(口碑家电网-2014-12-08)

12月4日，北京入冬以来最冷的一天，傍晚下班时间，5、6级的西北风刮得人们早早奔往各自温暖的家。而中国质量万里行促进会的孟湘震和她的小伙 伴们却在已经停了暖气的办公楼中紧张地忙碌着，从晚六点直到5日凌晨两点他们才完成对空调、电视、燃气热水器、燃气灶灶具、安全门、等50家单位的24小 时服务承诺落实情况，特别是用户出现紧急情况能否提供及时上门服务等情况进行了暗访。今天凌晨两点统计结果显示，家电企业服务质量参差不齐，上门率仅为24%。合格率仅为50%。

暗访组拨打50家企业服务热线 承诺24小时服务多形同虚设

中国经济网记者在现场了解到，暗访组对空调、电视、冰箱、洗衣机、热水器、安全门品类商品服务承诺情况进行明察暗访。中国经济网、北京晚报等媒 体记者受邀参加了明察暗访组最后一个环节—“商品服务质量”暗访活动。从傍晚6点开始到晚上9点，中国经济网记者随同工作人员一起经历了紧张、失望、惊 喜、失落等跌宕起伏的心情变化，切身感受到，各大家电品牌商品售后服务不尽如人意，大多数商家对待消费者的态度冷若冰霜。

晚上6点开始，明察暗访组组长孟湘震负责现场指挥，组员王先生等人在事先“踩点”后，以普通消费者的身份对在北京市场销售的50个品牌的商品出现 “突发”情况后，逐家拨打24小时客服热线，来检验商品服务质量的应急处置效能。

“空调突然不制冷了，明天我要出差，家里有老人和孩子，能不能马上派人赶来抢修?”

电话打过去，23个品牌中，只有海尔、松下、方太、老板等三家品牌在一个小时内派人过来抢修。而多数品牌24小时服务热线说，晚上工人下班，不能派人。

“燃气热水器突然漏气了，关了阀门气还往外冒，能不能马上派人来解决?再不来人，肯定会危及生命以及整个大楼的安全!!!”

面对这种紧急情况，商家的反应如何呢?

帅康、樱花、康宝等品牌服务热线都叫用户先把燃气总阀门关掉，等第二天维修师傅上班才可以到消费者家中修理。截止到记者发稿的24小时内，他们并没有履行承诺。只有方太、老板电器的服务人员及时赶到消费者家中，并出示了价格服务清单。

针对此次调查情况，孟湘震强调，在用户出现特殊情况，需要企业提供及时上门服务时，更是对企业商品服务质量的考验，但有个别单位找理由推脱，就是上门服务了，个别企业工作人员未穿工装和配戴胸卡，个别企业热线在接听电话时文明用语要加强。

14年明察暗访1万余家企业 呼吁企业对消费者真诚

晚上8:45孟湘震接受中国经济网记者现场采访时说：“明察暗访活动已经进行了14年，我们累计行程50万多公里，在全国31个省的450多个 城市及地级市的1万余家企业开展的服务质量明查暗访工作。及时将调查结果反馈给企业，通报有关地方政府和部门，督促解决有关服务质量问题，促进了服务业持 续健康发展。对企业服务质量有了很大促进。”

说起14年明察暗访服务质量的变化，孟湘震感慨良多，整体来说，企业的服务质量是有进步，像每次海尔都表现突出，他们真正做到了“真诚到永远”，同消费者的关系是，将心比心，方知品牌感知深。海尔的服务已经成为一个标杆。

“但是，一些企业售后服务存在问题。”孟湘震话锋一转，说道：“ 首先是个别企业上门维修需要等候的时间太长，特别是当用户有特殊情况紧急需求时，不愿提供上门维修服务，找理由推脱;其次是首问负责制执行不到位，异地服 务渠道不畅;第三是个别企业24小时服务热线形同虚设或太热，三次拨打始终占线;第四是规范化服务仍需加强;第五是个别企业夜间工作人员服务态度冷淡，不 耐心，直接挂断用户电话。”

事实上，售后服务已成为消费者，顾客选择产品的重要参考指标，成为了企业塑造品牌差异，提升竞争优势的主角和重要手段，成为了产品质量监管重要环节。希望我们企业在为消费者提供优质、精湛服务上狠下功夫，不断提升人性化服务水平。

2014中国质量万里行明查暗访现场结果统计表(北京市)数据提供：2014中国质量万里行明查暗访表格制作：中国经济网日期：2014年12月4日18:00-24:00