(口碑家电网-2015-12-01)

早前，中国消费者协会发布了一份《2014年10省市家电产品质量和售后服务状况调查报告》，报告指出家电产品故障率高、售后服务满意度低，且家电质量问题投诉多、渠道不畅、处理低效。近年来，由于消费者迅速膨胀的刚性需求，刺激了更多企业纷纷进入行业，家电行业的准入门槛较低，相关标准和行业准则相对滞后和混乱，维修配件价格高、服务点难寻等售后服务问题一直困扰消费者，导致家电售后服务处在“售后难、难售后”的尴尬时期。

随着家电产业迈向智能化，家电功能对硬件维护和软件升级等售后服务的依赖性越来越强，使得产品与售后的关联性大大增强，售后脱轨，影响了产品功能的发挥。但目前国内家电售后仍处于相对混乱的状态，这不仅因为售后部门的监管不到位，很大程度上还与家电售后服务政策法规仍处于空缺阶段、消费者对家电售后的不重视有关。

记者走访发现，不少市民为求方便，直接把故障家电送到小区附近的家电维修店维修。对此金华家电行业协会会长黄海明建议：“对于冰箱、空调、彩电等大家电，最好还是通过正规的品牌售后部门进行维修和保养。”据悉，《小家电售后服务标准》已正式进入申请阶段，一旦实施到位，必将抬高行业售后服务门槛。此前对于家电售后服务方面，相关的政策法规欠缺，没有官方出面监管，助长了乱收费、乱维修等歪风。此次国家出台政策法规，对于整治行业内售后混乱的状况有着促进作用：从整体出发，统筹行业标准，根治家电领域的售后顽疾。

记者调查：行业缺标准，市场化无监管

市民刘女士前几天向记者反映，她于11月14日在金华苏宁电器买了一台格兰仕微波炉。结果用了没几次，便出现机子能正常启动但不加热的情况。她打电话给格兰仕客服报修，回复说3天内会有维修人员联系的，结果4天过去了还是没有任何消息。

为什么大品牌的售后服务也做得这么差呢？家电售后服务一直以来都是投诉热点之一，尤其对小家电售后服务，消费者的不满就更多了。记者了解到的现实情况是，目前小家电维修从收费到维修直至维修后的质量，都还没有可以参考的标准，导致纠纷层出不穷。

家电维修收费乱

收费乱是市民维修小家电时意见最大的事。家住市区南苑的李女士投诉称，她买了一台净水机，买的时候随机赠送了两套滤芯，每套滤芯的售价200元。3个月后，要更换滤芯的时候，售后服务人员才告诉她要收50元上门费。等两套滤芯都用完了，第三次更换的时候，售后服务人员又说一套滤芯售价220元，李女士质疑：“售后服务收费如此没谱，实在令人头痛。”

市区柳湖花园的张先生家里的电磁炉坏了，拿到厂家特约维修点去修，修好后没几天又坏了。可是第二次维修又要收费，且与第一次相比一分不少，不交费就不给修。

记者调查发现，小家电的维修价格十分混乱，不同维修点价格不一样，即使同一个维修点价格也时有变化。国家发改委早在2005年12月就发布了《家用电器维修服务明码标价规定》，但只是规定了维修价格要明码标价，而对于价格的高低却没有规定。记者从物价部门了解到，家电维修费完全是市场调节价，即价格由经营者和消费者协议确定。作为物价部门，他们只能要求经营者在提供维修服务时明码标价，告知消费者，至于该收多少钱他们无权干涉。

维修过程不规范

不仅维修价格混乱，事实上家电的维修过程也没有规范。在大家电维修中会看到一些维修人员，上门时进门前穿鞋套，维修后还会有售后服务中心的电话回访。虽然流程略显简单和表面化，但这样一个流程在小家电维修领域普遍没有。

记者走访了市区工商城附近几个品牌小家电的特约维修店，了解到的情况基本一致。这些市场化的维修部多数身兼数家品牌的维修点，市民送修后特约维修点也不会将每个维修问题记录反馈回制造企业。换句话说，对于维修企业的维修情况，就连生产企业也没有办法监控，维修基本处在无人监管的状态，更不要提维修的规范，而这也给消费者造成了困扰。

一名消费者投诉时质疑：“这小家电怎么修才算是合格?”原来他家的电压力锅坏了，总是处在保温状态。他按照说明书上的电话联系金华特约维修点，对方一听故障情况就说肯定是加热装置坏了，修理要100元。消费者认为这个价格还不如买一只新的，新的才200多元。后来他找了懂电路的邻居帮忙看一看，邻居说没什么毛病，就是里面有些脏了，擦了擦接触片就好了。该消费者认为：“就这么个小问题，在特约维修点就要100多元，根本没有检测程序就下结论、定价格，他们的判断也太主观了。”

小家电维修，看起来好像产品的毛病不一样，没有办法统一维修标准，其实不然。业内人士告诉记者，比如维修检测的标准、仪器设备的标准、维修人员的资质标等，当这些全都被规范了，维修业自然也就规范了。但遗憾的是，现在小家电维修根本就没有这样的规范，谁想干就干，想怎么干就怎么干。