(口碑家电网-2014-12-31)

家里的澳柯玛冰箱突然不制冷了，通知厂家安排工作人员上门维修，结果维修工上门查看了一次后，就一走了之。”吉林四平的徐先生近日发帖，称澳柯玛对客户投诉处理拖延，解决问题不及时。记者转交相关投诉后，厂家回应将尽快处理。

投诉：

冰箱突然不制冷售后处理不及时

2011年1月15日，吉林的徐先生在当地一商场购买了一台两门的澳柯玛冰箱，一直使用正常。直至近期，冰箱突然出现了不制冷的情况，之后刘先生拨打了澳柯玛的400全国售后热线。

“打了电话之后，工作人员上门查看了一下，告知我是压缩机的问题。”徐先生告诉记者，“但查看之后工作人员就自行离开，一走了之了，并未对维修进一步说明。”

澳柯玛：

投诉人态度偏激诉求不明确导致处理延误

12月24日，记者致电澳柯玛400全国售后热线，860号客服称将厂家将会尽快介入处理。同日下午，一位自称吉林四平澳柯玛售后的女工作人员 联系到记者，称徐先生的投诉确实被受理过，自己的售后主管领导也登门协商过，但是投诉人态度偏激，将领导和一同前往的工作人员堵在门口，让问题处理僵化。

“我们领导多次尝试和他沟通，但这款机器我们没法修理，提出厂家为他退货的方案他不接受，以致售后处理延误。”她告诉记者。

这位女性工作人员表示，徐先生态度偏激，自己对这起投诉也不敢介入，但厂家已经尽到和投诉人沟通的责任了。

徐先生对这位工作人员的说法并不认可。他称，当时和主管一起上门的是一位没有穿工作服，也没有工作证件和资质证明的维修工，自己不能核实他的身份，所以拒绝他们提供维修服务。

“而且澳柯玛在我们当地的口碑很差，所以我害怕他们把冰箱拖走了，换不回来，我就拒绝了他们提出退货的方案。”徐先生告诉记者，“我只要求厂家把我冰箱修好就行。”

工商：

双方协商不成可申请工商介入

长沙市12315客服告诉记者，冰箱的整机的“三包”期限是1年，主要零配件的“三包”期限是3年。如果冰箱在三包期限内出现问题，厂家有责任进行免费修理。如果已经过了三包期限，则需要消费者付费维修。

“但厂家不能以机器停产了，没有零件为由拒绝向客户提供维修服务。”这位工作人员强调，“按规定，即使产品停产下线，厂家也要保证供应5年的配件，以保障消费者的售后服务。”

这位工作人员提醒消费者，如果权益受侵害，厂家处理售后不及时，或者双方矛盾激发沟通不畅，都可以向辖区的12315投诉，申请工商介入维权。