎么办呢?”王先生告诉记者，现在他很纠结，因为毕竟价格差距这么大，买了国美在线自营的产品感觉有些吃亏;但是如果买了第三方卖家销售的产品，又怕出现假货等问题不好处理。

店中店成投诉焦点

“从去年‘双11’后，我就再也不在电商平台上购买第三方卖家销售的产品了。”陕西省消费者张女士告诉记者，去年11月11日晚，她在苏宁易购网上购买了一套价值248元的床上用品，获得248元的返券，并用此返券从苏宁易购平台的第三方卖家处购买了另一套床上用品，可货物迟迟未送到。张女士查询订单的物流信息，上面显示卖家已于第二天发货，并附有快递单号，但却没有详细的物流跟踪记录。张女士联系苏宁易购客服反映情况，客服人员的解释是“双11”期间物流堆积，让张女士耐心等待。

迟迟收不到货的张女士在中通快递官网查询物流信息上的单号，却查无记录;随后又经中通快递客服人员确认，确无此单。张女士这才意识到卖家虚假发货，多次找苏宁易购的客服人员介入处理;但问题迟迟未解决，而物流信息却显示“送货服务已完成”。“最后一次沟通时，苏宁易购的客服人员说这是他们平台招商的卖家，让我直接和卖家联系。这实在是超出我的忍耐极限了。我是从苏宁易购的平台上购买的，不是直接跟卖家买的，出现问题我当然要找苏宁。”

记者调查发现，第三方卖家一直是网上消费投诉的热点。比如美孚官方今年7月9日发布了京东卖假机油的声明，称在对油样进行检测之后发现该商城所售美孚机油为假冒产品。向来以“正品行货、品牌直销”著称的京东回应称，该产品是第三方卖家卖出的。随后，又有祥鹏恒业向1号店、亚马逊(中国)、唯品会等提供的奢侈品均为假货的消息曝光，把聚美优品、京东、亚马逊(中国)、1号店、国美在线、走秀网等一大批知名电商平台推向了舆论谴责的风口浪尖。

今年8月，上海市消费者权益保护委员会发布的2014年上半年消费投诉情况综合分析显示，网购电子商务等问题突出，“店中店”模式亟待规范。上海市消费者权益保护委员会相关负责人介绍说，今年上半年，涉及网络销售方式的投诉共计13738件，高居各类投诉首位。除商品质量难以保证、售后服务不佳、付款后未收到货等问题外，因货不对板、计量误差及无理由退货引发的退换货纠纷激增。同时，随着商品交易的日益复杂，电子商务出现了“店中店”等新模式，因第三方服务平台对入驻商户的资质、交易无法有效管控而引发的涉及质量、售后服务、配送等方面的纠纷不在少数。

聚焦1

与第三方卖家起纠纷消费者举证难

“如果我买的第三方卖家的商品存在质量问题或者是假货怎么办呢?”记者以同样的问题咨询了国美在线、苏宁易购等多家电商平台的客服热线。接线员均告诉记者，为了尽快解决问题，建议记者首先与第三方卖家联系，如果协商不成，可以申请客服介入;如果消费者能够提供相关证据，电商平台会按照国家相关规定进行处理。但是，在采访中，多位消费者向记者反映，在维权过程中，消费者很难拿出有力的证据来证明自己心里的疑问。“在举证能力方面，普通消费者根本无法和专业的商贸机构对抗。”成都消费者张先生告诉记者，为了给老婆生日一个惊喜，今年6月16日他在京东商城通过第三方卖家海外代购了一个COACH女包;但近一个月后收到包时，他与朋友在美国买的包进行了比对，发现不少瑕疵;张先生认为这是高仿产品，并把情况反映给京东客服。7月10日，京东客服给张先生打来电话，说第三方卖家出示了正品证据，是一张“海关进口货物报关单”，京东方面由此认为该COACH女包是真货。但是这张复印的报关单显示的进口日期是2014年4月9日。虽然京东最后给张先生办理了退款，但张先生仍然对该产品的真伪存疑。

记者了解到，消费者与第三方卖家发生消费纠纷时，根据不同的投诉类型，消费者和经营者需要向电商平台出示不同的证据。如果投诉“货物与约定不符”，就需要提供投诉函、买卖合同、双方沟通记录、收货凭证，货物与约定不符的凭证(如照片、截图、第三方检测报告等)，如果消费者能够出示品牌制造商的证明，证实产品为假货或是第三方权威机构的检测报告，证明产品存在质量问题，就可以顺利办理退换货;并可根据消费者的要求，按照《消费者权益保护法》的规定获得相应的赔偿。同时，电商平台还会对商家进行相应地处罚。

但是消费者要想获得相关证明却并不容易。比如不少店铺为表明产品的真实性，会表示支持产品专柜验货等。据了解，几乎所有品牌专柜的营业员均表示他们没有资格对网购产品进行验货。而权威的第三方检测机构大多并不受理个人的检测业务，而且即使受理了，检测也存在周期长、费用高的问题。

此外，不少消费者缺乏保存证据的意识。某电商平台相关负责人表示，平台处理争议的机构和工作人员也缺乏相应的专业技能，在如何认定证据的真实性、合法性与关联性方面也还不太健全。

聚焦2

信用机制亟待完善

不断爆出的第三方卖家的问题可以显示出电商平台对第三方卖家的监管不力。而有业内人士分析称，这一方面是由于电商监管能力不足，另一方面则是某些电商为留住第三方卖家带来的利益而对其不法行为采取姑息的态度。如本报11月24日刊登的《天猫纵容沙发售假者耍无赖》一文，就对这一现象进行了揭露。相关报道显示，当消费者发现第三方电商平台上的商家存在问题后，即使拨打该电商的服务电话，也会被转接由与第三方平台的合作商家处理，甚至投诉远超正常状态，电商们依然会置若罔闻。“因为从目前情况来看，自营模式盈利压力较大，而第三方平台恰恰是一个重要的收入来源。”有业内人士这样分析。

据了解，当前大部分电商对进驻的第三方平台的商家审查重点，往往都集中在商家的资质而非商品本身，如对其营业执照、组织机构代码或授权证书要求比较严格，但对实际商品几乎没有监管。

中国电子商务研究中心分析师冯林表示，不断爆出的第三方卖家售假问题说明，涉事电商审查制度本身存有漏洞——其更多是在进行形式审核，却并没有做到进一步地调查核实。他认为，当与电商寻求合作的商家拿出相关授权证书后，电商就应该和该商家的授权方进行接触，并做出进一步地沟通与认定，即使审核通过后，也仍需要有不定期地抽查等手段。

北京汇佳律师事务所主任邱宝昌认为，从法律的权利与义务相一致的原则出发，电商有赚取利润(佣金)的权利，自然有付出成本去监管的义务，作为平台方也有责任去处理和应对一些客户投诉问题，并由此形成对合作商家的进一步审查监管。同时电商平台应成立专职机构，加强对专职人员地培训，提高处理纠纷的能力，使之具备相应的专业水平，而不应一味强调自己的非专业性。

上海理工大学管理学院副教授谢媛则指出，想要治理电商第三方平台的售假问题，就要让电商平台真正承担起监管责任。据调查，在买家选择卖家和商品时，90%是根据卖家的信用值及其他买家的评价来进行选择。因此电子商务平台应进一步完善信用评价系统，也可以借鉴发达国家的做法，运用第三方信用监管以有效维护商务信用。

专家还提醒说：健全相关法律法规和制度，对被投诉方的失信问题，可与公安部门、金融部门、征信部门联合起来共同治理。另外，还应该从法律上加大对售假的惩罚力度，增强对售假行为的震慑力。