(口碑家电网-2015-03-17)

据经济之声《天天315》报道，李先生去年9月份在亚马逊网站上购买了一台三星牌的婴儿洗衣机，付款时一部分使用礼品券，一部分使用现金。使用一个月后洗衣机出现质量问题，消费者要求退货，亚马逊让直接联系厂家，三星方面同意退货，但只退能开具发票的现金部分，礼品券部分不予退款。消费者再找到亚马逊，亚马逊认为，三星应该退还全部款项。

李先生购买的这款洗衣机，是涡轮型的，分别有机器外盖和内盖。其中这个内盖总是自行掉落到桶底，还发出很大的声音。如果想要放衣服进去，必须用手支着内盖，否则就会容易掉落。尽管并不是大毛病，可给李先生的使用带来了很大麻烦。李先生打电话给亚马逊客服，对方说有关售后维修问题直接找厂家三星就可以了。从那以后，用李先生的话说，他的维权之路就变得相当费劲。

李先生打电话给三星客服反映问题。对方上面检查之后，更换了出问题的洗衣机内盖。可不到一个月，同样的问题又出现了。

李先生：这个问题我想从我涉及到退货这个阶段来说，从去年11月份开始，11月下旬开始，我这个商品第一次出了问题以后，隔了一个月以后又出，当时它们售服来人以后，当时它又提出方案换，那我不行，因为我有小孩，才买这个机器，买这个原装进口产品一个多月就给我换，现在又出现，你再一个月我也受不了。后来三星又出来再次答复是这么说的，我们厂家查说明书，没有关于桶盖是不是下落这个东西的说明，说这个就不是毛病。

尽管连续两次都出现同样的问题，但三星方面说，这不是质量问题。可李先生认为，这属于产品的设计缺陷，否则怎么盖子总是自己就掉了呢，这不符合一般的设计逻辑。他要求退货，但被三星拒绝。随后，李先生又求助12315热线进行调节，最终，三星同意退货。

李先生最终和三星达成协议，三星同意退货，可退款却又出了问题。当初，李先生购买洗衣机的时候，是通过两种方式支付，一种是亚马逊赠送的礼品券，价值一千多元钱，另一部分是现金。这种情况下，退款应该怎么处理，亚马逊和三星两方面出现了分歧。

三星售后认为，由于产品开具发票的是现金部分，因此只能退回李先生现金的这一部分金额，如果想要退回全款，必须重新开具发票。李先生又找到亚马逊，亚马逊客服说，礼品券是不能开具发票的，而且退款应该是三星负责，和亚马逊是没有关系的。

无奈之下，李先生又找到12315出面处理。就在几天前，亚马逊方面打电话，说原则上同意退还李先生礼品卡上的这部分金额，但是李先生必须和他们签订一份协议。然而，这一次，李先生拒绝了亚马逊的解决方案。他告诉记者，为了这个事情，他已经来回折腾了好几个月，耗费了大量的时间和精力。他不只要求全额退款，还要求亚马逊给予他一定金额的精神补偿。

李先生：大家都说的挺有理，作为消费者来说就很弱势，三星说的也有道理，它说我必须得要发票，因为公司走不了这个流程，三星方面有很大的问题是必须通过400的电话去找，三星在工商局的登记的电话，找不到人，它给处理完指定人给你回，你还不知道它什么时候回。

是不是现在都面临这样的问题，就是网上电商或者包括售服这边维修找不着人，登记的工商电话都没有用，找不到人给你解决不了，人家给总部去打，亚马逊售服也是这样，你先打这个售服，售服什么问题呢?就是它可能是有记录，但是每换一个售服换一个人他都要再描述一下什么问题，可费劲了，解释半天，打电话打半个多小时，解释完了以后，他说我再给你反映，反映就等吧，就不一定啥时候了。

随后记者向亚马逊客服了解李先生问题的处理情况，果然像李先生所说，客服的回答依旧是：还在协调中，请耐心等待。

客服：目前这个处理方案的话，是我们的高层在进行一个的协商核实当中，就是再耐心等待一下，如果这个商品过了我们的期限的话，我们再跟厂商直接联系，联系一下售后。

经济之声：你们这个多久之内可以跟你们联系。

客服：一般来讲的话商品的话都是7天无理由退换货，如果是超过7天的话，建议女士您将商品拿到售后，售后如果有处理检测报告的话，可以就说根基这个检测报告为您办理后期退换货服务。

北京潮阳律师事务所律师郑传凯指出，在实际退款的过程当中，法律规定的是商品价款，不仅包括现金也包括其他可以等值于现金的相应的现金价值，在退款的过程当中，现金的部分应该退还现金，使用礼品券的部分额度也应该向消费者进行退款。

中国互联网协会信用评价中心法律顾问、经济之声特约评论员赵占领认为，消费者买卡时，开的发票税率可能跟后续购买的商品税率不同，有差额税要看务上怎么处理的。

对于李先生提出要求亚马逊给予一定金额的精神补偿，郑传锴指出，损失赔偿制度主要是基于侵权行为，造成消费者身体包括心理上严重痛苦所进行这种补偿，李先生和网站包括三星之间实际上还是合同纠纷，由此支付相应合理费用，可以通过诉讼的方式，要求相应的主体来承担，但是不能要求精神损害赔偿。

赵占领同样认为精神损害赔偿不可以要求，但是如果能证明在这个过程中有其他的损失，比如退款一直没有退或者非常慢，期间产生的利息应该退给消费者，其他合理费用的支出可以要求进行补偿。