(口碑家电网-2015-03-25)

    3月24日，工业和信息化部运行监测协调局指导、中国电子信息产业发展研究院主办的第四届中国家电网购高峰论坛在北京举行，主办方同期发布了《2014年家电网购分析报告》（下称《报告》）。这份权威报告显示，中国家电网购市场规模3年跨上3个台阶，2014年市场规模突破2000亿元，同比增长51%。

    2014年是电商上市之年。随着京东等电商巨头相继上市，整个线上零售市场进入相对成熟的阶段，网上零售市场格局也逐渐清晰，京东进一步巩固在家电网购领域的领先地位，拉大了与竞争对手的差距。《报告》显示，2014年京东的销售额占到整体家电网购市场的59.8%，接近六成，大家电销售额更是占到线上市场的65%。

    售后服务受关注 用户体验是关键

    2014年，国内信息消费规模的不断扩大，电商成为消费者购买家电产品的主要渠道。《报告》着重解析了当前电商服务对于网购体验的重要性，消费者对于电商售后服务环节的关注度日益提高，完善售后服务体系、提高消费者在网购家电时的购物体验，成为各电商平台比拼的重点，而这恰是京东的优势所在。

    为了改善售后服务水平、提升用户满意度，京东在物流配送、售后安装、退换货处理等方面持续发力。2014年，京东推出了远超国家标准的“30天价格保护”、“30天无理由退换货”和“180天遇质量问题换新”等售后服务，以超预期的服务保障不断改善消费者购物体验，保证消费者的网购权益，得到了消费者的广泛认可，也成为京东家电持续开疆拓土的重要抓手。

    雄踞满意度榜首 京东实现行业引领

    《报告》也提到，在今年3•15消费者权益日前夕，根据中国电子商务研究中心发布的“2014年度TOP20网络零售商用户满意度对比表”显示，通过对全国数万家网络购物网站的投诉数量和问题处理反馈率等多项指标进行综合考核，在上榜的20家电商企业中，京东的满意度高居榜首。

    得益于可信赖的商品品质保证、优秀的购物体验、超预期的服务保障、丰富的商品选择和逐年扩大的销售区域，京东为家电消费者提供了越来越好的用户体验。表现在经营业绩上就是京东进一步巩固了家电网购领域的老大地位，并且拉大了与竞争对手的差距：2014年京东家电的销售额占到整体家电网购市场的59.8%，比2013年提升了4.2个百分点，大家电销售额更是占到线上市场的65%。

    业内人士认为，用户满意度评价已经成为网购评价的核心指标，积极提升用户满意度、完善用户体验成为京东在2014年网购市场份额持续扩大的重要因素之一。