(口碑家电网-2015-02-11)

家电业内曾有 “为消费者提供不需要售后服务的产品才是最好的服务”之说，但此前还没有哪种家电产品像空气净化器或者净水设备那样，功能的实现如此高度地依赖于售后服务的兑现。而记者调查发现，随着净化产品市场不断升温，消费者关于售后服务的吐槽也日渐增多。

消费者对售后满意度不高

重庆消费者罗先生反映，2个月前，他家的某知名外资品牌空气净化器出现了噪音大的问题，他将产品送到该品牌在当地的维修站，维修站工作人员说是滤网出现故障，但是滤网不包修，需要付费更换。罗先生对此判断存疑，又向相关部门投诉。最后在重庆市工商局的帮助下找到一个专业维修点，把机器拆开后发现问题是由于风扇上缠了一个长布条造成的。“产品虽然是名牌，但是售后服务可真是没有达到名牌的标准。”罗先生告诉记者，他为了修理这台空气净化器请了两次假，拎着机器来回打车花费近百元，折腾了一个月。

北京消费者李女士则告诉记者，因为担心桶装水的二次污染，她购买了一台带有过滤装置的直饮机。买的时候，促销员告诉她，厂家售后服务人员可定期上门更换滤芯并对机器进行清洗。但用了3年，李女士发现服务人员每次上门除了更换滤芯外，只用药剂对内胆进行清洗，而从未对管路进行清洗。今年，李女士告诉服务人员水龙头出水不畅，并询问是否也应该清洗，服务人员说，加上药后放水一冲，水垢就都冲出来了。但服务人员离开后，李女士发现不仅水龙头出水状况没有好转，工作噪音也变大了。再次联系售后服务，另一位服务人员上门检查后表示有一个零件坏了，要换一个，但仍未清洗水龙头。最后，李女士还是自己想办法，从水龙头里弄出了不少白色水垢，水龙头出水才通畅了。

中国家电研究院测试技术研究所所长鲁建国指出，一般家电产品，厂家往往注重售前工作，只是发生故障后才涉及到售后服务。而空气净化器和净水器则不同，它与消费者的呼吸健康、饮水安全直接相关，不进行定期清洗和更换滤芯、滤网，反而会造成二次污染，所以其售后服务尤为重要。

但是，某企业对净水器市场调查发现，在安装家用净水器超过3年的用户中，居然有高达72%的用户不再使用净水器，而是重新使用桶装水，甚至重新开始烧水喝，究其原因，就在于售后服务没有跟上。上海家用电器行业协会水家电专委会副主任徐光耀告诉记者，他们在工作中了解到，目前一些大中型企业都是有售后服务承诺的，如果企业是在本地，售后服务多由经过企业培训的售后服务人员进行，一般来说服务质量是有保证的。但在外地，不少企业把售后服务委托给经销商，特别是到了三四级市场，服务质量就难说了。

中国电子商会消费电子产品调查办公室前不久发布的《2014中国空气净化器用户使用状况调查研究报告》显示，现阶段空气净化器产品用户对产品总体满意度不尽如人意，存在的问题主要包括体验不佳、企业售后服务缺失等。其中49.5%的用户对空气净化器的售后服务环节存在不同程度的质疑，服务网点少、维修费用高、没有售后回访、产品知识和使用普及不足等均为薄弱环节。

使用成本应在售前了解

“每年1500元更换滤网的费用真有点儿让人吃不消。”北京消费者李女士给记者算了一笔账：三年前她以6380元购买了一台空气净化器，产品采用HEPA及活性炭滤网，由于近两年空气质量持续爆表，因此滤网每四个月就要更换一次，约花费500元，现在更换滤网就花了4500元，几乎相当于一台机器的钱了。

消费者刘女士也表示，前不久她想给家里购买一台直饮机，但是又了解到这种产品还需要定期更换滤芯，因为滤芯的级数及材质不同，费用也不同。据了解，换芯的费用，依据级数、材质及品牌的不同，换一套滤芯的价格从二三百元至四五百元不等，费用不低，于是她又犹豫了。

不过记者在采访过程中发现，对于空气净化器和净水设备耗材的更换周期及费用，促销员大多会尽力延长更换周期标准等方式降低消费者的相关成本的预估。比如有的促销员告诉记者净水器滤芯一年换一次即可，还有的说如果用得不多，两年一换也没什么。有些产品则宣传不需要更换滤网。

中国医学促进会健康饮用水专业委员会秘书长李复兴告诉记者，鉴于目前国内的水质状况，净水设备不同级别的滤芯更换的周期要求也不同，对于去除杂质的前一二级滤芯，最好3个月更换1次，后面对水中的异色、异味、有机物起吸附作用的滤芯则可以视使用情况一年左右更换一次。

鲁建国表示，不同的材料净化空气的效能是不一样的，而且净化效能是不断衰减的，衰减速度不同，净化寿命也有很大差异。他介绍说，标准中将空气净化器运行到去除某一种空气污染物的洁净空气量降低至初始值的50%时，累计所使用的时间定义为空气净化器的寿命，用天或月表示。购买时，消费者应注意企业关于此项指标的声明。

专家建议，北京的深秋至冬季空气污染最严重，应一个季度、最长不超过4个月就更换一次滤芯，有些产品增加了滤芯更换提示功能，也可以根据提示进行更换。“对于目前市场上一些空气净化器号称5年、10年才换滤芯，消费者应该谨慎选择。”鲁建国提醒说。

耗材生产期待标准化

“好好的机器才用了5年就得买新的了。”说起家里的直饮机，北京李大妈气就不打一处来。她家购买的直饮机质量不错，一直没出过什么毛病，售后服务也还好，每次更换滤芯，都是一打电话很快就会有人上门。但是产品好好的用了5年，到第六年更换滤芯时，接线员却说李大妈用的这个饮水机品牌倒闭了，他们只是签约售后网点，没有配件，所以也无能为力。

网友“等风来”在相关论坛上吐槽说，他购买的某品牌最新款的空气净化器，用了不到两个月HEPA过滤网就全黑，需要更换，但他拨打售后电话却被告知配件最快要产品发布半年后才上市，而且由于滤网的尺寸特殊，找不到替代品。于是，这台空气净化器就被迫闲置了。

记者了解到，由于目前空气净化器、净水器的滤材和零部件都没有统一的标准规格，不仅不同品牌的净化产品耗材规格不同，同一品牌不同型号产品之间的耗材往往也存在差别，消费者要更换滤材或者维修机器，都只能找相应的厂商，耗材价格也属于“一口价”，完全由企业说了算。而一旦该款产品停产或品牌倒闭，好好的机器就成了摆设。

消费者呼吁：未来产品耗材应该逐渐标准化，这样消费者更换耗材时就可以自主选择同规格的质优价廉产品。但也有业内人士分析认为，耗材的标准化短期内不可能实现。因为不同厂商在净化产品的技术、设计等方面不尽相同，而且更换耗材的费用也已经成为产品售后利润的一部分，一些净水设备厂商还推出了0元购机活动，而其成本的回收和利润的获取主要依靠耗材的更换。